第三模块营销实战技能训练

第一节 探寻需求，促成交易

请两位学员扮演销售过程，一个扮演销售员，一个扮演老板，现场3分钟销售你的产品或服务。其他的学员观察和点评（请一位老板学员和一位销售学员，这样效果更好）

讨论：对两人的沟通过程进行分析，并引出这个模块的主题）

引导：销售工作存在的误区

在销售中存在的问题，工业品营销推广误区

¨ 只围绕目标客户转，忽视了行业意见领袖

¨ 没有重点，四处出击。

¨ 只去和高层套近乎。

¨ 业务代表单枪匹马

¨ 不能持久战

¨ 对客户不真诚

¨ 诽谤竞争对手

¨ 埋怨自己的公司和产品

¨ 只谈自己的产品和服务，不关心客户的需要是什么

工业品营销中的问题

1．不能真正倾听

销售新手习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当作接受而滔滔不绝。所以，倾听在销售中很容易被忽略。过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不应泄露的信息，就更是不好了。根据很多专业销售研究机构的统计，在一个让人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时间应该是销售员的两倍左右。这样比较容易形成良好的交流氛围，并有助于销售员挖掘客户的需求。　　

2 ．急于介绍产品

“急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。我们经常看到销售员与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对采购决策有影响，无的放矢一般。

我们知道，客户组织内不同职能部门和不同层级的人，其关注的采购关键因素是不同的。财务部门最关心的莫过于采购价格，技术部门最关心的是技术的先进性和兼容性，使用部门最关心的是使用起来是否方便，而运行部门最关心的是运行的稳定性、故障率和售后服务。即使是同一部门同一层级的人，其最在意的因素也不一样。例如，对笔记本电脑的采购，有的人喜欢轻薄的，便于携带；有的人喜欢大屏幕的，适合于编辑文档和看电影；有的人喜欢时尚，看重于外观和颜色，不一而足。所以，一个万能版的产品介绍很难打动客户的心。

其实，在介绍之前应该关注的是多提问。提问技巧的提高可以极大地改善介绍的针对性和效果。比如说，开放式问题和封闭式问题的结合使用，SPIN提问方法等。

而且，在前期的拜访特别是第一次时，介绍产品不应该是交谈的重点。我们知道，一个面对面的交谈，通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。我们需要重点了解的是尽可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过五分钟，只有在客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。　　

3 ．臆想客户需求

正确挖掘客户的需求是顺利完成销售活动的保证。很多销售员受困于客户的一些表面性陈述，而不能真正了解客户的真实想法。这其实都是挖掘客户需求的深度不够。要真正了解客户真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，问题后面的问题。

“5WHY方法”是一个比较好的方法，就是当客户提出一个要求是，要连续问“五个为什么”。比如，客户表示：“使用部门对你们的新设备很不满意。”在销售员的询问下，可能客户会说：“因为操作起来很不方便。” 如果就此以为找到了原因所在，以为使用部门需要的是一种操作方便的设备，也许就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因还是其他原因。继续问第二个“为什么”，原来是“新设备加入的新功能模块不好用”，那么是不是意味着这个新功能模块不必要，或者在设计上有问题呢？再问一个“为什么”，发现是“使用部门不会使用。”那么，是不是公司没有提供培训或者培训效果不好呢？接着问第五个“为什么”。最后才发现，“一周的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题阅读起来很费力。”最终的问题终于浮现出来了，客户不是需要一个操作更简单的设备，也不是需要更好更多的培训，而是需要中文版易读的使用手册以便日常查看。　　

4．过早涉及价格

价格是客户最关心的购买因素之一。往往在第一次见面时，客户都会有意无意地问：“这个产品价格是多少？”，但其本身也不太期望有一个明确的回答。笔者的经历是这时候如果销售员透露价格，客户通常就会记在心里，甚至马上记在你的名片上。

显然，过早的涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果，但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同。过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价格底线，丧失了销售中的主动。同时，任何产品都不可能百分之百满足客户的需求并且肯定存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由。“如果你们没有黄色的，打个九折，我们可以购买别的颜色。”而这样的降价要求通常很难拒绝。随着沟通的深入，降价要求始终贯穿于商务活动中。过早言明的价格无疑成为客户有的放矢的靶子。

所以，报价的最佳时机是在沟通充分后，即将达成交易之前。这样，一旦报价就可以直接转入签约，减少了讨价还价的因素和时间。而且，在前期的沟通中，客户需求都明确了，产品的优点和缺陷都达成了谅解，这时候这些因素已不再构成降价的合理理由。

5．客户总是对的

“客户是上帝”是口号，不是商业活动的实质。因为，在很多时候，客户是无知的，或者是无理的，他们的要求是无法满足的。如果一味听客户摆布，不但使自己处于完全的被动状态，而且，不能得到客户的尊重。一呼即应的是仆人，而不会是平等的合作者。

在决定是否遵从客户的要求时，要区别对待，是基于“需求”还是一个随意性的“需要”。需求是同客户的长远目标一致的，是长期稳定的，是同其内在价值追求相一致的；需要则不同，是短期性的，甚至是一次性的，更为随意而无法坚持。需要通常都非常具体，并且对解决方法也有明确的描述。

例如：“这个型号的通讯终端安全防护能力不足，容易出现盗打。”这就是一种需求，是广大客户对运营安全的长期追求，是和组织经济利益相一致的。它是明确的，但如何解决却是不具体的，需要根据具体情况拿出解决方案。“设备的侧边开一个小槽就好了。”这可能就是一个需要，非常明确，客户甚至可以告诉你这个槽的尺寸和具体位置。但问题是，别的客户并不这么认为，而且，这个要求背后的理由也许是可笑幼稚的，提倡者随时可能改变主意。显然，你不可能也不必要去满足它。

所以，销售员应该关注客户的长期目标，而非短期的需要；应该关注客户稳定的核心需求，而非随机的临时需要；应该关注能够满足的需求，而非无法满足或满足起来不经济的需求。以此为基础，才能合理对待客户的要求。

6．没有预算的概念

预算的概念应该从两方面来认识：一是对客户采购资金的了解和评估；二是对自己市场开拓费用方面的计算和控制。

一个需求有没有实质的预算支持，其价值和意义是截然不同的。相应的，销售员的对策和投入肯定是不同的。显然，搞清客户的预算情况（包括客户的财务状况、预算情况和预算决策流程）是销售员需要取得的最重要信息之一。而top 销售员更是切入到客户的预算决策流程之中，引导客户安排预算，甚至在必要的时候临时增加或重新安排预算。

从自己方面来看，市场开拓是要讲投入产出比的。但为了谋求绝对的销售业绩，销售员都把预算看成是最后一个需要考虑的制约因素。除了企业销售制度上的缺陷外，销售人员追求短期利益的驱动是最主要的原因。许多销售员甚至把“会哭的孩子有奶吃”看成是争取公司资源，取得更好业绩的重要基础。显然，这对销售员在一个企业内长期的发展是不利的，除非这个企业中缺乏长期发展的机会和可能。预算最容易失控的时期多是市场开拓期和市场成熟期。开拓时，为追求市场占有率，往往公司在投入上没有过多的限制，销售员则更倾向于宁多勿少；而成熟期，虽然业务的利润率大幅降低，但开拓期和成长期形成的费用习惯却并没有与时俱进。　

7 ．不能有效影响决策者

采购的决策者通常不会出现在例行的会议和交流中。在全部销售活动中，他们可能只会参与其中5%的重要活动。相当多的时候，销售员并不能见到决策者。即使见面沟通，时间也大多不超过十分钟。这其实给销售员直接影响决策造成了困难。

由于没有意识到或无法克服这种困难，很多销售员的销售影响力仅限于对操作者、参谋者，比如说现场使用人员、维护人员或技术部门的工程师，而不能从决策者那里得到采购意向。其实，对操作者、参谋者做工作并没有错。但关键是如何通过他们影响决策者，进而使其形成明确的采购意向。

销售员应该认识到，和采购相关的大部分活动（可以说是80%以上）是销售员无法参加的，比如说客户的内部会议。因此，销售的结果在很大程度上并不是由销售员本身的销售活动决定的，而是由客户内部沟通和相互影响决定的。也就是说，销售行为一直在进行着，甚至说，很多决定性的销售行为是当销售员不在时完成的。是由谁来完成的呢？是那些与你有相同利益的人，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人。比如，技术工作师向决策者说明某种技术方案的好处，财务人员推荐某种产品适中的价格。

从这种意义上来说，在整个销售的舞台上，销售员并不是主要的演员。相反，销售员也不应争着做主角，而应成为导演，为演员提供道具，设计台词，促成他们为自己在客户组织内部完成推销，影响决策者。

　　所以，销售员能否直接影响决策者并不重要，重要的是不能忽略决策者在采购决策中的权力，应该有影响他们的途径。　　

8 ．无谓的闲谈

工业品销售的开始是一种关系的开始。所以，与其说我们在销售产品，不如说我们在建立一种新的关系。但很多销售员倾向于花几个小时不着边际地闲谈，与客户“交朋友”，并将这认为是关系建立中有效的一种手段。

这种认识在十年前也许是正确的，当时客户都有大量的时间。现在，工作压力和时间紧迫是大多数组织的共性。无谓的闲谈不但会让客户心烦，还会降低自己给客户的专业感觉。而更重要的是，“和客户作朋友”并不是一种被广泛倡导的销售理念。和客户建立的关系，是一种商业关系，而不是纯粹的私人友谊。后者对于一种长期健康的商业关系是一个不利的因素。　　

9．没有下一步的行动安排

销售员，特别新手，往往容易将销售活动隔离开来，缺乏连贯性的考虑。造成的直接结果是第一次拜访中没有为下一次拜访留下伏笔，下一次见面也没有呼应和巩固上一次的效果。这样，很容易使销售活动变成零散的、单个性的行为。

其实，每一次拜访时，销售员都应想法为下一次见面进行铺垫，设计再次见面的理由。比如，下次带样机过来给客户看、带工程师过来解答技术问题等。或者，拓展其他同客户接触的方式，比如邀请客户到公司参观、举行一个技术交流会、向客户要通讯地址寄送公司的刊物、获取客户的EMAIL以传送新产品的照片。这些安排，如果能与客户事先沟通，可以减少很多不必要的麻烦，提高销售效率。　　

10 ．忽视客户差异

不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理是销售中一个常见的问题。造成这个问题的深层原因是销售员在拜访客户前已经手拿着某种非常具体的产品的宣传资料。也就是说，他们被所要推销的产品的具体形态所限制和束缚了。

虽然，在大部分时候，我们不能提供定制性的产品，而产品也只是根据大部分客户的需求设计出来的，或者只是对全部需求的折中和平均。但是，要想成功销售产品，就得考虑客户的差异，包括需求的差异、财务状态的差异、企业文化的差异等等。

正如很多销售专家所说，决定销售成败的因素往往在产品之外。客户的差异就是产品之外的关键因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，销售前景必然缺乏希望。

现状与问题：传统销售VS顾问销售

有一种营销叫忽悠，有一种营销叫被强奸，如何来理解呢？我们一起来探讨

1， 关于销售推广话术

在销售活动中，如何于顾客沟通是核心的技巧。但对于今天的市场环境来讲，其实还是有一些误区。比如“某经理，您看是下周二上午空呢还是周三下午空？”“先生，您是加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋呢？”表面看起来是尊重客户，利用二选一的问题让顾客来选择。但其实我相信很多顾客的感觉一定会认为很虚伪。不知您听了是否有如此的感觉。因为这样的技巧被用烂了。再来举例，我认识很多做直销 , 和保险的销售员，比如“您看，一年才 1000 元，平均一天只有 3 元不到，，，，”其实看起来是让顾客觉得这产品或服务不贵，化整为零的计算方法。我认为其一很多人都被这样的话术给“忽悠”过，第二根本没有站在顾客的角度来思考顾客需要什么？没有站在顾客的角度来推广产品。

2， 关于价格异议

其实在不同的行业，不同的顾客群对价格的敏感度是不一样的。我没传统的技巧是如何应对的呢？顾客回答“太贵了”，销售员会说“你说得很对，，其实一开始，，，，后来，，，，，”还有这样回答的“某某顾客，我们的产品是采用，，，，，通过，，，技术，，，，所以，，，，。”

其实我认为这样的说法也是没有站在顾客的角度。或者说是自己对自己产品的一种狡辩。虽然顾客说贵有时是心理反应，但销售员有时没有找到真正让顾客接受的理由。而有些顾客其实不是你要找的顾客群，比如一个人想买辆普桑，你在没有了解需求时推广奥迪，顾客当然说贵，而你再怎么解释顾客也不可能接受呵。

3， 过于强调自己产品或公司

其实强调自己产品及公司的硬件本质没有什么不对。关键的问题是这个只能一带而过。比如强调产品的几大功能，但你所强调的功能和顾客有什么关系？强调自己的公司设施，比如规模，设备等并不一定代表你的产品就有竟争力。今天中国企业竞争主要是管理素养的竞争。软实力是企业真正的核心竞争力，我们具备了吗？

思路决定出路，在今天这样一个顾客时代的背景下，一切结果由外向内看，我们做营销工作也必须以终为始。顾客需要什么？顾客的问题是什么？我们的产品或服务时什么？如何来满足顾客的需求？在运用时，其实销售技巧必须要回归简单。今天营销更多的是企业内功的修炼，我认为不能过于追求营销的技巧，特别是在工业品营销中体现明显。

传统的销售方式，一见客户，就不停的推广自己的产品，根本就没有去了解客户的需要是什么（这个可以现场来演示）就和我们要追女孩子一样，直说自己有什么。

顾问销售模式，了解需求，一个是购买行为，传统型是销售行为

案例：不了解需求的推广（课题分析案例，见附件）家具销售

基础是建设性沟通框架：我有什么，对方需要什么，怎么结合起来，实现路劲是换位思考和提问

问大家喜欢钓鱼吗？你喜欢什么？那你会用你喜欢吃的去钓鱼吗？

案例一：《老太买水果》

案例二：医生给病人看病

提问式引导，如何引导，游戏：扑克牌 说明引导的重要性，在沟通中掌握主动权，认可对方，对方被你引导