文/AIM俐鉅创新总经理兼首席创新官 詹长霖

张哥和陈哥对看一眼，陈哥：“化稀松平常为神奇，一个看似普通的基本需求，只要用心向下延伸，果然也可以产出‘惊喜’。王兄，今天真感谢你，得到不少经营想法，只要客户或消费者真正需要或喜欢，要他们心甘情愿掏钱也不难，日前在制造业也听闻有相似的观点和看法，只是我不知道如何使用和推动。”

张哥沈思了一会，语重心长地说：“唉！做了好些年生意算是白做了，原来经营事业不光靠经验，更要靠方法和制度，如今悟到希望犹时未晚。”

王哥低头看了一下手表，喝完最后一口咖啡：“两位，不如下星期三到我店里用餐，我请客。到店内请先不要表明身份，假装是挑剔的客人，观察一下店内服务态度如何，另外对于各式‘创新特色’菜肴给点意见，餐后再聊一聊。”
张哥：“好啊！那先谢谢你了，咖啡我买单！”
王哥：“谢谢啦！不好意思，我还有事；先行一步，下星期三不见不散！”
王哥从容离去，留下张陈两人；热烈讨论刚刚得到的想法和经验，也思考着如何应用于自身行业。

重点实时掌握
1. 把某一项“真正需求”自然往下延伸，可以找到一或多个细项的“超越期待惊喜”，只要用心分析和花费巧思，不一定全部“惊喜”都要一次满足。
2. 细节中有魔鬼也有天使，假如想深切满足客人的真正隐藏需求，“创新特色”的细节必须落实，才能提供“超越期待惊喜”。相反地，如果这些细节呈现的是“让人失望”，再创新的特色也会被打入冷宫。对于某项“创新特色”必须谨慎规划，并不是“创新” 就好，否则带来反效果将更为不妙。
3.“现存的真正需求”也可往下延伸许多“超越期待的惊喜”。
4.真正的“创新”，必须满足客户或消费者的“真正需求”，不论是“现存”或“隐藏”，甚或提供进一步的“超越期待惊喜”，距离成功创新就不远了！

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第三章 “不见兔子不撒鹰”——创新“快、狠、准”竞争策略
宁静的星期三中午大约12点半，陈张两人一齐前赴王哥的餐厅。餐厅位于市区外围，平日中午人车并不拥塞，陈张两人很顺利就到达了。正准备推门进入时，里面服务员主动替他俩开门并亲切问候：“您好！很高兴今天能为您服务。”领台员带领陈张两人经过九成满的座位，至落地窗旁一个四人座位坐定。陈张两人纳闷王哥为何还不现身，服务员何莉已经面带笑容地拿着两份菜单请两人点餐。张哥心想：“王哥可能在忙，先看看有什么菜色吧！咦！菜色名称都看不太懂，跟平常菜名差不多，但却又不完全一样，怎么点呢？”

张哥正烦恼如何品尝“创新特色”美食，但是不知道从何点起，何莉轻声问道：“两位是第一次光临本餐厅吧！不如尝尝最新热门人气组合餐好吗？小份量的就可以了，刚刚好够两人享用。”陈哥忽然瞥见菜单右上方的“热门人气组合餐”，菜单如下：
1.开胃冷盘——琥珀鸭舌
2.主菜——黑椒牛粒、蔬菜毛血肚、山水天笋、果味时鲜
3.甜点——绵密苹果肉桂派
4.汤点——肉燥扁食汤
5.时令水果——果泥（香蕉、西瓜、梨子、奇异果任选一种）
6.配料（花生粉、梅子粉任选一种）
陈哥说：“热门人气组合餐看起来不错，来一份吧！”
服务员何莉：“好的，请问时令水果泥要什么呢？加上花生粉或梅子粉吗？或是不想加配料也可以。”

张哥：“我要梨子加上梅子粉！”
陈哥：“我要奇异果加上梅子粉！”
何莉略带微笑，亲切地说：“好的！俩位稍等，餐点立刻送来！”
这时王哥从二楼楼梯下来，趋近陈张两人，热情地说：“到了怎么不给我打个电话，等你们好久了，幸好我从楼上中控室看到你们，不然就怠慢了！”
张哥环顾四周：“生意很好啊，每桌都起码五六个客人以上。”
王哥：“上班日商务客人比较多，假日客人则以家庭餐为主，平日也常常有两三个好友聚餐聊天。”
约莫三分钟后，开胃冷盘“琥珀鸭舌”上桌了，一根根剔除修剪过的鸭舌，仅留住肉质厚实的部份，卤透后如同一块块晶莹剔透的琥珀，切成薄片的小黄瓜则为垫底配色，宛如一片片鲜绿叶。何莉用三五句轻声细语，简单解释最佳吃法后，陈哥迫不急待夹起一块鸭舌品尝，含糊不清地说：“嗯！很弹牙，舌肉和软骨的嚼劲很够，可以分开吃，也可以一齐吞下！”

张哥：“嗯，确实如此！卤得透彻入味，但是卤香味更浓，配合少许的外淋蚝油酱料，层次分明但又融为一体，小黄瓜也清爽可口，略微中和了蚝油卤味后，又可以再次开始品尝鸭舌的美味了！”
王哥微笑地说：“只保留鸭舌精华部份，含有胶原蛋白和软骨钙质，可以美容养颜和强健筋骨，小黄瓜爽口但也极富营养，本来主厨的手艺就不错，我特别请他针对‘鸭舌’这味食材，深入研究卤包成份、酱料成份和火候掌控的最适化调整，但是请他用最普遍的食材和成分，避免过多成本增加。经过了不下十次的试验和调整，才达到大众欢迎的味道和口感，小黄瓜也是主厨建议的，否则配菜影响主菜便前功尽弃了，这道‘创新特色’的开胃冷盘十分受欢迎。”