大客户服务营销 【课程宗旨传递】：大客户是银行的生命线，大客户营销从基础服务做起，大客户营销是一个整体行为，人人有责！ 【课程大纲】 引言： 1. 课程总体介绍——大客户、服务、营销 a) 难点：只知道已经存在的大客户，不知道潜在的大客户 b) 服务营销理念 c) 现代营销的两个关注点——需求与竞争 2. 客户购买/选择的真相——认知、情感、动机 3. 银行客户经理应该树立大银行、全业务的思维模式 第一单元： 做好服务是做好大客户营销的基础 1. 营销的实质：是银行的“卖”，还是客户的“买”？ 2. 营销的内容：与客户的关系，只是经济关系，还是包括感情关系？ 3. 营销过程：仅仅是交换过程，还是包括服务过程？ 4. 服务理念的树立与银行服务者的素质 5. 客户服务理念的“数字化”观点 6. 客户经理的三冲境界与三种劳动 7. 从客户满意到客户钟情 8. 大客户的界定与发展 9. 大客户的需求/感知分析——大厅服务是基础中的基础 第二单元： 营销的核心技能之——客户类型解析与高效沟通 1. 客户性格特征简介 a) 完美型客户表现特征与沟通技巧 b) 力量型客户表现特征与沟通技巧 c) 活泼型客户表现特征与沟通技巧 d) 和平型客户表现特征与沟通技巧 2. 高效沟通说服法则——情、理、利说服 3. 高效沟通流程法则——先建立信任，后处理事情 4. 高效沟通结果法则——有效果比有道理更重要 5. 高效沟通心态法则——地图不是实际的疆域 6. 高效沟通理解法则——人的动机不会有错，只是行为没有效果 7. 人脉关系拓展的9条法则 8. 维护老客户关系的25个方法 第三单元：大客户营销5式 1. 大客户营销五式之一：寻找销售线索 2. 大客户营销五式之二：遴选潜在客户 3. 大客户营销五式之三：制定销售策略 4. 大客户营销五式之四：客户关系建立 5. 大客户营销五式之五：谈判签约与SPIN销售技术 结束部分：课程总体回顾