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周光辉:解密业绩第一导购的成交日记

终端零售

2016-01-20 3613

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解密业绩第一导购的成交日记

家居建材产品是耐用消费品，顾客好多年才会购买一次，建材市场的店面平时顾客稀少，周六、周末、节假日人才会多一些，所以，抓住上门顾客基本上就抓住了销售机会。虽然许多品牌对导购员进行了培训，但培训内容大多是产品基本知识、销售流程和一般沟通技巧，导购员接待顾客往往是在无法控制的顾客反对声中度过的。
顾客心理分析
（以木地板为例）
首先，他们对这种居家耐用品的信息了解并不多，对木地板的质量、环保数据等常常产生疑虑；其次，消费额大，动辄数千、上万元，顾客总希望能再优惠些；最后，所选花色的铺装效果只是想象中的，自己并不是太确定。

所以，他们心里没底，怕选错了，质量有问题、甲醛数据高的话麻烦就大了；怕选贵了，这个开支对一般家庭来说并不是小数目；怕选的花色与门窗、墙面的颜色不搭配，担心房子的装修效果会前功尽弃。
导购日记一
（两位顾客意见不一致）

今天上午来了两个女顾客，一个是戴眼镜的中年妇女，一个是高个子亮丽的女孩儿。

我赶紧上前接待，他们说楼上楼下好几家都铺了这个牌子，门口还铺的的地垫，邻居给她们说了地址，没想到还挺好找的，广告牌那么大。我去倒了两杯热水，端给她俩，说：“今天阳光挺好的，就是太冷了。你们先喝点热的暖暖，待会儿想看啥我给你们介绍。”她俩挺高兴的，接过杯子一边喝一边就转着看看。

我跟在她们后面，一边介绍，一边问清楚了她们的情况。原来俩人是婆媳俩，挑地板是为小两口新房装修。俩人的关系看上去挺融洽的，只是在铺木地板和地砖方面有些分歧。婆婆主张客厅铺地砖，两个卧室铺木地板，人来人往的，耐磨；儿媳想把客厅和卧室都铺成木地板，说这样即大气又美观，朋友来了很有面子。

分析婆媳二人说的情况，我判断应该婆婆是做决定的人。听了她俩的讨论，我想，得找一个共同点，才能让俩人的意见统一到一处。于是，我笑呵呵地说：“阿姨，你多有福啊！来我们这儿的大多数是小两口或母子俩，很少有婆媳俩的。你们俩长的也像，刚才进来的时候，我还以为是母女俩呢！”

阿姨听了很高兴，说：“就是呀。我这儿媳比我儿子懂事，他俩的新家都是我们俩操心弄的。”

我又问了房子在哪个小区、多大面积、几楼、光线怎么样、是否有暖气等等，然后我说：“阿姨，您考虑的挺周到的，地砖是比较耐磨，不过现在咱们家的地板耐磨系数是国家一级，有的顾客客厅铺了好多年了现在还是挺好的。你们家有暖气，铺了木地板，以后你在客厅看着电视，小孙子在您脚边爬来爬去地玩，也不会觉得地上凉了。一家人在客厅多温馨呐！还有，咱们的地板都是锁扣的，是环保的，不像有的地砖有辐射，小孩子抵抗力弱，要尽量远离那些有辐射的东西呀。”儿媳听了赶忙说：“是呀，地砖凉，小孩子在地上玩也容易着凉。”

阿姨听了，沉吟了片刻，说：“说的也是。只是咱原来买的地砖今天就送家里了，要不，我给工人打个电话，让他们先别铺，回头退了。”说完，她开始打电话。打完电话后，她们就定下来客厅卧室全铺木地板。最后，她们看中了一套，交款下单，并定下了安装日期。
销售解读
在店面销售中，我们常遇到到顾客结伴逛店，而且选择中意见往往不一致。这就需要导购细心观察，并留心询问，从中寻找他们的共同点，把他们的意见往共同点上引。

在该案例中，导购摸清了两人的关系以及其装修的基本情况，针对婆媳二人的不同意见，引导她们关注“小孙子”。虽然这是一个未出场的人物，但却是婆媳俩的“心肝宝贝”，为这个人物考虑是她们义不容辞的事情。由此，婆媳俩的意见达到了统一。同时，导购员描述了使用木地板后，小孙子在身边玩耍、一家人其乐融融的温馨场景也深深触动了婆婆，促使她做出了决定。

销售过程中，不是滔滔不绝地介绍产品，而是从摸到的顾客情况中寻找“蛛丝马迹”，并通过描绘使用产品的场景来打动顾客，该导购员的功力可见！
导购日记二
（遇到挑剔的顾客）
下午来了个顾客，是前几天来看过的，小梁接待的。前几天他挑来挑去，一直在费尔蒙特和香脂木豆之间犹豫，他特别喜欢费尔蒙特的颜色，却又觉得费尔蒙特的天然纹理不如香脂木豆整齐。

看了好半天，他还是要了香脂木豆。等开好了票，下了单，他又反悔了，说想再逛逛别的店，看看有没有和费尔蒙特相近的花色。

看他犹豫不绝，甚至可能跑单，我就上前说：“林老师，我们这是多层实木地板，虽然上了油漆，但还是保留了木材天然的纹理和颜色，买实木地板，买的就是这份天然。有一定的色差和纹理差别也是以实木为原料的地板的重要标志。

照顾到咱们中国人的消费习惯，在地板加工过程中，我们还要进行层层分选，同一批次的产品要挑出颜色和纹理最接近的产品。所以，这些地板也是经过精挑细选的，颜色已经是非常接近的了。我们的出口地板，根本不挑的，外国人就喜欢那些天然的差异和美感。您之前可能对这个不了解。实际上，您要是用费尔蒙特，肯定会有朋友夸您的眼光跟世界接轨呢。

要是实在在意色差，那您也可以选强化地板，因为它们的面层用的是装饰花纹纸，挺规整的，不会有色差，不过，可能会觉得有点太规整了，不太自然。”

说完，我拿了一块费尔蒙特、香脂木豆的样板和强化地板的样板给他看了看，又拿到门口光线自然的地方比较了一下。最后，林老师说“要不小邢，我还是要那个费尔蒙特吧！”

下完单，我给小向打了电话，让他派个脾气好点的工人，做活细致点，这个顾客实在是太挑剔啦！活做的周到点，别让他再节外生枝了。

后来，林老师来店里拿质保卡的时候说，工人安装时又给他分检了一遍，颜色深的铺在看不到的地方，工人师傅干得认真细致，铺了近两天，铺出来效果非常好。真是难为师傅啦，他和家人都非常满意。

销售解读
在挑选木地板花色中，许多顾客会选来选去，犹豫不决，其中主要原因，是他们担心铺装效果不像他们想象的那样好。林老师虽然也是挑来挑去，但是他纠结的是木地板本身的自然纹理，从中导购员感觉到，这是一个比较挑剔的顾客。

导购员的感觉是对的。对于犹豫不绝的顾客，导购员要主动给他提供建议，甚至帮他做决策。对于挑剔的顾客，一定要找到问题的切入点，打开他的心结。在该案例中，看似导购员隐约地给了建议，其实是以外国人就喜欢那些有天然差异和美感的出口木地板来肯定林老师的眼光独到，说服了顾客接受自己的决策。

下单后，导购员主动跟售后沟通，介绍这个顾客的特点，提醒售后安装需注意的事项，不仅避免了顾客节外生枝，还保证了顾客较高的满意度。导购员的工作从店面延续到售后，可谓十分圆满。
导购日记三
（店面没有顾客）
今天是周日，特别冷，一上午了也没来几个人，不行，得想想办法了。翻出本子，看看记录，我开始给以前的客户打电话，让他们到店里退余款、领质保卡，顺便问问他们的亲戚朋友有没有要装修的。

我给小赵打电话，让他来拿质保卡时，他说他有个熟人想要印茄木尾货，我说，我跟仓库联系，你带他过来吧。

小赵下午带客户潘老师过来了。顾客想要15个厚的，但是我们的尾货15个厚的不够用，我又往仓库打电话，仓库的人说还有一部分小板，还有其他花色。放下电话，我就和客户商量去仓库看样板。到了仓库，仓库的人摆出来印茄木、山核桃、柞木三个花色。看了三个花色，潘老师不确定用哪种，跟小赵商量了一会儿，最后确定用柞木，正好柞木还有一百多平方，也够用。

回到店里，他们就直接签单了。最后我又帮他们选了纯实木的20元/米的踢脚线，他们挺满意的，最后交了全款。今天自己找了个顾客，还签了大单，感觉很有成就感。呵呵！
销售解读
店面没顾客怎么办？许多导购员只会干等，很少能想到主动出击。从这个案例中，我们可以看到导购员不仅以前的工作让老顾客满意，还主动出击，以发质保卡来维护老顾客，从而捕获新顾客。

老客户维护好了，不但能带来新客户，还能给新客户一些建议。新客户看过老客户家里铺的效果了，所以对质量放心，对价格也不会有大的异议，只是想挑一个自己喜欢的花色。
事实上，木地板的品牌推广除了广告，同事、邻里、亲戚、朋友的口碑传播对顾客的影响很大，一个用户往往影响他周围的一圈人。导购员抓住这一特点，成功的几率就大多了，而且也会为以后的销售带来机会。

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