第五节 善于倾听他人的能力

在许多谈判场合或辩论会上，我们都能看到有很多谈判人员或辩手滔滔不绝，手舞足蹈，根本不给对方开口的机会，似乎这样就能取得对话的胜利。其实这是一种错误的认识，在电影里，武术大师们的制敌方式往往谋定后动，后发制人，无招胜有招。在谈判中也是如此，一个谈判高手首先应该掌握的不是“说话”的能力，而是“听话”的技巧。

在谈判中，要想洞悉别人的真实想法，必须首先学会认真倾听。在倾听过程中，你可以逐步掌握别人的内心世界。另外，谈判者在陈述自己观点试图说服对方之前，首先让对方畅所欲言并认真聆听才是解决问题的最佳捷径。

《语言的突破》作者戴尔·卡耐基曾经说过：“当对方没有将自己的观点完全表露出来之前，无论你说什么都无济于事。”这就是说在对方没有将自己的观点全盘托出之前，你如果将对方打断，并试图说服对方，那么他在内心会产生一种抵触情绪，这时任何谈判语言都是徒劳的。对于谈判者来讲，倾听的良好状态源于“袒露自己（自我开放self-disclosure）”的心理技巧。当谈判对手进入一种自我开放的状态中，他的戒备心理就会逐渐消失，这就像是两个武林高手的对决，首先亮出招式的一方往往会被另一方看出破绽。所以，在谈判中应该学习倾听，等对方在滔滔不绝中露出破绽之时，才是你最佳的反击机会。

倾听还是一种拉近谈判双方距离的最好手段。对于每一个人来讲，内心都有一种渴望倾诉的欲求，即使在谈判中也是如此。你能仔细倾听对方的谈话，也能引起对方的好感，这对谈判的顺利进行绝对大有好处。有些谈判者在对方说得正起劲时突然抓住了破绽，就忍不住打断对方，这在谈判中是一种很不理智的做法。首先打断对方说话是不礼貌的，这样会引起对方强烈的反感，谈判者会遭受更有力的反击。其次，在对方还没有表达清楚之前就发表自己的观点很有可能被倒打一耙，反而陷入被动。所以在谈判中要尽量做出愿意倾听的姿态让对方可以畅所欲言。听的时候你也可以用“哦，是这样啊。那么您的想法呢？”“能说得详细一些吗？”这样一些没有鲜明立场的词语来帮腔，以便让谈判对手将自己的内心想法全部说出来，然后谈判者再表明自己的意见或条件。这个时候，对手已经有了能接受你建议的最佳心理状态，谈判也就会相对顺利。

埃里克斯是万国酒店的CEO，在公司的服务系统升级换代过程中，他任命能征善战的得力干将市场部经理哈利代表酒店与系统供应商韦德续签协议，就可能涨价的某些关键性条款进行谈判。但一向合作愉快的双方居然谈判破裂，韦德暴跳如雷，扬言要教训一下万国酒店，让万国酒店明白什么叫真正的服务。

心急如焚的埃里克斯决定亲自出马，摆平这件迫在眉睫的事情。在决定出行之前，为了充分了解系统服务商的为人、特点、谈判策略，他调出了哈利与韦德谈判时录制的现场视频。

画面上，他看到哈利口若悬河，激情澎湃，挥动着手势，而韦德几次欲言又止，刚张嘴就被哈利的手势示意稍停。当韦德终于开口讲话时，哈利又心不在焉，还时不时翻一下报纸，抿一口咖啡。最后怒形于色的韦德拍案而起，拂袖而去。

埃里克斯又放大了视频声音，特别是争论开始之前的对话。

……

“我们的产品是独一无二的，绝对领先于贵公司的对手，具有绝对优势。不过，由于我们合作……”

“对不起，我打断一下。鉴于以往的合作，我了解贵公司的服务质量，但此次升级事关重大，且新产品的使用效果需要一到三个月才显现，我方对此非常慎重。”

“我们已经是多年的合作伙伴了，这个系统可以给贵公司的服务带来革命性的变化，那对贵方岂不大有裨益？况且……”

“生意就是生意。虽然贵公司具有无可比拟的优势，但如果因为磨合而产生风险，对贵公司的服务推广恐怕也有不利影响吧。”

“那倒是！不过，我想您误解了我的意思，我想说……”

“我明白您的意思，不过，价格提升空间确实有限，因为预算……”

“什么价格？什么预算？我受够了！我只是想说，还和以前那样合作，价格不变，为行业树立一个典范，然后我以此为例去开发其他客户！这样有说服力！因为我们是合作伙伴！你有完没完，”

“哦，我明白了，我明白了！那么，那么续约……”

“什么续约？我要考虑考虑！等我电话！”

“……”

埃里克斯看到这里，叹了口气，他想，如果哈利能够耐心一点，宽容一点，善解人意一点，有亲和力一点，对韦德尊重一点，那么就是另一个结果。

同时，他决定自己不亲自出马了，问题没那么严重。他改派温柔可人的客服经理劳拉去谈，结果，韦德向微笑的劳拉进行了一通暴风骤雨般的抱怨之后，马上与其签了合约。

倾听是有力的武器，也是一种美德和教养。没有人愿意被忽视，没有人愿意听自以为是的人喋喋不休。倾听犹如春风化雨，润物无声，其微妙的力量可以瞬间改变局势。 

在谈判中，要说服对方首先必须学会当一个合格听众。所以谈判者要想在谈判中占据有利位置，必须善于倾听。但是，实际上认真倾听并不是件很容易就能做到的事。在实际谈判中，不要说倾听，就是故意做出倾听的姿态也很难。在谈判中，唇枪舌剑、针锋相对、一味表现自我的谈判者越来越多，也正因为如此，“倾听”的心理效果愈发明显。