前两天广州道衍商务咨询有限公司创始人赵亮亮约朋友老王出来喝茶，太久不见，因为正好过几天是一个朋友的婚礼，所以他提前来广州，顺便玩几天。老王在深圳做公司，从2002年到现在从当初的3个人发展到现在的23个，公司规模也是越做越大。其实空闲时刻我们都会通过电话或QQ聊天，探讨一些管理和营销话题。见面之后，自然是寒暄一番，茶过三巡，我们的话题自然谈到了工作。 老王跟我说起一件事：半年前，他在人才市场招聘了一个业务员非常不错，不仅是能说会道，而且很会揣摩客户的心理。这个业务员一个月的业绩都能比上普通业务员一季度的销量。老王自然对他青睐有加，并通过加薪、升值等方式千方百计的挽留了客户。可是最近他发现一个问题，这个业务开的客户投诉非常多，而且有些购买比较多的客户更是非常生气的打电话过来破口大骂，经过自己查证，问题终于出来了。原来该业务员在与客户沟通过程中故意的隐藏了一些事实和对客户影响不好的介绍。老王是做北京一家公司的代理商，但该业务员却直接跟客户说自己是总公司，客户在购买产品后，部分的升级和售后是需要总部的支持和配合才能实施，但该业务却承诺给客户他们可以解决所有问题；一般的上门查修时间需要24小时，而该业务员却跟客户说随叫随到.....类似的承诺还有很多。一些客户在听到这些之后自然就心甘情愿的掏腰包买单。可真正购买后才发现业务员承诺的跟实际情况不同，自然是投诉不断。 我对老王说，这个问题非常严峻，不可小嘘。现在当务之急有两件事：首先要告诉这个业务员必须改正以往的“只说好，不报忧”的作风，而且应该通报公开，让其他的业务员不要以此为范；其次已经开发的客户尽可能的做好售后安抚工作，如果能处理或退货而又不影响到公司成本的情况下，就尽量保证客户的利益。客户的利益是最大的，而企业的盈利是建立在客户的认可和满意之上的，如果当客户发现被骗或与自己期望值大大不同时，他们会对公司产品和品牌造成很大的抵触心理。这样才当地市场开发上会造成很大的难度，眼前的利益和后期长期利益相比，肯定是后者更重要。因为你要在深圳做长期的发展，而不是一时。老王听了，若有所思。 我想起上个月去银行存款的一件事情。在我准备存款的时候，一位穿银行衣服的工作人员走过来，竭力的推销一个银行的保险业务给我。还讲解了该投资的利润比银行定期存款高了好几倍。万幸的是我在存的这笔存款就是怕自己忍不住又去投资期货和股票才选择定期的。虽然那位工作人员百般劝解，但我还是坚持到底，没有妥协。但是说心里话，我却是心动了，如果不是这笔钱已经通下决心，不做其他什么投资外，当时我一定照他说的去做。后来一直惦记这个事，问了一个在银行做事的朋友，他才告诉我其实这个保险投资，其实就是一个变相的买保险，是银行和保险公司联合做的，营业员的提成与之挂钩。而储蓄者必须在买够规定期限的保险后才能回报。但是这些负面信息，该营业员却一字未提，只是告诉我盈利如何高。 对这个银行自此之后，就戴上了有色眼镜，我对他们营业员的能力和素质大打折扣。后来我也了解到很多银行都在这样操作，而且千篇一律都是只说好，不说坏。这个问题让我陷入沉思。 销售不应该是“一锤子买卖”，而是应该建立有效的长期合作的机制。如果不适合客户的产品或服务，我们应该建议客户慎重投资和详细考虑，而不应该只报喜不报忧。在我们的易发电子传真（E8FAX）招聘渠道代理时，我就有这样一个规定。不熟悉易发产品或没有从事过通信产品的代理商即使他做代理，也不要下放。这是对代理商的负责更是对我们的责任。没有了解产品就做代理，而代理商充值的传真费用没有客户来使用，因为他的不了解，在推销给客户时，客户肯定更是一头雾水，自然对代理商的盈利造成影响。而对于我们来说，也是对我们品牌的一个误解。这类代理商开发的客户售后服务还是需要我们来做，自然对我们也是一件不该有的多余之事。 说了这么多，揭晓问题的答案吧。在我看来，一个合格称职的销售员，首先就是必须把客户的利益放在第一位，而不是自己出了单可以拿多少提成！如果你还在为售后难做而恼火，想想当初开发客户时，有没有考虑过自己故意的隐藏产品的不足和欺骗客户，其实这只是自食其果。