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文钊飞:做淘宝的耐心看看-淘宝商城培训笔记（附营

互联网+

2016-01-20 88254

网店卖家最关注的两大问题：
一、如何提高店铺流量
1旺旺要经常在线，(专家建议时间：早 8点-晚2点)
2店铺页面要做好，会简单装修店铺。
3经常论坛发帖子和回复别人的帖子。
4有特色才有竞争,价格不能高于同类产品
5稳定的进货渠道
6利用好淘宝里的各项资源（如个人空间,推鉴位,个性签名,店铺介绍等）。
推鉴最好的产品和正在拍卖的产品（如一元拍）
推鉴即将结束的产品,让更多的人能尽快看到（最先结束的宝贝总是排在最前面的）
7积极的心态，耐心回答客户的每一个问题，真正做到客户是上帝. (耐心,细心,热心,诚心,关心)
8处理好宝贝图片（是否够清晰，够全面，够角度）。
9详细的产品说明，介绍的越详细越好。
10宝贝发布和上架的时间
建议每天晚上21:30-23:30为最佳上架时间，星期二三四五这几天以下午为最佳，上午一般要处理交接前一天的工作，下午14:00-17:00为最佳时间。
11 做好自己的贴图。一张好的图片能让买家更清楚的了解产品，这比单独的文字重要
12 熟练掌握淘宝各项功能。
13常常去经验畅谈居学习，不懂的地方要多去学习了解。
14明确店铺定位。
15 不段总结销售经验和查找自己曾经出现的问题。
16 熟悉自己商品的信息。
17 随季节更换而更换商品。产品也是有季节性的，您有经常更新产品吗？
二、如何让店铺流量促成转化率
1美化店铺装修，吸引受众眼球
2多多应用淘宝免费工具：满就送，限时折扣等
3促销方式多样化组合（建议最少4个）
时常变换，时常更新（建议以周，月为单位）
促销力度大（切忌小模小样）
4客服销售技巧灵活，服务周到、热情、专业

买家最关注的问题：
综合分析买家最关注排行关键词：
主→→商品价格→商品描述→产品功能→买家评价→商家推荐→专业建议→次
专家建议实体卖家单设独立电子商务部门（九大部门）：
产品编辑部
网络零售部
网络分销部主要职能：分销渠道销售管理
物流仓储部
订单处理部
售后服务部
客户关怀部主要职能：VIP客户管理，大客户维护
营销推广部
美工设计部

玩转网络营销：
购买---------------------多买---------------------再来
特价换购抵价券

秒杀包邮积分

抽奖赠送会员卡

1.限时特价
——提现时间的紧迫
——展示特价的幅度
2.秒杀
——价格落差
——公布消息
3.抽奖
——节日、店庆等
4.换购
——加价幅度小
——物超所值
——显著位置展示
5.包邮
——适合低价品、重货
——拟定好规则
6.赠送
——拉动高价品销售
——赠品超值或新颖
7.抵价券（红包）
——为拉拢回头客下鱼饵
——调动消费冲动
8.积分
——VIP价格，商城积分
9.会员卡
——刺激消费
☜ 秒杀
☞ 媒体报道销售记录☜
☞ 热卖
淘宝广告投放（淘宝首页广告栏投放）——实施技巧：
1广告位-----争对目标客户
2广告设计-----足够诱惑
3广告准备-----接客比拉客更重要
-----广告图片备选
-----流量少马上采取措施（调换广告牌）
-----（表象）给顾客足够多的便宜去占
-----（实质）成交客户务必产生利润
打造至尊客户：
店铺体验----------------------流程体验------------------------服务体验
店铺体验：
一、商品优质丰富
A.正品 B.质量 C.售后
（打造策略：优化货源—优化描述—提升口碑）
1. 优化货源
2. 优化描述
A.商品展示类：卖点、搭配、效果、细节、包装
B.实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储
C.吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况
D.交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修
E.促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式
3．客户口碑
二、价格优势明显
A.与实体比较 B.与其他卖家比较 C.是否会降价
（打造策略：公布实体价—差异化定价—抵价券—有期限保价）
流程体验：
一、购买流程顺心
（打造策略：客服熟练操作—整理买家帮助帖—记住老客户）
二、发货流程
（打造策略：规范包装—附带发货清单—发货检验—防破损措施）
三、送货流程
（打造策略：监控配送时间—与快递合作—延迟、损坏赔偿规定）
四、售后流程
（打造策略：制定问题处理标准—建设问题提交平台—推行“首问责任制）
五、客户关怀
（打造策略：商品售后跟踪—新品通知预告—发送客户问题—给予客户荣誉）
服务体验：
一、响应及时迅速
（打造策略：保证在线时间—有效使用自动回复—首问优先原则—老客户VIP待遇）
二、服务专业可信
（打造策略：熟悉行业知识—熟悉产品知识—使用维护知识—常用问题问答）、
三、商谈灵活融通
（打造策略：转移讲价焦点—灵活应对纠纷）
四、在线客服推荐
五、处事设身处地
（打造策略：推荐产品真诚以待—售后处理信守承诺）
六、心存真诚感恩
（打造策略：交易过程的感谢—店庆、节日的感谢）
七、特色店铺打造
（打造策略：峰终定律“集中强化某种体验—巧妙牺牲其他体验—与其他店形式对比—将个性体验固化“）

客服技巧：
1.学会看人下菜碟
支配型客户：特点—果断、以我为中心、不讨价还价
应对方式：简明扼要、报价干脆
表现型客户：特点—善于表达、喜欢被赞美
应对方式：耐心倾听、予以附和
温和型客户：特点—缺乏主见、亲切、爱交朋友
应对方式：充分交友、帮助做出选择
分析型客户：特点—喜欢自己做决定、思考理智
应对方式：提供足够资料、做出规范承诺、由客户决定
2.答复客户有原则
相应速度—说了什么—怎么说的
3.常见问题问答整理
产品类—促销类—交易类—售后类

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