餐饮店服务员培训大纲 餐饮酒店对于啤酒行业来说，是最为重要的销售终端。特别是在中国北方地区，餐饮类终端啤酒销量占到了全部啤酒销量的70%左右。而大中型餐饮酒店（即AB类店），无论是销量上还是品牌作用上，更起着引领性作用。而终端的服务人员作为酒店直接接触消费者的关键人员，对在各酒店经营的酒水销售，起到至关重要的作用。青岛啤酒能够认识到这一点，并率先为餐饮酒店服务人员进行培训，可谓先见明智之举。 餐饮酒店服务人员大都是有个性的90后；服务员这一行业在很多人眼里是一个不受人尊重的、相对低级的工作；从业人员也相对文化水平不高，难以理解高深的理论和说教。因此，针对餐饮酒店服务人员的培训，需要抓住其兴趣点，采用互动娱乐的方式，使其参与其中，并切实关系其自身利益。同时，我们的培训，还需要充分结合青岛啤酒的相关卖点和特质，在培训服务员的同时，要将“青岛品质优良，值得为客人推介”的观念以及推介方法深刻地植入到每一个受训人员心中。基于此，我们专门设计了以下培训大纲。 1、餐饮服务人员心态 通过出身服务人员的典型故事，阐明“服务员并不是简单低级的工作，也需要技术和专业”，“服务员代表着酒店，更代表着自己”。代表酒店可以“打工”心态工作，为了经营自己，就要学会“老板”心态。做好服务工作，既为酒店，更为自己。 2、为积累自我，服务员应该具备的素质和技能 概括性介绍作为餐饮服务人员应具备的素质、技能。仅作简单介绍，以及相关学习渠道推荐，不展开详细讲解。 3、技能举例介绍 选取上述基本素质技能二、三项，结合青岛啤酒，进行举例介绍。经通过现场演示和演练的方式，使学员深入记忆并接受。 1）基本技能之斟酒举例。通过使用青岛啤酒介绍详细的斟酒演示，以便潜移默化地教育受训服务员了解青岛的优质品质（泡沫细腻丰富、挂杯持久、入口干净等），使其首先认可青岛啤酒。 2）顾客沟通技巧之幽默。幽默是一个服务人员所应具备的基本素质之一，面对形形色色的客人，幽默是一把良好沟通的利剑。举例客人不认可青岛，如何用幽默的方式化解客人异议。 3）顾客沟通之赞美。“我赞美敌人，敌人于是成为朋友。”幽默不易培养，但赞美相对容易。举例通过赞美顾客，顺水推舟推介青岛啤酒。 4、回顾总结。 回顾培训内容，强调“培训”没用，只有不断加强训练才能将老师的知识转化成自己的行动。建议就以上选讲的三个技能，进行不断演练。“但是练习斟酒的时候，可别真拿一瓶一瓶的青岛实验啊，很贵的！”