您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。您的对手可以在非常短的时间和你打价格战，你争我夺，乱花最欲乱人眼。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。

服务成为核心竞争力，销售为王时代转变为服务为王时代。企业从制造企业成为服务制造企业。比如IBM。IBM就是服务。同时服务也是商机，服务本身就是产品。

一，巩固关系，加强信任度

引导：什么是信任，信任是怎么来的？信任构建是长期过程，信任度两个：初始信任度与后天信任度。

案例：医生，开始有信任度，因为他是专家。如果他的医术不好，不能解决你问他，那么后天信任也没有。

如果销售员开始让客户有信任，也加强关系。但后续的业务中，服务没跟上，信任度就会下降。就好比逆水行舟，不进则退一样的。（感性语言：比喻）

1，赢得客户宽容

提问：有没有十全十美的产品？那如果你产品有些小问题，客户会怎么看？如果客户关系维护好，客户就会怎么演那个？宽容，所以宽容使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失。（课程要用问来讲）

案例：曾经客户这样来和我们操作的（表演，画面语言：具体细节，客户是个急性子，声音很大，但最后说下次要注意哈。）

2，维护关系，获得情报

情境“我有稳定的供应商”，你遇到过吗？

如果你的客户关系渗透到位，有内线，就会提供源源不断的情况。

案例：小出纳的情报，厂长的情报

3，信任是客户忠诚度保持的润滑剂

提问：人是吃五谷杂粮，非神仙，假如今天不舒服，要去药店买药，你会选择去哪里？

案例：某药店的做法，对顾客买药使用也回访，很受信任，顾客长期不绝。我们想想医生能做到这点吗？有过回访吗？可能很少或没有。

客户忠诚的前提是客户满意，客户忠诚会使客户产生重复购买。传统营销维持客户的手段主要是产品(product)、价格(price)、推销(promotion)、地点(place)四要素，而在市场竞争日益激烈，产品同质化越来越严重的今天，这些做法已经无法吸引客户，留住客户。取而代之的是客户(consumer)、成本(cost)、交流(communication)、便利(convenience)。而好的客户关系管理可以不断地与客户建立沟通、承诺和共同的理念，不断地将企业与客户的价值观统一到一个平台上来，保持与客户的长久关系，实现客户的忠诚