一、理解知识要点：

1、问题导向：沟通时对事不对人（相对于人身导向而言，关注的是问题的发生、发展和解决，以事实说话）；

2、语言表达的连贯性：

⑴在相互交流时，为形成连贯沟通的气氛，要学会多提问，而不要急于就对方的观点下结论，推销自己的观点；在回答对方的问题之前，先要听完对方的话，不要轻易打断别人的话，即使需要提出问题，一次只说两三句，给别人以插话的机会。

⑵要避免长时间的停顿；

⑶话语应与先前讲过的相关；

⑷轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的在于共同帮助解决问题。

3、自我显性：承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。使用导师称“我”、“我的”，以表明自我显性的沟通。（自我隐性沟通，沟通者避免进入真正的交流），例如：

下属：其他人都说我的工作是很棒的。

管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗？

下属：……XXX抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。

管理者：他这种抱怨对不对？

下属：也许是吧。

管理者：那你为什么取巧？

下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。

管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？

下属：不时有。

4、客观描述：如“你昨天做的决定没有征求我的意见”（“你从不征求我的意见”）

二、角色：角色1（李明）、角色2（丁正予）、角色3（陈欣）、观察者1、观察者2

三、技能训练说明

在这项练习中，请运用沟通技巧。观察者在练习结束时对三个表演者做一番评论。

四、案例背景说明

联合化学公司是一个大型日化产品生产商与经销商。工序设计小组由8位男性工程师与项目经理李明组成。该项目小组已经在一起工作了许多年，各成员之间关系十分融洽。由于小组工作量的增加，李明又雇用了一位设计工程师——陈欣。她刚从一所国内著名的大学获得硕士学位。陈欣被分配到负责扩大工厂现有设备能力的项目中。另有三位设计工程师也被分配到项目小组中：丁正予（38岁，在公司任职15年）、曲萧（40岁，在公司任职10年）和高宏波（32岁，在公司任职8年）。

作为新员工，陈欣对合作工作十分热忱。她非常喜欢她的工作，因为工作具有挑战性，并向她提供了一个应用在大学中所学到知识的机会。在工作上，陈欣对自己要求严格。她和项目小组成员的关系也很友好，但她从不与他们进行非正式交谈。

陈欣是一位勤奋的员工，对待工作很认真。偶尔碰到难题时，她会用几个小时去解决它。因为她的执著和她所受的教育，在项目的不同阶段，陈欣总是能比她的同事提前几天完成自己那部分工作。这对她来说有时是一件烦恼的事，因为在她的同事赶上来之前，她不得不去向李明要求额外工作以使自己变得繁忙。起初，她也曾想帮其他三人完成他们的工作，但每次都遭到断然拒绝。

在陈欣进入设计小组5个月后，丁正予就小组中的问题找到了李明。以下为两人间的对话：

李明：丁正予，我知道你想和我讨论一个问题。

丁正予：是的，李明。我不想浪费你的时间，但小组内其他工程师希望我能就陈欣的问题与你谈谈。她自以为无所不知的自负态度激怒了每一个人，她并不是那种我们愿意与之共事的人。

李明：丁正予，我并不那么认为。陈欣是一个优秀员工，她的设计工作总是完成得很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不错。

丁正予：公司从没有叫她破坏小组中的士气或叫她告诉我们怎样做工作。小组内的敌对情绪最终可能会导致整个小组工作质量的降低。

李明：这样吧。我准备在下周和陈欣谈一次，讨论一下她这6个月的表现。我会把你的意见放在心上的，但我并不能保证她会就你们所认为的自负态度有所改变。

丁正予：改变她的行为并不是问题，关键是她并没有权利指导其他人。她公开指明其他人做什么。你可以想象她正在用她威力无穷的、毫无用处的方程和公式，给你上一堂高级设计课程的感觉。她最好赶快调离，否则我们就走人。

李明仔细考虑了下周与陈欣的会谈。他知道丁正予是设计工程师中的非正式领导，他通常代表其他工程师说话。第二周周四，李明把陈欣叫到办公室，对她半年来的工作进行回顾。以下为谈话的一部分：

李明：我想谈谈你工作表现的另一方面。正如我刚才所说的，你的技术工作非常优秀，但你和其他同事的关系存在着些问题。

陈欣：我不明白，你所说的问题指的是什么？

李明：好吧，说得具体点。某位设计小组成员向我抱怨你的“无所不知”的态度和试图指导其他人如何做的行为已经给他们造成了麻烦。你应当对他们耐心一些，不能公开指责他们的工作表现。这是一个优秀的工程师小组，他们在过去几年中的工作是无可指责的。我不想有任何问题，影响小组的工作质量。

陈欣：我的看法是，首先，在他们或在你面前，我从没有公开指责过他们的工作表现。起初，当我领先于他们时，我曾想去帮助他们，但我被直率地告知应关心自己的工作。我听取了建议，专注于自己的本职工作。但你不清楚的是，在小组中5个月后，我发现设计小组向公司索取了过高薪水。其他工程师都在偷懒，他们的工作进度明显落后于他们的工作能力所能达到的。他们对收音机所播放的音乐、当地的足球队、准备去酒吧更感兴趣。我很抱歉，这与我所受的教育完全不同。于是，最后他们不再把我看成是一个合格的工程师，而只是一个破坏了他们的职业规则的女人。

说明：该背景只作为参考，学员可以有适当的联想，采取相应的沟通策略。

五、观察者1反馈表

六、观察者2反馈表

参照上述8个方面的要素，当然，也可以跳出这些要素，结合自己的观察与思考，对李明、丁正予、陈欣的沟通方式、方法和技能予以评论。

特别说明：

⑴摘自实战红色管理创始人孙军正老师培训课堂经典案例。孙老师根据多年的管理及培训经验，将红色精神与西方管理巧妙结合，将理论性、实践性与趣味性相结合，讲解深入浅出，演绎通俗易懂。

⑵邀请孙军正老师授课或代理孙老师课程者可直接联系他的助理（登陆：“中华讲师网”，打开“联系方式”即可）