任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面列举一些处理客户抱怨时常用的方法和技巧。

（1）设定统一的投诉管理系统

客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。

这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点：

①健全各种规章制度

企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。

②确定受理投诉的标准

即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。

③处理问题时分清责任

即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。

接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。</P>

④详细记录投诉内容

为了能对客户的抱怨及时地解决并为以后的抱怨处理提供依据，接待人员对每一起客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉内容、正理过程、处理结果、客户满意度等。用计算机管理客户投诉的内容，不断改进客户投诉处理办法，并将获得的信息传达给其他部门，使之做到有效、全面地收集统计和分析客户意见，立即反应，做出适当的处理。并经常总结经验，吸取教训，为将来更好地处理客户投诉提供依据。</P>

（2）不要简单地对客户说“不”

既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你对之仅仅一个“不”字完事，可想而知客户会有什么样的反应。有时候就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实地告诉客户你的局限。当你勇于承认自己的短处时，客户往往会赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱不切实际的期望。</P>

此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力为他解决问题时，积极地帮他寻找解决问题的方法。如你可以告诉他：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名字和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会告诉你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到特受重视、特舒服，以后再买东西肯定首先就会想到你。</P>

（3）及时采取补救措施

有时候由于疏忽大意给客户造成了一定的困难，引起他的抱怨后，及时采取补救措施也不失一个解决问题的好办法。及时采取补救措施最起码可让客户感到你在努力解决问题，是真正站在他的角度上想问题。如某公司徐小姐的故事就证明了这一点。

三年来，徐小姐一直是某理发厅的老主顾。说实话，近年来，徐小姐住宅附近鳞次栉比地建起了许多发廊、发屋，名字一个比一个叫得响，装潢和设备也比这家美发厅略胜一筹，但徐小姐对这家美发厅情有独钟，并且常向她的朋友推荐。

直接联系客户倾听客户心声的唯一方式，管理高层持续花费时间和精力监督客户满意度也是一至关重要的。

三明治连锁Prêt&nbsp;A&nbsp;Manger这两点都做到了。在伦敦三明治酒吧，每周为数千名客户提供服务。经理朱利安&#8226;梅特卡夫总结了公司的经营理念：&nbsp; <BR><BR>我们在事后及时意识到，要赢得顾客就得提供物美价廉的食品和优质服务。在激烈的竞争中，我们获得成功的关键是赢得了回头客。你可能愚弄顾客一两次，但你将永远失去它们……我们尝试从顾客的角度来考虑他们的需求，而不是站在商店的角度。我们也提醒员工，不是我们付给他们工资，而是客户。他们做的每个三明治都是某个人的午餐。

为了与一线员工保持联系，公司设在舰队大街的总部每季度都要关闭一天，为的是给予总部所有员工亲手做三明治、到前台工作或者擦桌子的机会。另外，所有三明治包装袋和食品袋上都印有朱利安&#8226;梅特卡夫的个人信息，鼓励客户们将对所有产品、价格或服务的评语和意见直接打电话反映给他。朱利安&#8226;梅特卡夫和合伙人希望这样做可以跟客户保持紧密联系。

在其他出色经营的公司里，高层经理们也都会定期监督客户满意度水平，并主动带头改进服务。

管理高层对客户满意度的亲自关注和承诺，突出了公司对服务的献身精神。伯明翰中部房屋抵押协会的CEO通过为客户提供家庭电话号码，来了解和关心客户<BR><BR>虽然有时候客户的怨言不是对客户满意可靠的评价方式，但是管理高层应该采取适当办法有效处理客户抱怨问题，并亲自承担责任，给予高度重视。

威拉德 马利奥特是美国酒店连锁的创始人。他亲自阅读每位客户的意见卡，而且他的儿子比尔作为当今的总裁，以每月阅读数千封信件的10%而闻名。马利奥特酒店不仅以竞争对手的创新思维作为基准参考点，而且将之应用了自己的客户服务中，他说：“如果假日饭店为客户提供免费欧式早餐，万豪将会在几周内知道自己的客人是否也喜欢这样的待遇。”

奥林奇移动电话公司的所有经理们，被给予倾听客户诉苦的机会。大约有200人每天接听客户电话。这种经历有助于他们树立客户至上的理念，并且改善为客户提供优势服务的员工的地位。

要正确处理客户抱怨，首先应对客户抱怨有一个明确的认识。客户产生抱怨有时候对企业不见得是一件坏事。它至少可以对企业产生如下两方面的积极作用：

（1）客户抱怨有利于企业进步&nbsp; <BR></STRONG><BR>根据美国一位学者的调查研究表明：&nbsp; <BR><BR>一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个人听，而企业如果当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；如果推延到事后再解决，处理得好，将有70%的回头客户，客户的流失率为30%；若客户的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失。由此可见，及时有效地处理客户的抱怨对于企业的经营活动有重要意义。事实上，通过有效地处理客户抱怨还可以促使企业进步，使企业有机会创造比其他企业更有竞争优势的产品。

曾经有一段时间海尔的维修服务人员接到了客户的抱怨，说他的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太大，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把客户的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。结果市场销售路很不错，由此海尔集团又成功地开发了一个新市场。

公司如果对客户的抱怨有清醒的认识，就可以通过客户的抱怨来发现自己产品和服务的不足，通过满足客户的需求，可以赢得客户的忠诚，从而赢得企业的生存和发展。反之，如果因此而认为客户的抱怨是一种挑剔和无事生非，认为客户是不识货又不会使用产品的“土包子”，那么这样的公司在市场经济发展的大潮中是很容易被淹没的。

（2）客户抱怨是企业建立忠诚的契机。有的公司不愿听到客户抱怨，他们认为，只要客户不抱怨，那么他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。客户不抱怨并不代表他们满意，因为有的客户认为其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是核心客户的抱怨，通常一个核心客户的抱怨&nbsp;，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。

麦肯锡公司的统计数字也表明了正确的对待客户抱怨对建立客户忠诚的意义和作用。他们认为：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%。有了大问题会提出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占54%。

提出抱怨并快速获得圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占82%。由此可见，客户的抱怨对企业来说至关重要。不像一般意义上说的没有消息就是好消息，在客户抱怨这一问题上，没有消息则是坏消息，是与客户关系走下坡路的一个预警。“嫌货才是买货人”，而客户如果连抱怨都没有，那么表明你可能就再也见不到他了，因为没有人是永远满意的，他不再抱怨就表示他已去别的公司了，这还不足以引起你警惕吗？

既然客户的抱怨对企业的发展具有如此深远的影响，那么如何才能得知他们的抱怨呢？很简单，那就是让客户认为向你反映问题很容易，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。要经常询问客户，最近购买的产品符合需要吗？期望如何改进？

此外，让公司所有的职员都参与到为客户提供服务中来也是一个比较有效的获知客户抱怨的方法。比如某软件公司并没有设立专门为客户提供投诉的部门，而是提供员工服务的训练和奖励的办法，要公司上下共同担负客户服务的责任。

所有的员工都要有产品知识，了解公司的大客户以及竞争状况，接受如何处理与不满意客户的沟通的培训。

为了鼓励员工关怀客户，公司将客户服务的成绩纳入报酬体系。员工每月要给200~300名客户打电话，确定客户对一切都没意见。

任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面列举一些处理客户抱怨时常用的方法和技巧。

（1）设定统一的投诉管理系统

客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。

这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点：

①健全各种规章制度

企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。

②确定受理投诉的标准

即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。

③处理问题时分清责任

即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。

接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。

④详细记录投诉内容

为了能对客户的抱怨及时地解决并为以后的抱怨处理提供依据，接待人员对每一起客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉内容、正理过程、处理结果、客户满意度等。用计算机管理客户投诉的内容，不断改进客户投诉处理办法，并将获得的信息传达给其他部门，使之做到有效、全面地收集统计和分析客户意见，立即反应，做出适当的处理。并经常总结经验，吸取教训，为将来更好地处理客户投诉提供依据。</P>

（2）不要简单地对客户说“不”

既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你对之仅仅一个“不”字完事，可想而知客户会有什么样的反应。有时候就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实地告诉客户你的局限。当你勇于承认自己的短处时，客户往往会赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱不切实际的期望。</P>

此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力为他解决问题时，积极地帮他寻找解决问题的方法。如你可以告诉他：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名字和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会告诉你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到特受重视、特舒服，以后再买东西肯定首先就会想到你。

（3）及时采取补救措施

有时候由于疏忽大意给客户造成了一定的困难，引起他的抱怨后，及时采取补救措施也不失一个解决问题的好办法。及时采取补救措施最起码可让客户感到你在努力解决问题，是真正站在他的角度上想问题。如某公司徐小姐的故事就证明了这一点。

三年来，徐小姐一直是某理发厅的老主顾。说实话，近年来，徐小姐住宅附近鳞次栉比地建起了许多发廊、发屋，名字一个比一个叫得响，装潢和设备也比这家美发厅略胜一筹，但徐小姐对这家美发厅情有独钟，并且常向她的朋友推荐。

客户抱怨的处理原则主要有以下三点：

（1）客户始终正确，这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。

（2）不与客户争辩。这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是，赢得了争辩，失去了客户与生意，又有什么意义呢？

（3）及时处理客户抱怨。既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。

拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。例如，客户抱怨产品品质不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不加理睬，虽然企业没有责任，但如此同样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的。