目前随着银行业的快速发展，银行的服务水平，服务意识和服务质量已经直接或者间接的影响到了企业的经营以及发展。所以，银行优质服务已经成为银行管理的重要一个环节。 　　　礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值；对于银行企业来说，礼仪代表一个银行的公众形象，银行员工的礼仪修养决定着银行的集体文明程度和美誉度。以下内容是针对银行优质服务而制定的银行礼仪培训课程。 培训时间：1-2天 培训讲师：罗斐（独家定制课程大纲）； 培训地点：银行自定 培训人员：银行服务人员，柜台人员，大堂经理等 培训方式：讲师讲授+案例分析+模拟训练+情景演练+讲师答疑 银行业规范化服务礼仪培训课程 第一部分：服务礼仪的意识 1、引发谁决定了您的薪水 1、服务礼仪的根本 2、服务礼仪的内涵 3、服务的核心：真正的关怀是心灵的关怀 快乐工作，精细服务，内强素质，外塑形象 4、服务礼仪大树理论 5、正确的服务意识：100-1=0链条原理 6、“五心”服务 同理心、包容心、喜悦心、赞美心、仁爱心 6、服务行为规范 7、服务的理念 8、用“五有五好”提升服务竞争力 第二部分：职业形象的塑造 仪表的重要内涵 55、38、7原则 仪表是魅力和品味的体现 仪表和专业联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 5分钟女人和20分钟女人 发型的修饰 基本护理的步骤 化妆的技巧 3、仪容的塑造 头发、皮肤、手部、口腔、鼻子和体毛、个人仪容保健 客户看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPO原则 工装的选定与穿着 鞋子、包包及丝巾等饰品的搭配 职业服装款式与着装礼仪规范 服饰的色彩哲学:职业服装色彩搭配自我诊断 第三部分：魅力服务形象礼仪之仪态礼仪 1、5S标准 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待礼仪 4、接待重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、站姿、坐姿、行姿、握手礼、指引礼、蹲姿、递接礼、鞠躬礼 9、礼仪操练习 10、问候礼、礼貌用语 态度诚恳，亲切 用语文雅，谦逊 声音清晰，动听 表达灵活，恰当 11、大堂经理营业前的准备 12、柜面人员营业前准备 13、接待客户的基本原则 14、六个一样 15、形体语言与外表修饰自测 第四部分：沟通礼仪 沟通的重要性 沟通3A原则 沟通六件宝 聆听的六要素 沟通的基本礼仪 规范的称呼 学会赞美别人 微笑的重要性 电话的基本礼仪 第五部分：顾客投诉抱怨处理的核心技巧 三明治技巧 顾客投诉抱怨处理细节“五个一工程”和“八个一工程” 柜台服务六大礼仪规范 模拟训练 第六部分：学习总结，学员展示团队风采和礼仪操