一、顾问销售基础——对沟通的认识与理解 （60分钟）

1，沟通需要理论应用

谈判需求理论应用 （沟通需要理论）

引：马斯洛需要层次论展开

（1），沟通者存在着多种需要

任何沟通者都是人，人就有七情六欲，喜怒哀乐。沟通者往往会把上述需要带进业务交往中来。现代业务交往的新趋势：满足客户的其他需要

中国的营销，特别是对工业品营销中，成功的营销=绿色营销+灰色营销，我们该

如何把握与客户相关对象的人际关系？

对客户来讲，基本需要已经不起大作用，因为大量的同质化出现，有时起作用的是其他需要。

案例1：找准客户需求，送书（自己案例）找出对方最敏感，最迫切的需要，比你的同行多满足客户一点点。

案例2：自己慈溪一客户案例说明

你在客户采购办公室谈合作，对方很难缠，其实你了解他的需要吗？特别是他经理在的时候，他要做给他经理看啊，你了解了没呢？

案例3：西南航空对顾客需求的了解  赠送礼品，因为是商务出差的多，机票报销比其他对手纯纯打折效果好。

（2），人有需要，就有弱点

这是社会真理。“一把钥匙开一把锁”

案例：医药销售代表给主治老医生卖烟灰缸的故事

案例：一销售员与客户业余爱好的故事，订单给了他，是因为满足了其他需要。

（3），发现对方，隐藏自己

对方的需要等于对方的弱点，什么是“主观为自己，客观为他人”。隐藏自己的什么需要？自己的需要越晚被对方发现，我们就越主动

案例：如何隐藏自己的关键需要？

小王和小李两个人一同出去推销自己公司的一种产品，他们先后都到过赵经理那里去推销。小王先去的，他进门之后就开始滔滔不绝地向赵经理介绍自己的产品多么多么的好、如何如何地适合他，他不购买就等于吃亏等。这样的话不仅没有引起赵经理的兴趣，反而让他很反感，于是他很不客气地让人把小王轰走了。

　　等到小李又来的时候，赵经理知道他们推销的是同一种产品，本来不愿意见他，但是他又想听听小李是怎样的一种说辞，于是就请小李来到他的办公室。小李进来后没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢赵经理百忙之中会见自己，还说了一些赞美和恭维的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。可是赵经理始终都是一副很冷淡的样子，小李觉得这笔生意已经很难做成，虽然心里多少有些失落，但他还是很诚恳地对赵经理说：“谢谢赵经理，虽然我知道我们的产品是绝对适合您的，可惜我能力太差，无法说服您。我认输了，我想我应该告辞了。不过，在告辞之前，想请赵经理指出我的不足，以便让我有一个改进的机会好吗？谢谢您了！”

　　这时，赵经理的态度突然变得很友好，很和善。他站起来拍拍小李的肩膀笑着说：“你不要急着走，哈哈，我已经决定要买你的产品了。”

　　为什么小王前来推销会被轰出去，而小李却能够成交，这就是一个满足客户心理需求的问题。小王只是滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢，而小李却始终对赵经理很恭敬很有礼貌，特别是自己最后临走时，还请求客户指教，这让赵经理感受到了足够的重视，从而从情感上对小李也表示了认同，自然也就促成了这笔交易。

2，关键沟通技能点

（1）倾听，对方收到尊重。

案例四川业务

倾听的演练：一个演A，一个演B，两人一人说，一人听，听后复述一遍。练习——一对一，自动引发话题，一个扮演客户，一个扮演销售员

（2）赞美与认同，拉近距离，减少抗拒和排斥

林肯——人人都喜欢赞美的话，马克吐温——靠一句赞美的话我能活上两个月

案例：推销员快40岁的女顾客（你老公是大款大官，你像没生小孩一样） 我没结婚，没生小孩

赞美技巧：

¨        第三人称的称赞，例如；我碰上老朋友李总提到你，他说你非常讲义气，人也很豪爽

¨        称赞对方过去或所属物

¨        从细节入手：如发型服装。

提问：对不同年龄的人怎么来赞美呢？现场与学员来互动然后在总结

演练：现场赞美的练习，请5位学员赞美一位学员。

（3）获得客户更多信赖

互动：如何建立与客户的信任度？小组讨论与分享（10分钟）

销售的出发点：客户为什么要选择你。工业品营销秘诀：发展关系，建立信任，引导需求，解决问题。口诀：同流才能交流，交流才可以交心，交心才可以交易。知己知彼，了解自己了解客户。关键是客户的信任：不能同流怎么交流，不能交流怎么交心，不能交心怎么交易，不能交易怎么交钱。

¨        销售首先要销售自己，并传播公司的文化，价值观。

我们要喜欢自己的产品和职业

同学案例：像卖苹果一样卖鞋子

¨        了解客户的预期，想在客户前面。

给予客户期望和感动：卖糖的案例

¨        获得信任的五大基础

专业知识：对公司，对产品，对客户生产

可依赖性：销售员必须记住对客户的承若

客户导向：帮助客户解决问题

外在形象塑造。为什么你到五星酒店感觉不一样？

正直、道德规范

案例：医生，职业乞丐，职业杀手

3，销售中要沟通什么

●客户价值和需求——在营销推广时，要注意推广思路，尽量避开价格因素，要从价值，客户品质提升角度，要推广公司的价值观，公司的文化，重点是我们如何做好管理和品质控制。关键是我们能给客户提供的价值是否有吸引力，是否有竞争性，是否是客户关注的重点呢？

案例：拜访老板沟通，我今天来不是推广产品，而是了解你有什么需求？

不要为失败找理由，要为成功找方法，方法总比问题多。

●公司价值观——要推广公司的价值观，公司的文化，

●公司如何品控——重点是我们如何做好管理和品质控制。关键是我们能给客户提供的价值是否有吸引力，是否有竞争性，是否是客户关注的重点呢？

l        业务谈判

二、遵循心理，逐步引导

引导提问

¨        你认为在销售中是问的多好还是说的多好？

¨        销售会谈中，问什么样的问题对销售帮助最大，利于成交

¨        提问的好处是什么

（1）    利用提问测试客户的回应

一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会

（2）    利用提问掌控对话的进程

在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。

比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢？”“您的产品目前销售状况如何？”等等；

在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”；

在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢？”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述；

在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。

（3）提问是处理异议的最好方式

1，顾问式销售中的四大问题

小组讨论演练一（30分钟）

第一步：在于客户拜访沟通中，我们都问过一些什么问题？尽量的写，越多越好

第二步：小组分享，哪些问题对业务帮助大，哪些问题没有帮助，为什么？

小组讨论演练二(30分钟)

把问题用4张纸张写好挂在墙上，要求3人以小组，没张选两个问题与其他伙伴沟通并分享

总结与思考：

S——不要问太多，否则对方反感，背景要和业务有关系

P——难点，要站在对方的角度来提问

I——更大的痛苦

N——对策问题，帮助客户做决策

¨        问题的基本流程是S-P-I-N。

¨        什么时候问什么问题是关键，有段话：“在对的时间遇到对的人，是是，，

下面来练习下

练习：以下问题属于那一种？

 A   背景问题    B   难点问题   C    暗示问题    D  需求效益问题

    1，哪个部门的专业人士难招聘？

    2，市场信息的缺乏影响了你对客户生意的反应速度？

    3，你怎样处理客户的质量异议问题？

    4,你生产的纤维是用来做什么产品？

    5,你一个月正常产量是多少？你现在使用哪里的油剂？

    6, 在控制质量方面你有困难吗？

    7，如果用我公司的硅油能降低你的单位成本，那么每年你将节约多少钱？

    8，如果我公司硅油能提升你产品的 品质，增加差异化，这对你有帮助吗？

 正确答案

1B2C3B4A5A6B7D8D

对话A

请看下面一段销售对话：

人物：S——销售代表

      C——客户

S：请问贵公司是做什么行业的？

C：软件设计。

S：现在公司有多少人？

C：大约40人吧。

S：年销售额是多少？

C：2，000多万元。

S：你们是通过什么方式销售产品的？

C：我们是通过代理商。

S：你们的竞争对手是谁？

C：你到底想干什么？

对于销售对话Ａ，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“销售机会点”，因为，只有把握好销售机会点，销售行为和购买行为才能真正实现双赢。

演练三

如何设计问题？结合自己的产品来设计四大问题

讨论与分析

        你设计这个问题的目的是什么？

        原则：问问题三问自己。问自己能否容易回答的问题？问题是否和业务有关系？问题是否很通俗？

2，提问的目的是探寻需求，给与方案

从隐性需求到明确需求，没有问题—有点---变大—痛苦---改变

三，顾问式销售实战应用

首先分享一个我个人被销售的案例

前两天，我接到一个电话，让我们从这个电话的沟通内容来看看销售人员都需要哪些培训呢？

“您好，请问您是蒋老师吗？”

“是的，你是哪位？”

“哦，蒋老师，我们是上海的**培训机构，今天冒昧的打电话给您，是想邀请您参加我们下周举行的一个公益培训交流活动，在活动现场……”（点评：用活动来吸引客户，而不是生硬的推销，显然公司的行销部门为销售工作做了策划案，来收集更多的客户信息）

“对不起，我不需要，而且我也没时间。”

“没关系的，蒋老师。那问一下您，平时您平时是如何推广自己的呢？您觉得在课程推广方面都有哪些困难呢”（点评：典型的顾问式SPIN销售技巧，问背景性问题和问题性问题）

“我课已经安排很满了。”我非常直接地告诉对方。

 “哦，那打扰您了。”啪，对方挂断了电话。

分析：这位销售员存在什么问题？该如何来改进呢？

引导案例，不同销售方法得到不同的结果。如何利用提问销售法？,首先我们一起来看一个案例。

发学员,请学员角色模拟   案例1与2

    讨论与思考

1，需求分析是顾问销售前提

1）了解需求

        需求就是机会，机会就是问题。需求分析了解客户的需求是什么。问题就是对现状的不满。需求始于问题。你了解问题了吗？客户的购买动机，建立信任，客户心理分析与人格

需求=期望目标与现状差距，需求是问题，问题就是机会。

        什么是问题。有需求才有业务的可能，需求是业务之源。需求就是问题，，问题的两种定义。第一是现状与标准的差距，第二或是现状与预期的差距。

        两种需求。一种理性，一种感性，我们注意客户有这两种需求，我们满足了吗？所以很多技巧的理论基础就是从人性的需求开始的。比如为什么你的产品好，还是不用你的了？因为别人满足了他的精神需求。

小组讨论：客户与您发生业务，是想要解决什么需求呢？(5分钟讨论与分享)

2）需求层次（见书P38）图用在课件上

分析现状，了解不满，分析困难，找出问题，激发痛苦，产生快乐，满足需要，达成销售行为

3）如何识别需求

        客户观点

一：我没有需求，我没有问题，，，，，，这客户的需求可能有，可能没有，如何来探寻可能的隐性需求呢？

原因                                

（1）没有参照物没有与标杆或同行比较，造成自己没有意识到

（2），内部的管理不善，成本，差异化需求不明确，下面的管理形成误导

二：存在明确需求，主动找寻

以上两点都要求销售员经常与客户互动，因为一旦第二种，客户有需求时候能快速识别和找到你！不要让对手抢去了呀

        客户的需求一定是我能解决的，我能解决客户什么问题

自己的产品或方案VS同行产品，比较优势与差异

能解决和不能解决的问题，不能解决要反馈公司，形成新的产品研发

营销也就是要把一个有价值的产品卖给客户，不能让没有价值的产品卖的好，否则就是忽悠，卖拐。

讲到这里，可以结合画图沟通来讲解。（见课件的PPT）

2，如何开发需求

        把隐含需求转变为明确需求。

客户需求三阶段：（见书P59）图 隐性痛苦——显性痛苦——快乐与愿景。没有痛苦，就不会有所改变

案例：电视购物卖胸罩

案例：父亲与宝宝起床的对话。（见书P89）

案例：训练课程推广案例P87

        从很小缺点——问题，困难，不满——痛苦，严重后果——愿望，需求，要行动 （P46）

案例：轮胎销售P44

快乐需求，明确需求 ，是行为的明确化

痛苦需求，隐含需求 ，是情感的因素

痛苦与快乐是顾问销售的精髓

练习《SPIN2》P147页，《我的车太旧了》

        需求与价值等式（见书P47） 要找张PPT说明

在解释价值等式，可以用感性的手法，买吧，，，，会怎么样，不买吧，，，，反正，，，还行，，，客户心中的天平

关于异议的认识：

异议不是处理，而是在于客户沟通中如何去防范的。过早介绍对策并没有用，案例：业务员介绍产品，客户就问价格，，，贵了，，，这对业务促进是没什么帮助的。

价值等式要，讲解时候要形象点，为什么客户拒绝你，有时候是价值等式的问题，有的时候是你过早给与对策，没有进一步开发暗示需求。

顾客买你的产品考虑什么？成本，有时间成本，价格成本，机会成本，体力成本

时间：交货快速。案例你买什么会到超市去买，特别是大卖场，你会为一包盐去大卖场吗？

价格

机会：选A，B为机会成本，比如追女孩子，你不能两个都要，否则你机会成本就是犯罪。

体力：使用产品的体力消耗。案例我司产品组方从四到一。

3，挖掘需求方式——提问内容和技巧（见书P55）

（1）6W3H模型who  when   what  why  how much  how long  how  to  where  which

（2）问题类型：封闭式问题与开放式问题

提问的困惑：问题过于宽泛，开始的问题太难，抓不到提问的内容 。两种问题互相结合 原则：销售的过程我们必须主动权掌握、设计好问题、一环扣一环、结合赞美。

标准模式：使用某一产品，感觉怎么样？

            你认为，对哪些方面有不满意的地方呢？

            在这些原因中，最重要的是哪一个呢？

           针对这个问题，要是不改变的话，对你有什么影响呢？

演练：结合公司的产品现场来一对一练习

（3），提问技巧与流程引导：有时候不知道问什么，不知道怎么问，有时候问的问题客户部回答，老板很反感，为什么呢？

案例：坐车与身边的美女聊天，为什么美女不理你呢？

一般来讲要按照问题流程来，不要一开始就问P,I，比如你问客户：你有什么困难那？困难，什么没有，你什么意思。客户会这样的回答你的。还有P,I是需哟思考才可以回答的问题，而S是客观存在，也相当与老师讲课的暖场。

                          案例一 销售课程的推广

再举例讲，比方讲我是销售培训课程，我现在教给那些需要做企业内训的培训公司的方法，让他们去推销他们的培训课。我希望他们公司采用我们公司所推广的销售训练，或者是激励士气的训练：顾客先生，我们都知道一家公司的销售队伍很少能达成他们老板为他们设定的销售目标，于是对方就说是啊。这是第一步骤不可抗拒的事实。

    第二步骤，把事实演变成问题：这位先生，当销售人员经常达不到目标，他们就会怪公司，他们就会把很多的问题推到别人的身上，造成士气低落，这个负面思想在团队当中蔓延，导致恶性循环，业绩更是上不来，您说是不是？他说是啊。我先点出一个事实，不是很大的问题，接着他同意之后不可抗拒，于是我就把这个事实演变成一个问题，他当然也会同意了。

    第三步骤，我要让他思考：这位先生，您如何确保贵公司的营销人员永远保持最佳的士气，永远维持最佳状态呢？所以他想了，对啊，我们公司是不是员工也会抱怨，也会生产负面思想，也会造成士气低落。他开始联想了，你就有了一个机会去跟他推荐：假如我有好的培训课程能让贵公司人员士气高昂或者是达成销售目标，你有没有兴趣想知道一些？因此你有机会讲出这第四句话是因为前三句话，你把一个事实演变成问题，并且把这个问题种在他大脑里面让他思考。这个问题演练模式需要不断反复地练习。

案例二 保健品的演示案例

第一步骤，提出问题。你要先问顾客一个问题，比方讲你是卖保健品的，你要说请问一下你现在身体上最大的不满意是哪方面的症状呢？或者你的生活上你对于睡眠感觉如何？或者是你对于你父母亲的身体感觉如何呢？你希望顾客承认有一个问题，你就要提出一个他容易承认的问题。

     第二步骤，煽动问题。煽风点火把那个问题给扩大。假如他说我睡眠不好，你就要说睡眠不好已经多久了。他说三年了。三年来你感觉怎么样？感觉很不舒服。假如未来三年睡眠还是不好会怎么样？那就烦死了。生活会怎么样？生活会很无精打采。工作会怎么样？工作会影响效率。影响效率会怎么样？他说会赚不到钱。会不会失业会不会被老板开除？那接下来会怎么样？那全家人没饭吃。如果继续这样下去五年不改变会怎么样？他一听那就太糟糕了。把一个失眠变成了一个他全家最大的问题，是因为你把一个问题联想成三年五年，把一个问题联想到他的事业，影响到他的工作，影响到他全家。你要把小问题变成大问题，这叫做煽动问题。

    第三步骤，解决办法。也是需求效益问题

也就是你要问一个假如：这位先生，假如我有一个方法可以让你的睡眠质量提高，你有兴趣想多知道一些吗？这位先生，假如我们公司有一个非常好的解决方案能让您的员工销售成绩提升，达成销售目标，你想知道是什么方法吗？这位先生，假如我们公司所提供的设备能确保让您每一张印出来的文件都是最高品质的，代表你们公司最佳形象的，提升顾客对你们的评价，你有兴趣想知道是什么方法吗？第三步骤永远是问一个假如。假如我有一个什么办法能如何如何地帮助你达成什么目标或者是解决什么样的问题你有没有兴趣，如果前两题正确第三题他一定会说YES，有兴趣。一个问题跟一个问题之间是有关联的，就像堆积木一样，最低层堆了一个YES，在上面再堆一个YES，在上面再堆一个YES，在上面再堆一个YES，积木越堆越高。最上面一个YES是因为有前面每一个YES而造成的，如果前面哪一个YES没堆好，你直接拿最后一个YES会垮下来的。

    第四个步骤，产品介绍，塑造价值。什么叫产品介绍？就是证明你有方法去解决他刚刚的那个问题。

                     案例三  已经买过同类产品客户

很多顾客已经买过这个产品了，表示他是认识到有问题，已经产生了需求，于是已经买了同类的产品了，但是你想要他替换。比方讲他用的是Ｂ产品，你想要卖给他Ａ公司的产品。你想要替换该怎么办？他有需求，只是需求没有完全被满足，有一个需求的缺口。需求是一个圆，中间一定有缺口。

    现在我给读者介绍找出需求的四个步骤：

    第一步骤问出需求。这第一步骤里面有五句话、五个小阶段：

    第一小步骤，你要问他现在所拥有的产品是什么：这位顾客先生，你现在用哪一家公司的产品？他说B产品。

    第二小步骤，你要问他你最喜欢现在产品的哪几点？你为什么会选用B产品？他说喜欢B产品的一二三。

    第三小步骤，你要问他喜欢的原因是什么呢？他会说因为一很重要，二很重要，三很重要，带给我什么好处。前三句话你了解到他被满足的地方有哪些他喜欢的地方，这让你的产品找到了一个方向。

    第四小步骤，希望未来产品有什么优点或现在产品哪里还可以改善。

你要问他，假如未来还有一个新产品能帮助他比现在更好的话，他希望他用的产品还具有什么优点？他可能会说除了一二三之外还要XYZ，或者是你问他，你希望现在的产品哪里可以改善？他说那就是因为XYZ，比方讲价格更便宜一点就更好了。

    第五小步骤就是，为什么这对你这么重要呢？他就会说价格当然是很重要，我买这个B产品买了一年了，虽然这个一二三还好，但是这个XYZ不太好，所以这个价格这么贵，我花了很多钱，不过我没办法。这时候你就知道了，他的这个圆里面一二三四是被满足的，但是XYZ是缺口，太贵了是缺口，价格是个问题。以上的五个小步骤都属于第一步骤问出需求。

    第二步骤问出决定权。毕竟他没有决定权，你卖给他东西也没用，所以你要问出决定权。如果你直接问他有没有决定权，因为自尊心的问题，他会说废话我当然有决定权，所以你不要问他有没有决定权，要不然谁都说有。你要问他除了您之外购买这个产品的时候还有谁需要一起做决定？除了你之外还需要别人批准吗？如果他说不需要别人批准了，表示他真的是有决定权了，如果他说除了我之外还要问我老板，那表示他没有决定权而他老板才有决定权。所以第二步骤问出决定权，如果他没有决定权，你就不用往下问了。

    第三步骤问出许可。什么叫问出许可？这部分很重要，你以前可能学过，但你不一定学过这一项的技巧：请问顾客先生，假如我有一些方法能满足你原来的一二三，并且还能提供你没被满足的XYZ，你允不允许我向你介绍一下？假如我有一个很好的方法能够让你除了原有的优点都保持之外，我们的产品很便宜能够解决你所缺乏的价格太贵的问题，你有没有兴趣想多听一些？你愿不愿意听我多讲解一些？你要不要让我跟你介绍一下？先让人家回答你YES，你才能往下介绍，人家不允许你推销，你多讲是不可以的，你无法对一个关门的人去讲话，也无法对一个背对着你的人讲话，因为他心灵不开放是听不进去的，你讲什么都没有用。你需要对一个允许你对他推销的人去做推销。所以你要问这位先生假如我们公司能提供一个服务能让你的原来的优点都保持，并且还能够价格降低，你有没有兴趣多知道一些？你希望得到的是YES还是NO，YES你才可以往下讲，NO对不起，表示前面这个问题没有问好，可能你没有抓对需求的缺口，甚至是你没有达成信赖感，甚至是你根本还没有准备好了解顾客，他的性格很不一样，都是有可能的事情。销售根本不是这几句话就能成交的，销售是一个流程，它前面有相应的步骤，只要环环相扣，每一个步骤正确，最后就一定成交。

    第四步骤才是产品介绍。他如果说可以，你可以跟我介绍一下，你接下来才能介绍。证明你的产品是怎么满足他的一二三，并且还能满足他的XYZ，是怎么减低他成本的。销售是一个流程问题，从头到尾你必须每一个步骤都做正确，一个步骤出问题了结果就不一样。

【在回到案例思考】总结

1，人们最讨厌那些一见面就喋喋不休的谈自己的产品和公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。

  2，体现以客户为中心，帮助客户给予解决问题的方案并创造价值。

  3，获得更多的客户内部信息，利于销售成功

4，在首次拜访阶段，用问题来控制会谈节奏，保持对话。在需求探询阶段，用提问来展示专业的销售素养，赢得客户的信赖。

5，使用高质量的提问识别客户需求，能够从传统的销售行为中脱颖而出。

  6，提问题要提出客户关心的问题，问题有背景问题，暗示问题，难点问题，需求效益问题，促进销售成交主要是最后两个问题。

  7，利用FAB原理：功能，利益，好处

练   习

1，自己案例（有机硅产品）

我们企业生产什么产品——在生产中你最关心什么——你目前使用其他厂家效果怎么样——生产中会发生什么问题——这些问题是经常还是偶尔出现——对你企业生产或销售有什么影响——如果这问题解决对你意味什么——给出对策和方案

2，案例练习：买衣服不会搭配的问题，浪费钱，影响形象，到我们这，可以解决这些问题，给予你快乐。

3，我们的产品和服务能解决顾客5个问题  （FAB练习）

4，【课堂现场演示提问销售】

问：你好，从事销售多久了？你是哪里人？你认为再提升销售业绩主要是什么问题会困扰你（每个人都会有的问题）？哦，是的，这个问题不解决会给你有什么影响？会导致，，，是吗？你想改变吗？是现在想还是等很有危机来的时候想呢？如果有一套系统的训练方法可以让你快速的改变，你觉得怎么样？请参加我的销售课程吧！ 

要点：

1，不要连续发问，否则让顾客感觉不舒服，谁也不喜欢被审问的感觉，你说呢？比如QQ聊天，一来就问很多问题，你觉得舒服吗？

    2，不要单刀直入或过早的的问需求，除非很熟的顾客。比如问你有什么需求？我们产品和服务很多？你要买衣服吗？顾客一定说没需求，各位，你说是吗？

3，在使用以上问题要结合沟通基本的要素即说，听，问，并配合赞美技巧使用。“倾听第一招，赞美价连城，微笑打先锋，人品做后盾。”

顾问销售案例——谁用的是顾问销售？

有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。

而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。

老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。

4，提问式销售沟通前的规划

规划你的每一次销售访谈非常重要，这直接决定了销售结果、进展、中断或失败。如果目标是进展，有几种预案可以备用？为了取得进展，准备哪些SPIN问题得以层层深入？顾问式销售总结出的一条重要规律是成功销售人士在销售前的规划和准备上无一懈怠。

如下要点可以帮助你做好销售前的“热身”：

（1）你的访谈目标是什么？现实吗？

目标是否包括客户承诺以推动销售进程？如果没按计划发展，你的替代目标是什么？

（2）如何开始访谈？你已知客户什么信息？还需要找什么信息？你准备问什么样的有关现状之提问？

（3）客户有什么样的问题、不满或困难？最有可能发生或最重要的问题是什么？下一个可能发生或次等重要的问题是什么？

（4）在访谈中可能问什么样的有关问题之提问、有关影响之提问和有关需求与回报之提问？

（5）您估计会碰到拒绝吗？如果是，会拒绝什么？出现拒绝时，你准备如何应对？异议的防范，不要急于给出对策，或被客户问住，大的生意，客户不会马上决策，所以要开发更大的痛苦，而小生意不需要。要多提I的问题。

（6）是否存在竞争？如果是，竞争对手是谁？这又如何影响你对以上问题的思考？

【练习题】

一，请结合你或你熟悉的公司产品或服务回答，该产品或服务产品它能为买方解决的至少五个问题

哪些是你的竞争对手能解决的/不能解决的问题？

二，FAB练习                                

四，顾问销售实现的保障——与客户各层次人员沟通

与学员互动：在大生意中，在企业对企业的工业品营销中，我们要与多少人进行谈判与沟通？如何与他们沟通呢？

（一），客户性格与成交

举例：比如开场白，当看到对方办公室一幅画，你去夸吗？有效果吗？不一定，可以借此来试探下对方的性格。比如你看到漂亮女孩，你说漂亮，对方也许没有感觉，为什么，因为夸她人太多，挺多了，当然没感觉。

在业务沟通中，要学会察言观色，对方是谁，如何激发对方的兴趣？对不同的对象用不同的沟通方法，正所谓见人说人话，见鬼说鬼话

案例1：如何了解对方性格（表演出来）

在一个忙碌的早晨当你在等办公室的电梯时，你通常会看到以下几种类型的人：

1) 会直接进入电梯，按按钮把门关上。

2) 总是会让别人进电梯，并会说：“快进来！一定还有地方站的！”

3) 会耐心的排队，但会从这一列移到下一列，看起来犹豫不决，若电梯看起来已经满了，他就会等待下一次机会。

4) 走进电梯后，若感到很挤，他们便会开始数人，如果人数超过限制，他们会叫人出电梯。

这四种场景实际上分别表示人的四种性格特征：D型/决策高手、I型/公关高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。

案例2

一天，销售人员小张走进客户的办公室，热情地向客户伸出手问候：“王经理，近来好吗？昨天的足球比赛看了吗？中国队又踢了臭球了，XX（球星）又被罚了几个黄牌”，客户极其勉强的伸出手来。小张为了拉近与顾客之间的距离，又询问了客户几个有关家庭的问题，还谈论了一阵天气之后，便开始介绍其产品的特性和优势。

在小张介绍产品的大部分时间里，客户面无表情地坐着，问一些具体的技术细节，小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场，没有任何的交易可言，甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。

小张离开客户办公室以后，开始抱怨今天面见的这个客户是如何的不近人情，如何的冷漠；与此同时，客户心里也犯嘀咕，今天这个销售员，对自己产品的专业知识如此陌生，而对一些业务无关的闲聊和家庭隐私却如此津津乐道？

总结：品或服务的采购，最终的实施者仍然是“人”，人有处事风格、感情色彩和性格特征的不同。销售人员往往会发现，有些客户比较容易相处而有些并不像其他人那么容易相处；同样的沟通方法对A客户有效，但对B客户却引起了极大的反感，就像销售员小张碰到的情形，这其实是人具有不同性格的特征所致。对人因人而异。

1，工作交往中,两种导向，一时人际导向，一是任务导向

根据这个结合人的性格就形成4种人格DISC.D和C是任务导向，其他为人际导向。对大多数人而言这四种类型兼而有之，但其中必然有一种类型占主导地位。

案例：行为分析刘备摔阿斗

2，四种风格分析（用西游记4个人物）

（二）如何与不同层次人员沟通

客户关键影响者角色和内涵

角色                     内涵

采购者    采购指导是客户企业中的内线，随时为销售员提供可靠的信息，帮助销售成功的人

使用者    直接使用产品或服务的人，这是口碑效应最强的以类人

技术把关者    公司技术负责人，负责操作评估和反馈

最终决策者    这类人具有一定的权利和影响力

1，    接近使用者的技巧

特征、关心的问题：希望使用工具解放他们的劳动力

                  功能，售后服务

对业务成交的影响：容易造成正面/负面的口碑效应，影响着后续销售

拜访方法和要点：

（1）了解现在用的产品和存在的问题、不满意以及原因。

（2）尊重他们，多沟通，让他们内心感觉销售人员看得起他们。

（3）听取意见，经常接触，发展内线。发现问题，及时解决。

2，    接近技术把关者的技巧

特征、关心的问题：۰ 在技术方面是公司的权威，技术水平高，并期望成为行业的技术专家，别人与他无法相比

                 ۰头脑中充满了安全，忠诚当前提供的资源，不愿意利用外部资源

                 ۰关心产品的技术指标，技术发展的趋势和创新

                 ۰关心销售人员的技术解决方案是否有效以及如何满足他们的需求

                 ۰经常暗示销售人员，他们是最后是否采用的决策者

拜访方法和要点： 当着他们的面在老板面前，说他们是行业的专家

                 想办法多承偌提供技术方面的资料让他认为你们是好朋友

                （注意：小心谨慎，技术把关者在某些情况下是双重间谍）

                 展示解决问题的最佳方案和我们的优越性

                 感情投资（出门要带财和礼）“小恩小惠买人心”满足其个人某些欲望或虚荣，争取将他们发展为我们的采购内线（孙子兵法：用间篇）

虚心讨教技术问题（好为人师），了解竞争对手和其公司内部运作情况，为同老板交流打下基础。要想办法得到他们的QQ号（年轻者），QQ的交流会带来你想不到的效果。

（案例：选择自己的销售背景故事）

对业务成交的影响：技术把关者对销售产品没有直接决策权，但具有否定权，推荐权，不能说YES,但能说NO.

3，    接近采购者技巧

特征、关心的问题：关注销售员产品、服务、解决方案的优势

                 关心整个采购过程对他个人或部门的影响

                 通过和你谈判，去寻找他心中原来采购业务的心里平衡

拜访方法和要点：尽量利用现有资源满足他们当前的个人需求

                不要随意批评或指责客户企业现有产品的优劣，因为很多情况下，这些产品都 是他们购买的，你贬低他们现有用的产品，就相当于贬低他们的能力。

                介绍自己成功的案例，说明你的产品能给他们带来帮助和收益

                私下情感的交流和来往

对业务成交的影响：可能有最终决策权，让他在老板面前为你说话

,4，接近关键决策者技巧

案例讨论

与某化纤厂总经理一次面对面的业务沟通

2009年9月24日我拜访浙江某化纤企业总经理，本想谈企业管理，其兴趣不大，主要是没抓好切入点，一定要学会象总经理一样的思考。

问：你若经营我公司，怎么来做市场？

答：差异化产品开发，如象意大利卜赛公司，高尔斯顿的无纺纤维油剂，硬棉油剂，阻燃剂等

问：我们作为供应商，怎么样来做，可以为您服务,得到您的满意呢？

答：质量稳定，达到我产品多种功能需求，价格有竞争力就可以了，要求很简单，比如我目前使用宁波晨光的硅油就能满足我这样的需求。

问：你认为怎么样建立企业核心竞争力？

答：很难说，实际工作是一步步落实的。

问：对你的企业，你是如何思考把企业做稳，做强呢？

答：……………………………………

特征、关心的问题：关键最终决策者

                  关心企业利润

拜访方法和要点：传播我们公司的文化和管理思想，感谢其对我公司支持，感谢对我销售员的支持，请给我们建议，告诉我们需求如产品品质、价格、服务、潜在差异化需求。

案例：浙江传化的文化营销

提升：更高层次关系维护、学习客户的管理成败经验、为客户提供管理培训服务（从销售服务提升到客户服务）、获取更新更多的客户人脉资源，从现在起要建立战略发展关系。

怎样做到： （1）提升自己职业修养、打铁还需自身硬，塑造现代化的工作习惯和创新的管理思维。

           （2）要有强烈的事业追求和激情，追求卓越是我职业的使命。特别要加强同客户总经理的交往，锻炼自己更大的格局、更大的视野，树立更大的人生目标。

对业务成交影响：最终是否成交

模拟：与不同层次人员沟通，现场演练。分两组，共10名学员参与（1小时）

案例分析讨论

某化工企业是生产纺织助剂，产品在下游的应用有一定的技术型。下游客户为纺织企业。某销售员在前期做了一定的了解，前往拜访，请为该销售员设计与4个层次人沟通的方案。并进行角色扮演，选5名学员来参与。

总结：十六字方针

发展关系，建立信任，引导需求，解决问题

了解需求，提问不是唯一，还有观察分析，调研等多种手段。