星级酒店餐饮部经营管理培训手册

第一节  概述及组织结构

   一、概述

 餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。   

    餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。)

    高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。

    餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。

除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。

二、组织结构

餐饮部组织机构图如下

二节  岗位职责及素质要求

一、办公室

(一)餐饮总监

直接上级：驻店经理

直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理

岗位职责

餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。

    1．制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。   

    2．推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。   

    3．制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

    4．控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。

    5．制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验

    6．抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

    7．抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

    8．抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。   

    9．指导、监督和管理酒店娱乐部的工作，提高娱乐部营业收入。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。

文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。

外语水平：具有国家六级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。

工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预、算管理知识，能编制餐饮部预算。

特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。

(二)餐饮部经理

直接上级：餐饮总监

直接下属：各餐厅经理

岗位职责

    1．巡视各餐厅、宴会厅、酒吧等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。

    2．检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。

    3．参加餐饮总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报各餐厅的经营情况。

    4．做好各餐厅经理的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。

    5．发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。

    6．与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。

    7．完成餐饮总监交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。

素质要求

与餐饮总监的素质要求相同

(三)秘书

直接上级：餐饮总监

直接下属：无

岗位职责

    1．完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务。

    2．制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。

    3．参加部门例会，做好会议记录。   

    4．处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。

    5．保管好酒店内部部门间的往来文件。

    6：帮助餐饮总监整理各种文件、资料及回函。

    7．作好PO单(Purchasing Order)、PR单(Purchasing Request)的记录。

    8．作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。

    9．计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅及康乐部每日报表。

    10．做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在24岁以上，身高1.65～1.69米。

文化程度：具有大专以上学在。

外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。

工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。

特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。

(四)文员

直接上级：餐饮部经理

直接下属：无

岗位职责

1．协助餐饮部秘书工作，完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项任务。

2．制定本部门的各种报表、表格并定期装订，分类存档。

3．参加部门例会，做好会议记录。

4．处理部门日常事务、接听电话、做好记录，准确传达上级的指示。

5．保管好酒店内部部门间的往来文件。

6．帮助餐饮总监整理各种文件、资料及回函。

7．作好PO单、PR单的记录。

8．作好考勤统计、计算，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。

9．计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表。

10．做好餐厅部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。   

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在22岁以上，身高1.65～1.69米。

文化程度：具有大专以上文化程度。

外语水平：具有高级英语水平，有第二外语基础。

工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。

特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。并具有文件、报告、报表起草能力。

二、宴会厅

(一)宴会厅经理

直接上级：餐饮部经理

直接下属：领班

岗位职责

全面管理宴会厅的接待服务，确保为客人提供优质的宴会服务，完成每月营业指标。

    1．每月参加餐饮部例会，并在餐前召开班前会，布置任务。

    2．制定本部门安全、卫生、行为规范等各项规章制度，并督导实施。

    3．安排领班和服务班次，督导领班日常工作，确保宴会厅各环节的衔接。

    4．全面负责宴会的顺利进行，处理各种问题和客人投诉。

    5．负责宴会厅人事安排，绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

    6．督导实施宴会员工的培训，保证属下的工作态度和能力达到该岗位的要求。   

    7．全面负责宴会厅硬件设施设备的清洁、维护、保养。

    8．适时将宴会厅的经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报。

    9．与其他相关部门沟通、协调合作。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律素养。

自然条件：年龄26岁以上，身高：男1.76～1.79米，女：1.65～1.69米。身体健康，仪表端庄大方。

文化程度：旅游专业大专以上文化程度，具有餐饮管理、市场营销学等方面知识。

外语水平：具有中级英语水平。

工作经验：有5年以上餐厅管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。   

特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工、培训员工并激励下属员工工作；能熟练的制作各类营业报表。

(二)宴会领班

直接上级：宴会厅经理

直接下属：宴会厅服务员

岗位职责

督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。

    1．检查服务员的仪表、仪容及出勤状况。

    2．了解每日宴会安排情况并向本班组传达布置任务，进行分工。

    3．带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，摆台并检查、准备服务用具。

    4．开餐时间督导本组员工为客人提供高质量高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序与标准。

    5．全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉。

    6．负责本服务区域内的设备的维护、保养、清洁。

    7．当班结束后，与下一班做好交接工作，宴会结束后，做好收尾工作。

    8．定期对本组员工进行绩效评估。向宴会厅经理提出奖惩建议，组织、实施本组员工培训。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律观

自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄24岁以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。

文化程度：具有大专以上文化程度。   

外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。

工作经验：有2年餐厅工作经验，熟悉宴会服务程序。

特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活。

(三)宴会厅服务员

直接上级：领班

直接下属：无 

    岗位职责

    为客人提供高效率、高质量的餐饮服务。   

    1．服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。

    2．开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。

    3．关注病残和幼小的客人，提供特殊服务。   

    4．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法。

    5．当班结束后与下一班做好交接工作；宴会结束后，做好收尾工作。

6．完成上级指派的其他工作。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德、良好的纪律观

自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄23岁以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。 

文化程度：高中以上文化程度。   

外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。

工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

特殊要求：眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧，熟记菜单、酒水单的全部内容。

三、酒吧

(一)酒吧主管

直接上级：餐饮部经理

直接下属：领班

岗位职责

1．制定酒吧的安全卫生、酒水控制、服务规范等规章制度，并组织实施。

2．制定各种鸡尾酒的配方和调制方法。

3．建议并组织与酒水供应商搞酒水促销活动。

4．参加餐饮部例会，了解酒店运营情况，召开班前会，布置任务。

5．安排酒吧领班班次，督导领班日常工作。

6．处理客人对饮品的投诉，主动了解客人的反馈意见及建议。

7．负责酒吧的人员安排、绩效评估。

8．督导实施培训，确保服务人员的素质和工作态度。

9．负责本酒吧所有硬件设施、工具、用具的保养和更新。

10．将本部门状况及时向餐饮部经理汇报。

素质要求：

基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。  

自然条件：身体健康，仪表端庄大方。潇洒大方，男，1.76～1.79米。年龄25岁以上。

文化程度：具有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。

外语水平：具有高级英语水平。

工作经验：有3年以上餐厅工作经验，2年以上酒吧管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。

特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工，培训员工并激励下属工作，能熟练的制作各类营业报表。

(二)酒吧领班

直接上级：酒吧主管

直接下属：服务员、调酒员

    岗位职责

    协助经理督导员工向客人提供高质量、高效率的酒水服务。

    1．安排班次，布置任务，检查服务员的仪表仪容和出勤状况。

    2．营业前检查清洁卫生、设备状况，确保用具和饮料的充足，随时做好控制，确保酒吧正常运营。

    3．控制客人情况，及时解决客人提出的问题，处理客人投诉，尽量了解客人并与之建立良好的关系。

    4．对员工进行评估，向酒吧经理提出奖惩建议，组织员工的培训。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。

自然条件：年龄23岁以上。男，1.76～1.79米，身体健康，仪表端庄，潇洒大方，性格温和，情绪稳定。

文化程度：具有大专以上文化程度。

外语水平：具有高级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。

工作经验：有1年以上酒吧工作经验。

特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活，熟记菜单、酒水单，熟练掌握调酒技术。

岗位职责

    全面管理中餐厅，确保为客人提供优质服务，完成每月营业指标。

    1．每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。 

    2．安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。

    3．与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。

    4．控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。   

    5．按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并i组织实施。

    6．对重要客人及宴会客人予以特殊关注。

    7．处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。

    8．负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。   

    9．督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。

    10．负责餐厅硬件设施的维护和更新。

    11．做好与其它部门间的沟通与合作。   

    12．适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监或副总监。

素质要求   

基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养；

自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76～1.78米；女，1.65～1.69米。   

文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。

外语水平：具有高级英语水平。

工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。

特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。

(二)中餐厅领班

直接上级：中餐厅经理

直接下属：中餐厅服务员

岗位职责   

    1．营业时向服务员布置任务，并督导服务员的工作。

    2．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

    3．营业繁忙时，带头为客人服务。

    4．对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人问题。

    5．处理客人投诉。

    6．开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

    7．负责餐厅用具的补充并填写提货单。

    8．每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。   

9．定期对各领班及迎宾员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。

自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.76～1.79米；女，1.65～1.69米。年龄24岁以上。

文化程度：具有高中或职业高中学历。   

外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。

工作经验：有2年以上餐厅工作经验。

特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活。了解饮食服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、酒水单的全部内容。

(三)中餐迎宾员

直接上级：餐厅领班

直接下属：无

岗位职责

热情地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。

1．主动问候客人，向客人介绍餐厅情况。

2．为客人引座、选台。

3．安排客人就座，呈送菜单。

4．为客人保存衣物。

5．接听电话。

6．接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。

7．准备餐厅的装饰花卉。

素质要求

基本条件：具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德。   

自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。身高1.67—1.69米。25岁以下女性。

文化程度：具有高中或职业高中学历。

外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。

工作经验：2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。

特殊要求：反应灵敏，动作协调，姿态优雅。

(四)中餐厅服务员

直接上级：中餐厅领班

直接下属：无

    岗位职责   

    为客人提供高质量的餐饮服务。   

    1．开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自已所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

    2．服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。

    3．开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

    4．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。

    5．当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

    6．迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

素质要求

基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。

自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.76～1.79米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历。

外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。

工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。

(五)传菜员

直接上级：中餐厅领班

直接下属：无

岗位职责

    服从领班安排、准确、迅速地完成传菜任务。

    1．听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

    2．按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

    3．通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。

    4．根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。

    5．做好厨房和餐厅内的沟通工作。

    6．传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。

    7．用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。

素质要求

基本素质：有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1．74-1.79米；女，1.65-1.69米。

文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。

外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。

工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练得服务技巧。

五、西餐厅

（一）西餐厅经理

直接上级：餐饮部经理

直接下属：西餐厅领班

岗位职责

负责西餐厅的一切事务，对员工进行严格地管理，保证为客人提供优质服务。

1．按照服务程序与标准的要求，检查领班、领位员、酒水员和服务员的工作。

2．协调与其它餐厅的关系。

3．及时传达餐饮部的各项通知。

4．参加餐饮部的每日例会。

5．与客人进行必要的交流。

6．妥善地解决客人的投诉。

7．团结餐厅的全体员工。

8．随时检查餐厅的卫生情况和开餐的准备工作。

9．主持召开每日餐前例会。

10．主持餐厅的培训工作。

11．填写每日营业报告。

12．处理意外和特殊事件。   

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。

自然条件：气质高雅，身体健康，仪表端庄大方，年龄26岁以上。男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。   

文化程度：大学以上学历，有餐饮管理和市场营销学等方面知识。

外语水平：具有高级英语会话水平。

工作经验：有3年以上西餐厅管理经验，掌握餐厅的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的问题。

特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；能熟练的制作各类营业报表。

(二)西餐厅领班

直接上级：西餐厅经理

直接下属：酒水员、服务员

岗位职责

带领服务员为客人提供优质服务。

1．每日为服务员安排具体的工作。

2. 随时检查服务员的工作，确保所提供的服务和食品的质量。

3．直接负责餐厅的卫生工作。

4．利用一切机会进行推销。

5．及时弥补服务员在工作中出现的失误。

6．负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管。

7．与客人进行适当交流，安排预订的餐位。

8．熟悉并在必要时接替领位员、酒水员的工作。

9．检查餐厅日常用品库存情况。

10．保持与厨房和酒吧的良好关系。

11．结束工作后，对餐厅进行全面检查。 

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。身高：男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年龄23岁以上。

文化程度：大专或同等学历。

外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。

工作经验：有2年以上西餐厅工作经验。

特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏。

(三)西餐厅迎宾员

直接上级：西餐厅领班

直接下属：无

岗位职责   

热情、周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。

1．．主动问候客人，向客人介绍餐厅情况。

2．为客人引座、选台。   

3．安排客人就座，呈送菜单。

4．为客人保存衣物。

5．接听电话。

6．接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。

7．准备餐厅的装饰花卉。

素质要求

基本素质：具有强烈的工作责任心，有高尚的职业道德。

自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年龄20岁以上。

文化程度：具有高中或职业高中学历。

外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。

工作经验：2年餐厅工作经验，了解西餐服务程序和特殊服务要求。

特殊要求：反应灵敏，机智灵活。

(四)西餐厅服务员

直接上级：西餐厅领班

直接下属：无

岗位职责   

严格按照服务程序和标准的要求，为客人提供优质服务。

1．打扫餐厅内外的卫生。

2．做好开餐前的各项准备。

3．热情地问候光顾餐厅的客人。

4．为客人介绍菜单。

5．填写食品订单并送交厨房。

6．为客人提供食品服务。

7．协助酒水员为客人提供饮料服务。

8．结束工作后整理餐厅，锁好贵重用品。

9．将剩余食品送还厨房。

素质要求

基本素质：有工作责任感及高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1．74～ 1.78米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。

外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。

工作经验：1年西餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序和服务技巧。

特殊要求：眼明手快，机智灵活。   

(三)西餐厅酒水员

直接上级：西餐厅领班

直接下属：无

岗位职责

负责餐厅酒水韵服务和推销。

1．开餐前准备酒车和展示台。

2．检查酒单是否清洁、正确。

3．检查和擦拭酒杯。

4．为客人订饮料、服务饮料。

5．准备酒篮和冰桶。

6．向客人展示和介绍酒单。

7．为客人订酒、服务酒。

8．为客人介绍和服务餐后酒。

9．向客人推销和服务雪茄烟。

10．为客人制作并服务特殊的咖啡。

11．登记卖出的酒水和雪茄烟。

12．结束工作时，将所有的酒车和展示酒送还酒吧。

素质要求

基本素质：具有强烈的工作责任心和高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，代表端庄，五官端正。男，174～178米。年龄26岁以上。

文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。

外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。

工作经验：有一定餐厅工作经验，掌握服务程序和服务技巧。

特殊要求：灵活，动作协调，反应灵敏。

六、咖啡厅

(一)咖啡厅经理

直接上级：餐饮部经理

直接下属：咖啡厅领班

岗位职责

组织并激励员工为宾客提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。完成酒店下达的经济指标。   

  1．调查和了解市场情况，掌握酒店和餐厅经营情况。制定短期经营目标，即经营计划。安排下属班次，合理分工。

  2．保持并发展客户关系。

  3．参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会布置任务，完成上传下达工作。

  4．检查并督导食品质量、服务质量、员工纪律及规章制度的落实。

  5. 组织协调餐厅内部关系及餐厅与其他相关部门的联系。

  6．审核餐厅的营业收支情况，填写营业报告。

  7．定期对下属进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并组织对本餐厅人员培训。

  8．完成上级特别指派的任务。   

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。年龄26岁以上。

文化程度：大专以上学历，具有餐饮管理，市场营销学等方面知识。

外语水平：具有高级英语水平。

工作经验：3年以上西餐厅管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求。

特殊要求：善于评估员工、培训员工并激励员工工作。

(二)咖啡厅领班

直接上级：咖啡厅经理

直接下属：服务员

岗位职责

  协助餐厅经理开展工作，督导服务员，保持良好的服务质量，组织带领服务人员完成预定经营指标。

    1．营业时间向服务员分配服务工作及本餐厅的清洁工作。

    2．协调沟通餐厅传菜组及厨房的工作，监督菜肴质量，发现问题立即与厨师长协调。

    3．检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正。对特殊及重要客人给予关注。介绍菜单内容，推荐特色菜点，回答客人问题。

   4．检查帐本是否正确。

   5．处理客人投诉。

   6．开餐前，检查摆台、清洁卫生及餐厅用品供应、设备、设施的完好情况。

   7．负责餐厅用品的补充并填写提货单。

   8．完成上级特别指派的任务。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。

文化程度：具有大专学历或同等文化程度。

外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好沟通。

工作经验：有2年餐厅工作经验。

特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏。

(三)咖啡厅迎宾员

直接上级：咖啡厅领班

直接下属：无

    岗位职责

    最大限度地争取餐厅前过往的客人进入餐厅消费。向就餐客人提供优质的引领服务。   

    1．向过往客人微笑问候，并主动向客人推荐本餐厅。

    2．按照本岗位工作程序与标准，引领客人就座，并提供就餐前的接待服务。

    3．了解客人特别需求及是否签单，并将有关信息及时通知领班和收款员。

    4．保持菜单的清洁、完整和数量的充足。

    5．保持餐厅大门展示台、领位台的清洁。

    6．欢迎客人，并表示欢迎客人再次光临。

    7．完成上级特别指派的任务。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。

自然条件：仪表端庄、气质高雅。女性，身高1．65～1．69米。

文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。

外语水平：具有中级餐厅服务英语会话水平。

工作经验：1年以上餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。

(四)咖啡厅服务员

直接上级：咖啡厅领班

直接下属：无

岗位职责

提供优质的餐饮服务，满足客人的需求。

1．做好开餐前的准备。

2．保持地面、服务边台及餐具的清洁卫生。

3．按工作标准摆台、撤台、更换烟灰缸，清洗餐具，打扫卫生，为客人提供服务。

4．关注客人的习惯和要求，准确、快捷地提供服务并与客人保持良好关系．检查菜品的质量，发现问题及时报告。

6．注意了解客人的意见和要求，及时将反馈信息向领班报告。

7．帮助客人开帐单结帐。

8．完成上级特别指派任务。

素质要求

基本素质：具有强烈的工作责任心和高尚的职业道德。

自然条件：身体健康、仪表端庄、五官端正，身高：女，1.65米～1.69米；男，1．75～1.79米。   

文化程度：具有高中或旅游职业学校毕业的学历。

外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。

工作经验：1年以上餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序与服务技巧。

特殊要求：动作协调，眼明手快，机智灵活。

七、中厨房

(一)行政总厨

直接上级：餐饮总监

直接下属：中餐厨师长，西餐厨师长，管事部经理

岗位职责   

    1．根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。

    2．制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。

    3．根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。

    4．负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。

    5．确保合理使用原材料，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。

    6．巡视检查各厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作环节。

    7．检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定订购计划。

    8．根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售。

    9．听取客人意见，了解菜品销售情况，不断改进提高食品质量。

    10．每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻食品卫生法规和厨房卫生制度。

    11．定期实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考核、评估。

    12．负责员工餐厅的运行和管理，不断改善员工的生活待遇和生活质量。

素质要求

基本条件：有强烈的工作责任心，有高尚的职业道德。

自然条件：身体健康，品貌端正，无传染病。年龄35岁以上，男性为宜。

文化程度：大专以上学历，受过专业技术训练、厨房管理以及营养学方面的专业培训。

外语水平：中级以上英语会话水平。

工作经验：10年以上厨师长工作经验，有丰富的实际操作经验。

(二)中餐厨师长

直接上级：行政总厨

直接下属：中餐厨师领班

岗位职责

1. 在行政总厨的领导下，主持中餐厨房的日常工作。

2. 协助行政总厨制定菜单，根据季节变化，不断创新菜品和推出每月(周、日）的特色菜。   

3. 调动厨师积极性，监督菜品质量，满足顾客对食品的要求。

4.．监督宴会、酒会、团体餐的准备工作和出菜过程。

5. 制定订采购计划，及时提供采购单，签署厨房每日提货单。

6. 坚持质量标准，督导厨师的菜品投料和技术操作。

7．监督厨师正确使用和维护厨房设备。

8. 评估厨师的工作表现，检查属下厨师的仪容仪表、卫生状况。按规定着装，合理调配技术力量，加强团结协作。

9. 完成食品成本控制，严禁偷窃和偷吃现象。

10. 合理排班，监督出菜顺序和速度，创造良好工作环境。

素质要求

基本素质：有为烹饪业做贡献的事业心，在工作上认真负责。

自然条件：身体健康，品貌端正，年龄在30岁以上之男性。

文化程度：厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。经过营养配餐的专业技术培训。

外语水平：要求达到中级外语水平。

工作经验：有五年以上厨师长管理经验。   

特殊要求：特级厨师证书，掌握各种烹饪技术(冷菜，热菜，面点)。

(三)中餐热菜领班

直接上级：中餐厨师长

直接下属：中餐厨师

岗位职责

    1．全面掌握本菜系的烹饪技术，对其它菜系有一定了解。

    2．协助中餐厨师长制作菜单，懂得成本核算。

    3．检查厨师的仪容、仪表及工作服，监督厨师按程序操作。

    4．开餐前检查所有烹饪调料，检查各岗位的准备工作。

    5．检查零点菜单、宴会菜单、原料切配、菜肴质量，对所有食品从原料到半成品到制成菜肴都要严格把关，有权将质量不合格的菜肴退回重做。

    6．检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况和卫生情况，发现故障及时向厨师长汇报，并与工程部联系进行维修。

    7．记录中外宾客对菜肴的意见和建议，以便改进并加以提高。负责本组员工的出勤和考核工作，落实热菜间的卫生责任制，并每天检查本组员工的个人卫生。

    8．决定本组员工的调配，指定重要宴会及重点宾客菜肴制作的人选并督促落实，加强培训，提高本组员工的技术水平和业务能力，以便完成酒店所交给的各项任务。

素质要求

基本素质：具有较强的工作责任心，有一定的管理能力。

自然条件：男性，身体健康，品貌端正，年龄在25岁以上。

文化程度：厨师烹饪专业毕业，经过营养配餐的专业技术培训，高中以上学历。

外语水平：要求具有初级以上外语水平。

工作经验：5年以上的中餐厨房工作经验。

特殊要求：有一年的厨房领班实践经验。

(四)中餐热菜厨师

直接上级：中餐热菜领班

直接下属：无

岗位职责

    1．负责零点菜及一般宴会菜的烹制。满足客人对菜品提出的特殊烹饪要求。

    2．熟练地烹制厨房提供的季节、月、周、日特色菜。

  3．遵守酒店领取原料的规定，按厨师长所签署的领料单，领取每日厨房菜品制作所需原料。

  4．负责制作当天所需半成品配制和补充各种调料。

  5．上班后，准备好制作菜品用的烹调厨具，检查烹调设备。

  6．开餐完毕，消洗厨具，并按规定摆放，关闭设备开关。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，在工作中认真负责。

自然条件：身体健康，品貌端正，年龄在25岁以上之男性。

文化程度：厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。   

外语水平：要求英语达到初级水平。

工作经验：有3年以上中餐热菜工作经验。

特殊要求：有国家部局认可的中级烹调证书。经过营养配餐的专业技术培训。

(五)中餐厨房墩板厨师

直接上级：中餐热菜领班

直接下属：无

岗位职责

    1．负责对肉类、禽类、水产品烹制前的刀工处理，如切片、切丝、剁馅、改花刀等。

    2. 负责对已进行刀工处理的各种不同原料加味酱制。

    3．从传菜员处接过客人点菜单，按“先到单先配制”的原则配制。

    4．服从厨师长、厨师领班指挥，按照宴会菜单提前加工处理好所需的各种原料。

    5．如餐厅所供应的某种菜的原料已用尽，应及时通知传菜员，再通过服务员告知客人，以免引起客人误会。

    6．开餐完毕，负责将所有烹制菜品所用的肉类、禽类、水产品放入冰箱妥善保存。

    7．负责本操作岗位的卫生，定期彻底清洗冰箱。

素质要求   

有3年以上墩板厨师工作经验，其余素质与中餐热菜厨师的素质要求相同。

(六)中餐冷菜厨师

直接上级：中餐厨师长

直接下属：无

岗位职责 

    1．每天检查本冷菜间所用的设备、冷藏柜、电冰箱等运转是否正常，发现问题及时通知工程部维修。

    2．负责卤水、冷菜、拼盘以及水果盘的制作，严格把好质量关，贯彻食品卫生制度。

    3．每天检查冰箱内的食品质量，应做到当天制作当天出售。变质食品绝对不能烹制拼盘出售，生熟食品分开存放。每天对菜墩、刀具及其他工具进行消毒。

    4．注意个人卫生，坚决做到“五四”制。

    5．根据每天任务的大小，提前一天开出食品原料、水果、青菜、调料等的用料数量，上交厨师长订购或领料。   

    6．当班结束后，做好交换班工作。营业结束后，做好收尾工作。

素质要求

有3年以上中餐冷菜工作经验，其余素质与中餐热菜厨师的素质要求相同。

(七)中餐面点领班

直接上级：中餐厨师长

直接下属：面点厨师

  岗位职责

  1．负责食品成本核算，协助厨师长制定中餐供应的面点品种和售价。

  2．负责各种面点及风味小吃的制作。

  3．制定面点原料的采购计划。   

  4．根据季节变化及客人的口味特点给客人提供各式点心及小吃。

  5．监督属下人员执行食品卫生法规，防止食品污染、避免浪费，绝对不向人提供霉变、过期的不合格食品。

  6．开餐完毕后，检查本工作区域内设备开关是否关好，工具是否清洁摆放齐。

素质要求

有3年以上厨房中餐面点工作经验，其他素质与中餐热菜领班相同。

(八)中餐面点厨师

直接上级：中餐面点领班

直接下属：无

岗位职责

1．负责中式面点及风味小吃的制作。

2．按比例配制食品，控制食品成本。

3．从领班处接受提货单，提取每天制作面点所需原料。

4．严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关。

5．把当日所剩面点制品按要求放入冰箱或指定地方。

6．下班后，关闭工作区域内设备的开关。

素质要求

与中餐面点领班的素质要求相同。

八、西厨房

(一)西餐厨师长

直接上级：行政总厨

直接下属：西餐厨师领班

岗位职责

    1．协助行政总厨制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及食品价格。

    2．给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督。

    3．合理配备厨师力量，确保上菜质量和上菜速度。

    4．监督、检查员工的个人卫生和劳动纪律。   

    5．协助行政总厨检验食品质量，制定原料采购计划，减少烹调原料在使用过程中不必要的浪费、损坏。

    6．监督属下严格按照程序操作，不使用不卫生的工具和用具。

    7．加强厨房内各种设备的管理，合理使用，经常进行清洁和保养。

素质要求

基本素质：有强烈的工作责任心，对工作认真负责，有高尚的职业道德。

自然条件：男性，身体健康，品貌端正。年龄在30岁以上。

文化程度：受过专业技训训练和厨房管理培训。

外语水平：中级以上英语水平。

工作经验：3年以上西餐厨师长工作经验，精通西餐烹饪知识，较为全面掌握西餐制作技法。

特殊要求：在行业中有一定知名度，具有国家级高级技术职称证书。经过营养配餐的专业技术培训。(在西方国家聘请西餐厨．师长为佳)

(二)西餐厨师领班

直接上级：西餐厨师长

直接下属：西餐厨师

岗位职责

    1．与厨师长一起安排员工工作。

    2．监督员工的工作，安排工作细节和具体工作任务。

    3．监督、检查员工的个人卫生和劳动纪律。

    4．与主管清洁卫生的管事部保持密切联系，确保厨房卫生、清洁。

    5．负责监督厨房食品质量。

    6．在菜品制作过程中，严禁使用不卫生或被污染、变质的原料、辅料和调料。

素质要求

基本素质：热爱本职工作，对工作认真负责。

自然条件：身体健康，品貌端正，无传染病。

文化程度：高中以上文化程度，烹饪专业毕业。

外语水平：中级英语水平。

工作经验：有5年以上西厨工作经验。

特殊要求：有国家认可的中级烹调证书。经过营养配餐的专业技术培训。

(三)西餐厨师

直接上级：西餐厨师领班

直接下属：无

岗位职责

1．按照菜品的投料标准和烹制方法，制作西餐菜品。

2．清理自己的工作台面，保持工作区域的清洁卫生，减少浪费。

3．按照操作规程使用各种设备，清洁各种用具，并按规定摆放好。

素质要求

基本素质：有强烈的工作责任心。

自然条件：身体健康，品貌端正，年龄在20岁以上。

文化程度：厨师烹饪专业毕业。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：有两年以上西餐制作经验。

特殊要求：具有中级技术等级证书。

九、西饼厨房

(一)西饼厨师长

直接上级：行政总厨

直接下属：西餐面点领班

岗位职责

    1．根据每天的住客率及平时散客进餐情况安排每天的业务量，管理西餐面包面点生产的全过程。

    2．接收各种西饼定单，尤其是生日蛋糕定单。

    3．监督部属按质、按时、按量完成每天的业务工作。

    4．率领部属员工认真钻研技术，不断提高西饼的质量并创造新品种。

    5．安排员工班次，适时换休。

    6．管理西饼厨房的一切原料、用品及设备，根据需要填写采购单。

    7．保养西饼厨房的一切设备，确保每次用完都洗刷干净，放回固定的位置。

    8．监督西饼厨房的卫生状况，发现问题及时提醒管事部处理。杜绝老鼠、蟑螂等害虫的侵入。

    9．监督西饼厨房厨师严格按规定程序操作。

    10．加强外销，增强对市民的吸引力。

素质要求

基本素质：熟悉西饼制作的基本技术和全部生产流程。工作踏实、仔细，有创造力。有较好的人际沟通能力。会操作西饼厨房的所有设备。

自然条件：年龄30岁以上，男性为宜。

文化程度：中专以上学历。

外语水平：中级英语水平。

工作经验：在中外合资酒店担任西饼厨师8年以上，并做过2年以上西饼厨师长，经过营养配餐的专业技术培训。

(二)西餐面点领班

直接上级：西餐厨师长

直接下属：面包师、西点师

岗位职责

    1．与西餐厨师长一起安排工作，努力提高销售量，控制生产成本。

    2．安排、督导员工的工作。

    3．与管事部密切合作，确保工作区域的整洁。

    4．严把食品质量关，努力生产优势产品，最大限度减少生产过程中的损失和浪费。

    5．检查本区域内的各种设备是否正常运转，发现问题及时解决。

    6．不断改进食品质量，降低食品成本。

    7．每日准时供应面点制品并及时补充。

    8．带头提高面点制作技艺。   

素质要求

与西饼厨师长的素质要求基本相同，有5年以上西餐面点工作经验。

(三)西餐面包师

直接上级：西餐面点领班

直接下属：无

岗位职责

1．准备所有的烤制配料，烤制各种面包。

2．工作中严格按照投料标准和程序操作。

3．保持工作区域和设备的清洁卫生。

4．确保各种面包的足量供应。

素质要求

与西餐面点领班的素质要求基本相同。

(四)西餐面点师

直接上级：西餐面点领班

直接下属：无

岗位职责

1．装饰蛋糕，根据要求整形。

2．根据菜单准备所需的糕点。

3．准备各种制作糕点所需的馅料。

4．制作开餐时所需的各种零点糕点和特色糕点。

5．控制烤箱的温度和时间。   

6．搞好并保持工作区域和各种机器设备的清洁卫生。

素质要求

与西餐面包师的素质要求基本相同，有2年以上西餐面点制作经验。

十、管事部

(一)管事部经理

直接上级：行政总厨

直接下属：管事部领班

岗位职责

1．保持整洁规范的职业形象，为属下树立典范。

2．督导领班和洗碗工的工作。

3．检查各种设备，确保其正常运转，发现问题，及时解决。

4．负责各种器皿的盘点工作，做好记录，并保管好。

5．申请购买必需的物品，如各种用具和清洗剂。

6．与宴会部领班、厨师长及各餐厅沟通，保证提供营业所需餐具。

7．督导和检查厨房区域的清洁卫生。

素质要求

基本素质：具有强烈的工作责任心和高尚的职业道德。

自然条件：身体健康、精力充沛。

文化程度：高中以上学历。

外语水平：初级英语水平。

工作经验：3年以上酒店工作经验。

特殊要求：工作细心。

(二)管事部领班

直接上级：管事部经理

直接下属：洗碗工

岗位职责

1．检查厨房、洗碗间和员工食堂的清洁卫生是否达到标准。

2．督导属下按照规范清洗各种器皿，做好责任区域的卫生。

3．申领所需的清洁用品。

4．定期盘点，报告损坏、短缺器皿的情况，做好记录。

5．完成上级所交给的其它工作。

素质要求

与管事部经理的素质要求相同，有2年以上酒店餐饮工作经验。

(三)洗碗工

直接上级：管事部领班

直接下属：无

岗位职责

1．接收、收集、清洗、保养各种器皿。

2．检查和操作洗碗机。

3．清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。

素质要求

基本素质：对工作有责任心。

自然条件：身体健康。

文化程度：初中以上文化程度。

工作经验：1年以上酒店工作经验。

特殊要求：工作细心、耐心。

十一、员工餐厅

(一)员工餐厅主管

直接上级：行政总厨

直接下属：员工餐厅领班、厨师领班

岗位职责

    1．严格执行国家及酒店制定的食品卫生标准，全面负责员工餐厅及厨房的日常运作。

    2．定期向部门经理汇报餐厅的采购、成本核算情况。

    3．了解市场行情，合理安排采购。

    4．与厨师领班一起商讨制定每周菜谱。在有限的资金内想方设法提高食品质量。

    5．负责管理员工餐厅的财产，确保财产不被破坏或丢失。

    6．负责对部属员工进行考勤、考核及培训。   

    7．参加部门例会，并负责向员工传达会议精神。

    8．督导厨师及清洁工履行岗位职责，完成不同班次的任务。

    9．考核评价厨师工作表现，根据酒店规章奖惩厨师。

素质要求

基本素质：具有厨房、餐厅管理组织能力，善于协调各班次之间的矛盾和解决有关问题。

自然条件：30岁以上，男女均可，身体健康，能承受工作压力。

文化程度：大专以上或同等学历。

外语水平：不限。

工作经验：5年以上酒店基层管理和服务工作经验，具有酒店管理一般知识和餐厅厨房管理专业知识。

(二)员工餐厅厨师领班

直接上级：员工餐厅主管

直接下属：员工餐厅厨师

岗位职责

    1．与餐厅主管共同研究制定每日菜谱，并按厨房工作的标准和要求，认真细致地制作员工食品，包括冷荤、热菜和西点、主食，保证食品质量。

    2．严格执行与主管一起撰写的成本核算标准，努力降低各种费用消耗。

    3．搞好厨房清洁卫生工作，严格执行《食品卫生法》和厨房卫生标准。

    4．严格监督厨房各种设备的使用和清洗工作，确保各类设备经久耐用。

    5．协助每日开餐。

素质要求

基本素质：具有两种以上菜系的饮食风味制作和加工能力，懂得成本核算和控制的基本方法。有培训新员工的能力，具有厨房设备保养的基本知识。

自然条件：年龄30岁以上，男性，身体健康。

文化程度：烹饪专业技校以上学历。   

工作经验：5年以上酒店工作经验或10年以上餐厅厨师工作经验。

(三)员工餐厅厨师

直接上级：厨师领班

直接下属：无

岗位职责

1．根据每日菜谱制作食品，确保食品质量。

2．严格执行《食品卫生法》标准和酒店卫生标准。

3．努力钻研烹饪业务，提高烹饪水准。

4．根据季节的变化适时调配菜肴。

5．按规定手续领取食品物料，妥善保存未用完的食品。

6．协助每日开餐。

素质要求   

基本素质：具有当地家常菜肴的制作能力，懂得成本核算的基本方法。

自然条件：年龄25岁以上，男性，身体健康。

文化程度：烹饪专业技校以上学历。

工作经验：3年以上餐厅厨师工作经验。

(四)员工餐厅领班

直接上级：员工餐厅主管

直接下属：清洁工

岗位职责

    1．为员工提供必要的用餐环境，率领清洁工整理好餐厅的桌椅，摆放好餐具、餐盘。

    2．负责每餐划餐卡、收票和餐券统计工作。   

    3．巡视就餐环境，保证餐桌、地面干净，餐后按要求打扫卫生。

    4．及时要求厨师添米饭、馒头等食物。

    5．负责员工餐厅设备设施的报修。

    6．负责员工餐厅及厨房的清洁卫生和保养。   

    7．负责监督餐具和厨房用具的洗涤和保管。   

素质要求

基本素质：具有酒店一般知识，包括餐厅服务、铺台、上菜，餐厅卫生、环境布置等专业知识及一般酒水常识。

自然条件：30岁以上女性，身体健康。

文化程度：高中或技校服务专业毕业。

工作经验：2年以上酒店餐厅工作经验。   

(五)员工餐厅清洁工

直接上级：餐厅领班

直接下属：无

岗位职责

1．负责员工餐厅的清洁卫生，收拾桌面。

2．负责餐具的洗涤、清毒、存放。

3．负责厨房用具的洗涤、清毒、存放。

4．负责厨房炉台、烟道口、墙面、地面的清洗。

5．负责厨房设备的清洗打扫。

6．协助厨师做蔬菜类粗加工和洗涤。

素质要求

基本素质：懂得卫生基本常识，整洁干净利索。

自然条件：年龄30岁以上，女性，身体健康。

文化程度：初中文化程度。

工作经验：有酒店工作经验者更好。

第三节  工作程序和标准

一、宴会部的工作程序和标准

(一)宴会的准备工作

1．餐具准备

1)取回餐具：根据宴会的人数及菜单，从管事部取回所需数量。

2)擦拭餐具：服务员负责将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干。

3)摆放餐具：将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用。

4)准备其它用品：

·准备相对数量的洁净口布和台布。

·准备相对数量的火柴、牙签、菜单等。

·准备足够的服务托盘。

2．铺台布

1)准备

·准备干净平整的台布。

·检查台面是否干净，桌架是否牢固。

2)铺台布

·双手持台布，站在椅子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上。

·调整台布，使四周下垂部分均等。

·用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中股方向一致且重叠。

·用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均等。

·桌面台布平整，无皱褶突起。

3．指示字牌的准备

1)准备

    ·准备干净的字牌架。

    ·根据订单上字牌内容的要求，准备所需的字母，如果是中文字牌，则由专人书写。   

    2)插贴字牌

    ·按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐的插在字牌上，或将中文纸样插在字牌架上。

    ·检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。

    3)摆放就位

    在宴会开始前半小时，将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧(与客人到来方向相对的一侧)，或客人要求的位置。

  4．宴会的例会

    1)召集人员：在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。

    2)讲解：由经理或领班对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时间、地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料、参加宴会的重要客人、以及客人提出的特殊要求。

    3)分配工作：

    ·由经理或领班向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准。

    ·指定各工作环节的检查人。

    4)检查仪表、仪容：检查每个服务人员的仪表、仪容是否符合要求。

    5．宴会订单的理解

    1)了解客人的情况：取来订单后，了解客人姓名、公司名称、地址、联系电话、时间、日期等。

    2)了解宴会方面的内容：   

    ·宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等。

    ·宴会的台形、食品和饮料方面的细节。

    3)了解其它要求：仔细阅读以明确是否有其它要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室的安排等。

    6．宴会前房间的检查

    1)检查房间内设备、设施：在宴会开始前一小时，由经理或领班对宴会房间进行检查(检查房间内各种设备、设施是否运转正常，包括：照明设备、空调、电话、背景音乐等)。

    2)检查摆台情况：

    ·台形是否符合要求。

    ·台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全。

    ·台号是否正确。

    ·餐椅是否干净、牢固、摆放整齐。

    ·检查菜单。

    3)检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐。

    4)检查其它设备情况：检查其它设备是否符合订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等，位置是否正确，工作是否正常。   

    5)检查清洁状况：检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物是否干净。

    7．宴会台形的设计

    1)确认主台的位置：

    ·根据订单，将主台定在明显的位置上。

    ·如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。

    2)确认其它台的位置：按订单要求依次定出其它台的位置，台与台之间等距，台间距离不得小于2米。

    3)调整：最后重新调整整体台形，使整体台形效果符合订单要求。

    8．宴会厅餐椅的运送和存放

    1)收集餐椅：将每10把餐椅叠放在一起。

    2)运送：将10把餐椅一起用推椅车运送。

    3)存放时将每10把餐椅方向一致整齐放在一起。

    9．宴会餐桌的运送和存放

    1)收集餐桌：将餐桌放倒，将桌腿收起。

    2)运送：

    ·运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进。

    ·运送圆台时，要将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送。

    ·运送特大和特殊台面时，要由多人将台面抬起运送。

    3)存放：将餐桌分类，方向一致，整齐地堆放在一起。

    10．大型宴会的准备工作

    1)安排人员：根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人

   2)准备所需餐具：根据宴会的要求，通知管事部提前准备所需餐具，对其它用具、用品要根据需求提前提货、备好。

    3)培训：提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活动的各项内容细节和安排，了解自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。

    4)演练：全体人员进行实地演练，演练中发现问题及时解决。

    11．中餐宴会的后台准备

    1)确定后台的位置：

    ·根据订单的人数、菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。

    ·确保后台区域的清洁卫生。

    2)准备各种餐具和用具：

·根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：碟、汤勺、汤碗、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。

    ·将吃碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在温车里，在开餐前一小时开始加热。

    ·将毛巾平整的放在毛巾碟里，在开餐前一小时将毛巾浸湿放入温箱开始加热。

    ·将酱油倒在酱油壶内备好。

    ·将其它各种餐具，用具分类整齐地码放在边台上。

    3)检查：检查所需各种用具是否种类齐全、干净，数量充足。

    12．西餐宴会的后台准备

    1)选定后台的位置：

    ·根据订单人数、宴会的规模和菜单及所需各种餐具、用具数量，确定后台的大小和位置。

    ·确保后台的清洁卫生。

    2)准备各种餐具和用具：

    ·根据宴会的规模，准备适量干净的餐具和用具，包括：汤碟、面包篮、甜食盘、水扎、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟缸蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等，汤碟需垫花纸，面包篮需垫口布花，糖罐、奶罐需放置在有花纸的甜食盘上。   

    ·将准备好的各种餐具和用具分类、整齐地码放在长台上。

    3)检查：全面检查各种餐具和用具种类、数量是否齐全、洁净、无异物、无破损。

    13．奶缸、糖盅的摆放

    1)准备：将干净的糖盅里装满糖，奶罐里倒入新鲜的淡奶。

    2)摆放：

  ·按照3至4人一套的标准，提供适量糖盅、奶罐。

  ·将糖盅、奶罐放在垫有花纸的甜食盘上。

  ·客人面对糖盅、奶罐时，需糖盅在左、奶罐在右。

(二)宴会摆台与服务

  1．中餐宴会摆台(参见本章末附图)

  1)准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。

    2)摆台：

    ·将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。

    ·转台要摆在餐桌中央。   

    ·摆放银垫碟，与桌边的距离为1．5厘米。

    ·小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距1．5厘米。

    ·筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1．5厘米。

    ·水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。

    ·口布花摆在银垫碟上。

    ·每桌摆放2个牙签筒。

    ·每一份菜单摆在酒杯的上方。

    ·鲜花摆在转台的中心。

    ·摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。

    3)检查台面：对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。

    2．中餐宴会服务

    1)准备工作：

    宴会开餐前半小时一切准备工作就序。

    将酱油倒在酱油碟中。

    打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。

    服务员在餐桌旁，面向门口站好。

    2)迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。

    3)服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。

    4)服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。

    5)服务食品：

    ·菜取来后要先向客人展示并报菜名。

    ·均匀地把菜分在吃碟里。

    ·将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。

    ·从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。

    ·如果菜单中有需用手去皮的菜品(如海鲜)时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。

    6)清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。   

    7)服务水果：

    ·先将甜食叉摆在垫碟的右侧。

    ·将水果盘从客人的右侧放在垫碟上。

    ·待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。

    8)服务茶水和热毛巾：

    ·将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。

    ·同时为客人服务第二道热毛巾。

    9)送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

    3．中餐宴会台上分菜   

    1)摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。

    2)取菜、报菜名：从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报出菜名。

    3)分菜：   

    ·分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。

    ·分菜前先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每个小吃碟里。

    ·不要将菜汁、汤汁滴在转台上。

    4)为客人上菜：将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。

    5)撤空菜盘：

    ·从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下。

    ·准备分下道菜。

    4．常规西餐宴会摆台(参见本章末附图)

    1)准备餐具和用具：按照宴会的规模备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等。

    2)摆台：

    ·铺台布，台布要平整，中股向上，方向一致。

    ·摆口布花，位置、方向要一致，间距相等。

    ·摆放餐具，主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀的右侧，小刀摆在汤勺的右侧，小叉摆在主叉的左侧。根据宴会菜单的需要，可在右手边主刀与汤勺之间、左手边主叉与小叉之间添加一套刀叉(如本章末图示)。甜食叉摆在口布的上方，叉把朝向右边，甜食勺摆在甜食叉的上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上：摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。

    ·八人圆台，每桌对称摆放2对椒盐瓶、1个蜡烛台、一盆鲜花、每位1份菜单摆在烟灰缸上面，店徽朝向客人。

    ·摆放餐椅，使其触及台布，餐椅之间距离相等。

    3)检查台面：对台面进行全面检查，台面干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致。

5．西餐宴会服务

1)准备工作：

    ·开餐前半小时，将一切准备工作做好。

    ·在水杯中注入4／5的冰水，点燃蜡烛。   

    ·面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里。

    ·将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人。

    ·服务员站在桌旁，并面向门口方向。

    2)迎接客人：待客人进来后向客人问好，为客人搬送餐椅，客人坐下后从右侧为客人铺上口布。   

    3)服务酒水：一般情况下是先为客人服务白葡萄酒或按客人要求进行服务。

    4)服务头盘：

    ·服务头盘时，从客人的右侧为客人上菜。

    ·先给女宾和主宾上菜。   

    ·客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和刀叉一同撤下。

    5)服务汤：

    ·将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧为客人服务。

    ·待多数客人不再饮用时，询问客人是否可以撤汤，得到客人的允许后，要从客人的右侧将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下。

    6)服务酒水：

    ·先请主人试酒，然后再为客人服务红酒。

    ·询问客人是否还用白酒，如不用，将白酒杯撤下。

    7)服务主菜：

    ·服务主菜时，从客人的右侧为客人上菜。

    ·客人全部放下刀叉后，上前询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和主刀叉一同撤下。

    8)清台：

    ·用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下。

    ·用服务叉、勺将台面残留物收走。   

    9)服务甜食：

    ·先将甜食叉、勺打开，左叉、右勺。

    ·从客人的右侧为客人上甜食。

    ·客人全部放下刀叉后，上前询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和甜食叉勺一同撤下。

    10)服务咖啡和茶：

    ·先将糖盅、奶罐在餐桌上摆好。

    ·将咖啡杯摆在客人的面前。

    ·用新鲜、热的咖啡和茶为客人服务。

    11)送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

  6．早餐自助台的摆放

  1)准备餐具：准备摆台需用的各类用品，包括：台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全。

   2)设计台型：根据用餐人数的多少，设计台型。

   3)摆台：

    ·先铺好台布，围上台裙。

    ·把自助餐炉整齐地摆放好。

    ·服务叉勺要摆在靠近自助餐炉前边的甜食盘中。

    ·主盘要摆在靠近自助餐炉的地方。

    ·每个自助餐炉下边要摆放两盒酒精。

    ·在适当的位置上整齐地摆上甜食盘和汤碗。

    ·把装饰品摆在适当的位置上，摆放时必须牢固。

  4)检查台面：对整个台面进行检查，检查摆放的各种餐具和用具是否齐全和符和要求。

    7．宴会厅中式自助早餐摆台

    1)准备餐具和用具：将摆台用的各种餐具和用具准备好，包括：台布、口纸、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、花瓶等。

    2)摆台：

    ·先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致。

    ·摆放口纸，位置、方向要一致。

    ·摆放餐具，筷子架摆在口纸的右侧，筷子要配上筷子套摆在筷子架上，筷子底部与桌边的距离为1厘米，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在口纸的上方。

    每桌对称摆放2个烟缸、牙签筒，花瓶摆在餐桌中央。

    摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。

    3)检查台面：对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否整洁齐全，摆放得是否符合标准。

    8。宴会西餐厅自助早餐的摆台

    1)准备餐具和用具：包括台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等，要求数量充足，清洁干净。

    2)摆台：

    摆台布，中股向上，方向一致，平整无皱褶。

·摆放口纸，距桌沿距离为2厘米，方向一致，摆放整齐，间距相等。摆放餐具，在口纸的左侧摆放主叉，右侧摆放主刀，距桌沿距离为2厘米；在口纸的上方摆放甜食勺；勺把向右，距桌沿距离为20厘米，在甜食勺上方摆放咖啡具。

    ·每桌对称摆放2对椒盐瓶、2对糖盅、奶罐、2个烟缸，花瓶摆在餐桌中央。

    ·摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。

    3)检查台面：整体检查台面上摆放的各种餐具和用具，数量是否正确，位置是否准确，整体效果是否符合要求。

    9．自助餐宴会的服务

    1)准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

    2)迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

    3)服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯中。

    4)开餐服务：

    ·客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。   

    ·随时为客人添加饮料，更换烟缸。

    ·客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具和食品撤下来。   

    ·保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。

    5)服务咖啡和茶：

    ·客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶。

    ·先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上。

    ·询问客人用咖啡还是用茶，然后拿新鲜的热咖啡或茶为客人服务。

    6)送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

   10．酒会的摆台

   1)准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、口纸、牙签筒、烟缸、火柴、鲜花、服务托盘)。

    2)摆放食品：

    ·根据菜单要求设计台形。

    ·铺上台布，围上台裙，保持干净、平整。

    ·根据菜单将自助餐炉摆放整齐。   

    ·甜品叉、甜品盘要均匀地摆在台上。

    ·服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前。

    ·将酒精摆在自助餐炉下面：

    ·食品台要整洁、美观、便于使客人使用。

    3)摆酒会桌：

    ·根据客人人数将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，以便客人使用。

    ·铺好台布，围上台裙，要平整、干净。

    ·鲜花摆在台的中央。

    ·每台要分别对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、2个蜡烛台、2个口纸杯。

    ·台面要整洁、美观，摆放要一致。

    4)摆设酒台：   

    ·酒台设在便于取饮料的位置上。

    ·铺上台布，围上台裙。

    ·将准备好的口纸，服务托盘放在吧台上。

    5)总体检查：对总体摆台进行检查，台形需合理、美观，各种餐具用具整洁、齐全、充足。

    11．酒会服务

    1)准备工作：

    ·酒会开始前45分钟，将自助餐炉里加上热水，点燃酒精加热后，将各种食品上齐。

    ·各种酒水、饮料准备好。   

    ·开始前15分钟将酒会桌上的蜡烛点燃。

    2)迎接客人：

    ·酒会开始时，领位员站在门口迎接客人，并用计时器计人数。

    ·服务员用托盘端好酒水，站在餐厅里迎候客人。

    3)酒会服务：

    酒会开始后，服务员要随时、主动地为客人服务酒水，服务酒水时，要将酒杯用口纸垫着递给客人。   

    ·随时清理酒会桌上客人用过的餐具。

    ·随时更换烟缸，添加口纸，牙签。

    ·保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品。

    ·酒会中保证客人有充足的饮料和食品。

    4)送客：酒会结束时，服务员要礼貌地目送客人离开。

    12．会议摆台

    1)准备用具：根据订单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好(会议桌、绿台呢、台裙、口布、水杯、会议桌、椅、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花

等)。

    2)确定台形：根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。

    3)摆台：

    ·先铺好台，要干净：平整。

    ·摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。

    ·每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1厘米，铅笔要笔尖朝上成45度角摆在纸上。

    ·水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，要摆放整齐，侧看成一条直线。

    ·烟缸按每3人摆放一个，摆在一条直线上。

    ·水扎按3至4人摆放一个，摆放在口布花上。

    4)摆放其它餐具：按订单要求将所需设备摆放好，并调试好麦克风、幻灯机、电视、录相机等。

    5)检查：检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。

    13．会议服务

    1)准备工作：

    ·会议开始前1小时，要将冰水准备好，咖啡吧准备好，其它各种设备要调试好。

    ·将会议门打开。

    根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。

    2)会议服务：

     ·会议开始后，服务员要在会议室的后面等候。   

     ·要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静。

     ·通常每半小时为客人更换一次烟缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务。

     ·会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

    3)清理会场：

    ·会议结束后，要仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。

    ·将会议用餐具、设备整理好。

    14．会议咖啡吧的摆台   

    1)准备用具：根据订单的人数，将所需的各种用具准备好。

    2)根据订单的人数和要求，确定咖啡吧的位置和大小。

    3)摆台：

    ·铺好台布，围上台裙，要平整、干净。

    ·将每套咖啡餐具整齐地摆放在咖啡吧的一侧。

    ·将茶袋装在用口布垫好的甜食盘上。

    ·将加热炉擦拭干净摆在咖啡吧的另一侧。

    ·糖盅、奶罐、口纸等，要整齐地摆放在咖啡吧与加热炉之间正前方。

    4)检查：检查台面是否符合要求，台面要整洁，各种餐具干净、齐全，摆放符合标准。   

    15．咖啡吧的服务

    1)准备工作：

    ·先分别将糖盅里装满糖，奶罐里倒入新鲜的淡奶。

    ·茶袋，口纸摆在规定的位置上。

    ·将新鲜的热咖啡和开水，分别装在两个加热壶里，放在加热炉上加热。

    2)服务咖啡和茶：

    ·客人用咖啡、茶时，要询问客人用咖啡或用茶，并为客人倒在杯里。

    ·要保证咖啡的新鲜和热度。

    ·要随时补充咖啡、开水、糖、淡奶等。   

    ·随时将客人用过的咖啡杯撤掉。

    ·及时清理桌上的废糖袋、废茶袋等，保持台面的整洁。

    16．贵宾室的摆台

    1)准备工作：根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花准备好。

    2)摆台： 

    ·根据订单人数，将沙发和茶几摆放好。

    ·茶几中央摆放鲜花，按台型摆放烟缸、火柴。

    ·摆设一个酒吧或茶水台。

    ·在房间四周摆放花草、屏风等装饰物。

    ·整个房间要整洁、美观、舒适。

    17．贵宾休息厅的服务

    1)迎接客人进入室内就座：

    ·领位员要站在门外一侧(与客人到来方向相对)迎候客人。

    ·客人抵达后，主动与客人礼貌地打招呼：“您好，先生或女士”。

    ·用手示意客人进入：“请您这边走”。

    ·在客人左前方1．5米距离处领引客人入座。

    2)为客人服务：

    ·客人就座后，立即为客人送茶。

    ·根据客人其它要求服务其它饮料。

    ·在客人谈话中断间隙，为客人添加饮料。   

    ·等候服务时，服务人员要保持正确站姿，不得随意走动和交谈。

    18．签字仪式的摆台

    1)确定台形：根据订单的人数和要求，来确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出空间。

    2)摆台：

    ·将签字台用平整、干净的台呢铺好。

    ·长形台用长型造型的鲜花，摆在签字台的中间。

    ·按签字人数的要求，摆放相应数目的座椅。

    ·在签字台侧前方摆放一个吧台。

    ·将其它设备按要求摆好。

    ·在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。   

    ·将高度超过0．5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。

    19．签字仪式的服务

    1)准备工作：根据订单的人数和要求，将酒水、酒杯、服务托盘、口纸等在酒吧台上摆放好。   

    2)服务酒水：

    ·待客人签字仪式完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有客人面前。

    ·主要客人要由专人服务酒水。

    ·待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤走。

    20．外卖活动的准备

    1)理解订单：仔细阅读订单，了解清楚外卖的地点、时间、外卖形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等。

    2)列出用品清单：根据外卖形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需用品清单。   

    3)准备所需用品：按照所列的清单，将各种用品准备齐全，并擦拭干净。

    4)订车：提前同有关部门联系，根据需求预订车辆。   

    5)与其它部门联系：提前同厨房、饮料部、管事部等其它有管部门联系，明确有关外卖活动的各项内容。

    6)装车：按要求准时将外卖所需用品装车。

    21．外卖活动的摆台

    1)确定台形：根据地形和要求来确定摆台的位置、大小及具体台形。

    2)摆台：

    ·按要求摆台，铺上台布，围上台裙：

    ·根据外卖的形式和要求，将各种餐具和用具按规定摆放好。

    3)检查：摆台完毕后，仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐全。 

    22．外卖活动的后台准备

    1)确定位置：根据地形条件，选择一个便于服务又不影响客人活动的地方做后台场地。

    2)摆放各种器具：   

    ·根据外卖活动的形式和需求，将各种备用的餐具、用具和其它物品分类整齐地码放好。

    ·准备好餐具筐、杯筐、垃圾袋，放在适当的地方。

    ·管事部需派专人负责各种餐具的管理。

    23．外卖活动的服务

    1)准备工作：

    ·根据外卖的形式，提前将一切准备工作做好。

    ·事先与客人联系，了解客人是否有其它特殊要求。

    2)服务：

    ·根据外卖的形式和要求，按规定为客人提供各种服务。

    ·服务时要有礼貌，尊重客人的习惯。

    ·服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与当地的工作人员配合好，刹用现有的一切条件使客人满意。

    3)清理场地：活动结束后，要把场地清理干净，垃圾倒掉。

(三)宴会的其他管理工作

1．结帐

    1)准备结帐：准备空白帐单、帐单夹、宴会订单。

    2)填写帐单：

    ·仔细看明宴会订单上各项内容的费用。

    ·将各项费用清楚地填写在帐单上，并计算出正确的数目。

    ·仔细检查一遍填写完毕的帐单，确保其准确性。

    3)请客人结帐：

    ·宴会结束后，将填写的帐单、笔放在帐单夹内，递交客人核审并签字。

    ·客人结帐时，不允许催促客人或暗示客人付小费。

    ·待客人付完款后，要迅速为客人准备好收据，向客人致谢和征询客人对宴会的意见。   

    2．宴会厅员工的工作分派

    1)排班：   

    ·每天由经理根据宴会的形式、人数及工作量，为每位员工安排出第二天

  的班次，并抄写在排班表上。

    ·每位员工需按照排班表上的班次上班。

    2)分派工作：

    ·每天上班后，由经理或领班根据宴会活动的不同需求，对每位员工做具体的工作安排。

    ·每位员工必须服从经理或领班的工作安排，并做好自己的工作。

    3)检查工作：工作中经理或领班对每位员工的工作质量随时进行检查。

    3．宴会厅布巾的管理

    1)由领位员每天对宴会厅使用的各种布巾进行清点，并分类登记。

    2)领位员每天都要根据宴会活动的需求，将各种布巾提前准备充足，特殊情况时要及时告知经理。

    3)从布巾室取回的干净布巾，要按不同的规格，分类整齐地码放在布巾柜里。

    4)使用耐，领位员要进行控制，按需求使用不同规格的布巾。

    5)对特殊的布巾，要做特殊的保管。

    6)每次宴会活动结束后，领位员要及时将所有用过的布巾送到洗衣房进行清洗。

    4。宴会厅库房的管理

    1)每天由专人对库房进行检查和整理，对各种日常用品和设备进行清点，并分类登记。

    2)根据宴会活动要求，提前填写提货单，补充各种用品，保证宴会活动的使用。

    3)使用各种用品时，须由经理或领班严格按照需用的数量发放。

    4)每天由专人对库房进行清理，保持库房清洁、整齐，以便取放各种物品和设备时方便省时。

二、酒水服务工作程序和标准

    (一)准备工作

    1．酒单的摆放和展示   

    1)准备酒单：按台数准备酒单，酒单应干净、整洁、无破损。

    2)摆放酒单：酒单从中页打开成90度角，立在每个吧桌上，摆放的位置、方向要一致。

    3)展示酒单：当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人，先给女士，后给男士。

  2．展示架的摆放

  1)清理酒架：酒架应牢固，无尘土、水迹。 

  2)准备酒瓶和饮料，瓶体要干净，商标无破损，瓶口无污迹，且品种齐全。

  3)摆放：   

  ·所有酒商标正面朝向客人。

  ·名贵的酒摆在突出的位置。

  ·各种酒类分类摆放整齐，顺序一致。

(二)酒水服务

1．吧台用具的摆放

1)清洁吧台   

吧台应干净，无尘土和水迹。

2)准备用具

用具应齐全。

花瓶    口纸杯  烟缸  火柴  插账单的专用杯

3)放用具

·所有用具干净无破损，口纸放满。

·每个吧座前放一烟缸。

·烟缸边沿放火柴，火柴上店徽应朝向客人。

·烟缸后面依次放口纸杯、花瓶、帐单簿。

2．接受点酒

1)将酒单打开第一页双手递给客人(酒单应完好无污迹、无破损)。

2)如有女士请先给女士。

3)给客人一定的选择时间，然后询问客人是否可以订单。

4)与客人保持目光接触。

5)听清客人所订饮料。

6)订单写清楚、完整。

  7)订完单后向客人复述一遍所订饮料。

  8)对一些烈酒或特殊饮料应询问客人如何饮用。

  9)最后向客人道谢。

  3．软饮料的服务

  1)向客人微笑礼貌问候。

  2)将干净标垫放于桌上，店徽朝向客人。

  3)从右侧为客人服务酒水，倒饮料时，瓶口不能触到杯口。

  4)服务饮料的同进，告诉客人所服务的饮料名称。

  5)所有饮料用托盘服务，服务酒水要使用正确的装饰物。

  6)服务时手拿杯柄或杯子的下半部。

  7)所有饮料或酒水应于三分钟之内送到客人面前。

  8)客人再订饮料时，要更换杯子。

  9)免费送小吃、花生米等。

  10)瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开。

  11)各种果汁不加冰或柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰。

  12)各类果汁、饮料不能过期。

  13)用托盘服务各种软饮料。

  14)从右侧服务，先女后男。

  15)当杯中剩1／3时，为客人添加饮料或询问客人是否要第二杯。

  16)空瓶及时撤下。

  4．烈酒的服务

   1)加冰或直饮烈酒时，用厚底烈酒杯；饮用混合烈酒时用Hi—Ball杯，同时使用调酒杯和搅棒。

    2)酒杯干净无水迹，无破损，搅棒干净，托盘干净。

    3)一般喝烈酒或混合烈酒加3～4块冰。

    4)正确使用装饰物，如客人有特殊要求，应尽量满足。

    5)烈酒用量酒器倒入杯中，附加饮料倒入调酒杯中，在客人面前服务。

    6)服务混合酒时；搅棒提前放入Hi—Ball杯中。

    7)在小吃盘中放两片半圆的Lemon Piece，并同Cherry串在一起。

    8)同时服务一个盐盘。   

    5．英国茶服务程序

    1)准备茶壶、茶杯、茶碟等用具，保证其干净、无茶锈、无破损，茶勺无水迹。

    2)奶罐内倒入2／3的鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、蔗糖、减肥糖。

    3)用沸水沏茶，每壶放一袋英国茶。

    4)沏茶时水倒入壶中4／5的位置。

    5)从右侧服务。

    6)将茶碟、茶杯、茶勺放桌上，勺和杯成45角，将茶倒入4／5中。

    7)壶内水剩l／3时为客人加开水。

    6．洒吧关门前为客人订最后一次饮料：

    1)酒吧关门前30分钟应询问所有的客人是否还添加饮料。

    2)在服务完最后一杯时，为所有客人结帐，并礼貌地告诉客人关门时间。

    3)如客人在Last Order后进入，可视营业情况适当延长时间，但应告之关门时间。

    7．为客人结帐：

    1)核对帐单，保证台号金额正确，准备帐单夹和笔。

    2)客人要求结帐时才结帐。

    3)用帐单夹将帐单双手递给客人。

    4)客人签单后，应请客人写正楷，并核对房卡是否正确。

    5)如用信用卡要核对，然后签名。

    8．送客程序：

    1)当客人起身时，主动搬开座椅，先帮女士和老年人。

    2)检查客人是否有遗失物。

    3)当客人离开时，主动和各位客人热情告别(不能显示过份高兴)。

    4)用语：

     We hope to see you again．

    It has been a pleasure to serve you，please come again．

     9．酒吧关门后的收尾工作   

    1)清洗所有用具。将用过的搅棒、杯子、量酒器、摇酒器清洗干净，无水迹。

    2)收集装饰物。所有干净的装饰物用保鲜纸包好放入冰箱，确保新鲜卫生。

    3)清理桌椅、水池、冰箱及机器。

    ·撤走所有用具，桌面及桌椅保持干净。

    ·将剩冰块倒掉，冰池内干净无积水和污物。

    ·将洗杯机水放掉，杯筐擦干净，冰箱擦干净。

    4)锁柜。将所有酒水整齐放好并锁好。

    5)清理地面倒垃圾。将所有垃圾倒掉，保证垃圾干净无污迹，用墩布将地面擦干净。   

    6)统计营业额、提货单和报告。将当天的营业额填写在每日报表上，并将当天发生的情况及时记录下来，根据当天的销售情况填写提货单。

    7)切断冰箱外的一切电源，再次检查安全情况。   

    8)锁好门，将钥匙交至规定的部门并进行登记签名。   

    10．酒水洒在客人身上的处理

    1)马上向客人道歉。

    2)用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣服上的水迹。

    3)迅速将浸湿的用具拿走。

    4)领班或经理再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为客人清洗。如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内帮客人洗净送还，并再次道歉。

  11．处理客人投诉

  1)仔细听取客人的投诉，理解客人投诉的原因。使客人感到您很愿意帮助客人解决问题。

    2)问清客人姓名，如是住店客人，问清客人房间号。

    3)向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释。

    4)如是我们的错误应马上改正。

    5)如不是我们的错误，应向客人表示道歉，再向客人解释我们的原则和酒店的规定。

    6)最后向客人致谢，因为客人的批评，使我们能有机会完善我们的服务。

    7)所有投诉应记录在每日报告上。

    12．宴会布告单的管理程序

    1)当布告单发至酒吧时应确认签字已收到此单，如不清楚应及时核对。

    2)如收到取消布告单的通知应与原订单一起保存。

    3)收到单子后照地点分发到各酒吧。

    4)根据日期，按时间顺序排列，以便随时查找。

    5)当宴会结束后，将单子与此宴会的酒水报告单订在一起存档。

    13．从酒库提货程序   

    1)根据酒吧的库存量填写当天的提货单，并由饮料部经理签字方可生效。

    2)每日开吧前去库提货。

    3)提货时照单子核对名称，数量是否准确。

    4)核对后签字，一式三份，一份成控，一份酒库，一份酒吧存档。

    5)各种酒水摆放整齐，需冷冻的放入冰柜。

    6)饮料擦净后方可上架放柜。

    7)包装及时清理。

   14．转流酒水程序

    1)营业时，如某种酒水用完，应马上去其他酒吧转流。

    2)如客人点了本酒吧无库存的酒水，应马上去其他酒吧转流。

    3)由出酒水的酒吧填写转流单，写清名称、日期、数量。

    4)转流单由两个酒吧的领班或当事人共同签字生效。

    5)一式三份，一份交成控办公室，另两份分别于两吧放一月，然后交饮料部存档。

    15．报损单的填写程序

    当酒水变质、酒水破损、客人退回、上错酒水时，应填写报损单：

    1)各酒吧随时备好报损单，一式三份保存好。

    2)字迹清楚、日期、地点、原因、酒名、份量、单位，如是订错或客人退回应由餐厅经理签字。

    3)饮料部经理签字。

    4)一份交成控室，一份酒吧保存，一份餐饮部存档。

    16．准备服务咖啡用具程序

1)将咖啡机接通电源。

2)将咖啡壶注满凉水。

3)取10勺咖啡粉放在垫有滤纸的塑料碗内，并插入咖啡机里。

4)奶糖罐应干净，白糖、蔗糖、减肥糖从左到右依次放在糖罐内。

    5)要求干净无破损，整齐地摆放好。

    17．准备布置蛋糕车程序

    1)清理蛋糕车内外，使之洁亮，无异物。

    2)接通电源，待车内亮灯后再查一遍，以确保车内干净光洁。

    3)擦亮银器再将花纸垫在盘上。

    4)将银垫盘分别摆放于车内各层之上。

    5)将蛋糕铲放在车内一个干净盘内。

    6)价目牌干净并放于明显的位置。

    7)将蛋糕放于车内的银垫盘上。

    8)各种蛋糕按形式、口味、颜色间隔摆放。   

    9)放好蛋糕，将车门关紧，以防冷气外流。

    18．茶具展示架的摆放   

    1)将展示架用干布擦净，并擦干净展示的茶具、茶叶盒等。达到光洁、无异物、无污迹。   

    2)将各种成套的紫砂茶具、茶叶盒，按颜色及款式分别摆放于茶架各层。

    19．检查餐具

    1)垫布平整、干净，刀、叉、勺光洁无水印，分类摆放于抽屉内，同时放好备用糖和奶，保证充足。

    2)边柜各层垫布干净平整，咖啡用具充足，无茶锈和破损。

    20．服务员的仪表仪容

    1)工作服须干净平整，名牌须佩于胸前的左上方。

    2)必须着酒店发的工作鞋，并经常上油擦亮，保持干净无尘土。

    3)头发干净整齐，不许留怪发型，男士不许留长发；女士发长不许遮眼。

    4)手和指甲要干净，不许留长指甲和涂指甲油。

    5)女工需化淡装，除一枚戒指外，不得配带其它首饰。

    21．迎接、引领客人程序

    1)遇见客人应微笑，礼貌地招呼、问候。

    2)向客人表示欢迎，最好能称呼客人的姓名或尊称。

    3)引客人入座、搬椅子，待客人坐下后将椅子轻轻送回。

    4)为客人接拿衣物并存放好，遵循女士优先。

    5)如酒吧客满，请客人稍候，巡视一下有无空位子，如实在没有，建议客人去店内其它酒吧。   

    6)如椅子不够，临时有其他客人加入，可从最近的空台上暂撤一把。

    22．为客人订饮料程序

    1)准备好订单并将订单上的日期、台号、人数等项目填好。

    2)走近客人问可否开单。

   3)建议性地向客人推销葡萄酒和鸡尾酒，并将客人的要求填入订单上，为客人重复订单内容，询问客人是否满意，有无差错。

    23．饮料的服务

    1)从吧台将饮品放入托盘中送到客人面前。

    2)走到客人面前时，提醒客人注意，从客人右侧服务，同时报出饮料名称。

    3)放好杯垫后放饮料杯，将杯上的商标对着客人，手握瓶子的背面。

    4)斟倒香槟需分两次，先倒一点等泡沫沉下后，再倒第二次。

    5)红酒放在铺有干净口布的篮子内。

    6)白酒放在冰桶内，桶内放有冰和水。

    7)右手持酒瓶的上端，左手托瓶底，商标对客人展示，待客人同意后开启瓶盖。

    8)先将瓶口视封开启，左手扶瓶，右手用酒钻垂直钻入2／3处拔起，不能发出太大声音，并用口布将瓶口擦净，将塞送到客人面前。

   9)先在主人的杯中倒一点，请主人品尝，获主人同意后，按女士先，男士后的顺序，依次斟酒，最后给主人斟酒。

   10)白酒倒七分满，红酒倒八分满。

   24．为客人服务第二杯饮料的程序：

    1)在客人饮料第一杯仅剩1／3时，主动问客人是否要第二杯。

    2)抓住时机，建议性地推销，如客人不要同样的饮料，可推荐其它饮品。

    3)当客人同意用第二杯饮料时，立即服务，并为客人换一个干净杯子。

    4)报出酒水名称，请客人享用。

    25．无咖啡因咖啡服务程序：

    1)备咖啡杯、碟、勺，干净无污迹。

    2)备一壶热水，两袋无咖啡因咖啡，放在一个垫碟上。

    3)将装有白砂糖、黄糖、减肥糖的盅及奶罐放于垫有花纸垫的盘。

    4)将勺放于碟右前方。

    5)将杯壶放咖啡的垫碟、糖、奶依次放于台面上，由客人自己取用。

    26．推销酒水的技巧程序：

    1)熟练掌握各种酒水知识。

    2)面带微笑，热诚地为客人介绍酒水。

    3)晚餐后，向客人推销含酒精的饮品，如鸡尾酒、杜松子酒、威士忌、白兰地等。

    4)根据国籍不同，推荐不同的酒水，如德国人可向他们推荐生啤等新鲜啤酒。

    5)向客人介绍本星期的特选，如特制鸡尾酒。   

三、中餐厅工作程序和标准

    (一)接听电话

    1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。

    2．问候客人：   

    1)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。

    2)准确报出餐厅名称和自己姓名。

    3)表示愿意为客人提供服务。   

    3．倾听客人问题并给予回答：

    1)如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。   

    2)仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。   

    3)准确回答客人问题。   

    4)如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟后再给客人答复。

    4．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。

   (二)接受客人预订

    1．问候客人：

    1)当客人来到餐厅时，领位员问候客人。

    2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。

    2．接受预订：

    1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。

    2)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

    3)如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。   

   3．重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。

   4．电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。   

   5．通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人有特殊要求，告知经理或厨师长。

 (三)零点摆台   

  1．铺台布：   

  1)选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整。   

  2)手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。   

    3)铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。   

    2．摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：   

    1)圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转   

盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间。   

    2)长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸，火柴摆在烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。   

  3．一套餐具的摆放：   

    1)银盘距离桌边1指，银盘上面摆放吃盘。   

    2)餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺、勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。   

    3)小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上。   

    4)银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿距离为3指。   

    5)银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。   

    6)小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指。   

    7)餐盘上立式摆放折叠口布花。   

    4．每套餐具的摆放：   

   1)圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于10公分。   

   2)长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。

    5．摆放椅子：

    1)圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等。

    2)长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离为10厘米。

    3)所有长方桌的扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。

    6．最后检查：摆台应符合以上标准。

   (四)引领客人入位

    1．问候客人：当客人来到餐厅时，领位员应热情礼貌地问候客人。

    1)问候客人时，遵循女士优先的原则。

    2)使用专业语言问候客人。

    3)如果知道客人的姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。

    2．确定客人的预订：

    1)确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订。

    2)询问客人是否有吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。

    3．协助客人存放衣物：

    1)协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品。

    2)将取衣牌交给客人。

    4．引领客人入位：

    1)左手拿菜牌，右手为客人指示方向。

    2)引领客人进餐厅时，与客人保持规定的距离：1～15米。

    3)将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见。

    4)帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人落座前轻轻送回。

    5)当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧按照先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中。

    6)告诉客人今日厨师长推荐菜品的内容，并大概介绍其特点。

   (五)领位员与服务员交接

    领位员招呼服务员接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。

   (六)铺口布

    1．客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。

    2．一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下(如长方桌一侧靠墙壁)，可以在客人的左侧为客人铺口布。

    3．铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角找开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。

    4．当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。

    5．如有儿童用餐，要根据家长的需要，帮助儿童铺口布。

   (七)小毛巾的服务

1．第一次毛巾服务：

1)客人入座后，提供第一次服务。

2)将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里。

3)服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则。

4）客人用国过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。

2. 第二次毛巾服务：客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次一样。

  (八)饮料单的确定

    1．询问：服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒。   

    2．推荐：

   1)如客人难以决定喝何种饮料或开胃酒，服务员应主动上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和客人性别。

    2)推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。

    3．填写饮料单：

    1)在饮料单上写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。   

     2)将客人所订饮料整齐地书写在订单上，字迹要清楚。

    3)书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。

    4)记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。

    4．重述订单内容：为客人重述订单内容，以获得客人的确认。

      (九)服务饮料

  1．取饮料：

  1)填写完毕饮料单后，服务员去酒吧取饮料。

  2)在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘里侧。

    3)取饮料时间不得超过5分钟。

    2．服务饮料：   

    1)饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。

    2)客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于拿放的位置。

   3)斟倒饮料时要对客人说：“Excuse Me，sir／Madam．Here’s your-．．，’

   4)斟倒饮料的速度不宜太快，避免含气体的饮料溢出泡沫。

   5)对同一桌客人要在同一时段内顺序为客人提供饮料服务。

  3．添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的饮料杯中仅剩下1／3饮料时，立即询问客人是否添加，如客人同意添加，开具饮料单为客人添加，如

客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。

   (十)食品单的确定

    1．征询：服务员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单。

    2．推荐：

    1)为客人介绍菜单及菜的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。

    2)要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。

    3)必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小，食品搭配情况。

    3．填写订单：

    1)在食品的订单上写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。

    2)将客人的食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式三份。

    3)食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间。

    4)书写时，将订单放在左掌心，站直身体，不能将订单放在客人的餐桌上。  

4．重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得确认。

5．送出订单：

1)将客人的菜单收回，放在服务边柜上。

2)用最快的速度把订单分别送到厨房、传菜部、收款员。

  (十一)客人餐盘的更换

1．准备工作：

1)客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换吃盘时，应立即做相应的准备。

    2)一般情况下，不超过两道菜为客人换一次餐盘。

    3)从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。

    2．更换餐盘：

    1)服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘。

    2)得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中。

    3)将干净的餐盘放在银托上。

    4)按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

    (十二)烟灰缸的更换(与咖啡厅更换烟缸的程序相同)

    (十三)传菜员的传菜服务程序

    1．准备工作：

    1)在传菜台右侧准备10个左右的长托盘及5个圆托盘。

   2)准备银托：将干净的银托整齐的摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。

    3)用固体酒精保温米饭。

    4)准备干净无损的餐具。

    2．传送冷菜：

    1)由传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。

    2)检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。

    3)通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

    3．传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。

    4．传送热菜：   

    1)传送热菜时，先传高档菜，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按特殊要求传菜。

    2)小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

    5．传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。

    6．餐厅营业结束的收尾工作：

    1)将所有银托放回银器柜。

    2)托盘及餐具送管事部清洗。

    3)将所剩米饭交给厨师。

    4)更换传菜台的台布。

    传菜工作其它注意事项：

    1．传菜部领班检查食品的质量及数量：   

    1)每一道菜从色、香、味、形上要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长。

    2)每道菜做出来以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。

    3)保证食品新鲜、不变质，才可以将菜送进餐厅。

    2．餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单一致，然后再端到客人的餐桌上，杏则退回厨房，请厨师长解决。

    3．妥善解决客人关于食品的投诉：

    1)如果客人投诉食品，服务员应对客人表示诚恳的歉意，马上撤掉此道菜，退回厨房，并立即通知餐厅经理。

    2)餐厅经理向客人道歉，征得客人的同意后，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。

    3)餐厅营业结束后，将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上，以通知餐饮总临。   

   (十四)客人桌面的清洁

    1．客人用餐过程中桌面的清洁：客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗、空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤掉。

    2．客人用完正餐后，桌面的清洁：

    1)征得客人同意，清洁客人就餐桌。

    2)清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面。注意不能影响客人的交谈。

    3)撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。

    4)撤完餐具后，如客人的餐桌上有菜汁迹或其它污迹，应在上面铺一块干净的口布。

    3．客人用完甜食后的清洁：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。

   (十五)餐厅关门前最后订单的确定：

    1．为客人送上菜单：

    1)餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站在主人的右侧，轻声告诉客人，餐厅将要关门，询问客人是否还须添加食品、甜食和水果。

    2)如主人决定添加食品或甜食，服务员马上打开菜单相应的一页，将菜单递给客人，并表示愿意为客人提供服务。

    3)如主人不再添加食品或甜食，服务员诚恳地为打扰客人谈话而道歉。

    2．为客人做最后的订单：

    1)若客人添加食品，服务员应礼貌地向客人介绍，使客人便于选择。

    2)客人确定食品后，服务员马上填写订单，分别送至厨房、传菜部。 

   (十六)结帐：

1．为客人拿帐单：

    1)当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，立即去收款台为客人取帐单。

    2)服务员告诉收款员所结帐的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。

   3)将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持夹上端，左手轻托结帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其它客人看到帐单。 

    2．请客人签单：

    1)如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字。

    2)客人签好后，服务员将帐单重新放在结帐夹内，拿起结帐夹，并真诚地感谢客人。

    3．信用卡结帐：

    1)如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并将信用卡和帐单送回收款台。

    2)收款员做好信用卡收据，服务员检查无误后将收据、帐单和信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅。

    3)将结帐夹打开，从主人右侧递给主人并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查是否与信用卡上的签字一致。

    4)将帐单第一页、信用卡收据中的存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人。

    5)将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款处。

    4．现金结帐：

    1)如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员。    

    2)收款员收完钱后，服务员将第一页及所找零钱夹在结帐夹内，送还客人。   

    3)服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人。

    4)客人确定所找钱数正确后，服务员应迅速离开餐桌。

    5．支票结帐：

    1)如客人支付支票，应请客人出示身份证号码及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员。

    2)收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单的第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人。

    3)如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把帐单第一页及支票存根交还客人时在客人面前销毁密码，并真诚

地感谢客人。

    6．结帐后的服务：如客人结完帐并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸。

    (十七)为客人开发票

    1．询问客人有关信息：

    1)客人结帐时，如提出开具发票的要求，服务员需礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称。   

    2)礼貌地告诉客人，帐单的第一页将留在计财部存档，并告诉客人所需等待的时间。

    2．开具发票：

    1)服务员将帐单的第一页交给收款员，并告诉收款员发票上应写的单位名称，请收款员为客人开具发票。

    2)检查收款员开具的发票，单位名称是否正确，数字填写是否正确。

    3．为客人送上发票：将发票夹在结帐夹内，从客人的右侧交给客人并再次感谢客人在本餐厅的消费。

   (十八)与客人道别

    1．协助客人离开座位：当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。

    2．向客人致谢：

    1)服务员面带微笑，有礼貌地感谢客人的光临。

    2)对客人道再见时，不应表示出过份高兴，避免客人误会服务员着急下班回家。

    3)客人离开餐位并走出餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边清洁餐具。

    3．送客人离开餐厅：领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。

五、西餐厅工作程序和标准

(一)西餐厅迎宾员工作程序

1．提前到达工作岗位，做好迎宾的准备工作。

2．精神饱满，面带微笑，热情欢迎前来就餐的客人。

    3．主动问候客人，问清就餐人数。 

    4．引领客人进餐厅，走在客人斜前方。

    5．安排适当的餐桌，请客人就座。

    6．与客人交谈过程中，注意使用敬语。

    7．递上菜单和酒单，请客人先看。(或由盯台服务员和酒水员上)

    8．招呼值台服务员上前服务。   

   (二)值台服务

    1．客人入坐后，盯台的服务员主动上前，热情地问候客人。

    2．服务员为客人斟一杯冰水，晚餐要点燃蜡烛。

    3．酒水员或服务员递上酒单，询问客人喜欢何种餐前酒，根据客人的要求准备餐前酒，从客人右侧将酒摆上桌并重复酒品的名称。

    4．服务员递上菜单，请客人点菜。

    5．从客人的左边上黄油，放在面包盘上方或上盛满小包装黄油和果酱的盅，将面包篮放在餐台适当的位置。

    6．领班接受客人的点菜，顺时针进行。

    7．服务员根据客人所点菜品，上适当的银餐具。

    8．酒水员或服务员根据客人所点菜品，主动介绍红、白葡萄酒。

    9．红葡萄酒用专用酒架盛装，白葡萄酒则用专用冰桶，保持最佳饮用温度。

    10．将客人所点酒的标签展示给客人看，请主人认可。

    11．开启葡萄酒，并用手巾擦干净瓶口，将酒瓶塞递给客人鉴赏。

    12．在酒杯中斟少量酒递给主人品尝，待主人认可后，再为所有客人斟酒，量不超过酒杯容量的2／3，顺时针进行，有女士时，先女士后男宾。

    13．斟酒之后将酒瓶放在酒架或冰桶上。

    14．按顺序上菜，先头盘，第二道上汤，第三道上沙拉，第四道上主菜，第五道上甜品，最后是咖啡或茶。上菜撤盘，始终坚持“右上右撤’’的原则，上菜时，注意报菜名。   

    15．客人用完主菜后，用托盘将面包盘、面包刀、黄油盘、盐胡椒瓶全部撤下(水杯除外)，清理台面。

    16．上甜品和水果，上配套使用的餐具。   

    17．客人用完甜品和水果后，上咖啡或茶，配上糖盅、奶罐。

    18．酒水员在适当时机推销餐后酒。

    19．备好帐单，请客人结帐，帐单用帐单夹夹着，递交主人。

20．客人结帐后，帮助客人拉开椅子，向客人道别。

21．客人离开后，收拾餐台，并检查客人有无遗留物品。

22．更换台布，重新摆台。

   (三)宾客在就餐过程中的注意事项

    1．注意客人的进餐情况，掌握时机，推销酒品和饮料，及时添加酒水(除洋酒以外客人杯中酒水不少于杯容量的1/3)。

  2．及时添加牛油和面包。

  3．经常更换烟灰缸，烟灰缸内不能超过两个烟头。

  4．及时撤下客人用过的餐具和清理废弃物。

  5．注意个人举止，杜绝不礼貌行为，使用敬语。

  6．禁止大声说话以免影响客人进餐。

  7．精神饱满，随时准备为客人服务。

  8．对于客人的示意，服务人员不能无动于衷。   

  9．不能索要或暗示客人给小费。

  10．无论何时，牢记“客人永远是对的”的信条，客人无礼，亦需忍耐。

六、咖啡厅工作程序和标准

(一)餐前准备工作

1．餐厅卫生：

1)打扫备餐间卫生，擦拭桌椅。

2)清洁白助餐台，补充餐具。

2．整理边柜：

    1)整理所在区域的服务边柜，各类餐具摆放整齐。

    2)准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片。

    3)准备充足的翻台餐具。

    4)准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖。

    5)清洁各种酱瓶，将酱料盛入酱容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作。

   6)准备长、圆两种服务托盘。

   7)准备牙签、火柴和吸管。

8)准备各种订单本。

3．检查台面：

    1)检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅及烟缸是否干净。

    2)补充胡椒、盐和各类糖袋。

    3)将火柴的磷面向内，把写有酒店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内壁上。

    4)检查台面上的各类餐具是否清洁。

   (二)迎领客人(领位员)

    1．迎接客人：   

    1)保持正确的站姿和仪容仪表。

    2)向客人微笑并打招呼。

    3)尽可能的称呼客人的姓名。

    2．引导客人入座：

    1)问清客人是否选择无烟区。

    2)在客人左前方1．5米距离引导客人。

    3)根据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。 

    4)按女士优先，先宾后主的次序为客人搬开椅，示意客人入座，当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。   

    3．口布与菜单的服务：

    1)站在客人右侧，为客人铺好口布。

    2)将菜单打开，按女士优先，先宾后主的次序，双手递给客人。

    4．告别归位：

    1)离开客人时，应向客人示意。

    2)回到领位位置。

   (三)上菜单

    1．菜单的准备工作：

    1)干净、无污染、无磨损、边角整齐。   

    2)按每日用餐客人人数，准备足够的菜单。将不符合标准的菜单及时处   

理掉，并通知经理。   

    3)熟悉各种饮料和食品：   

    ·各种饮料和食品的基本价格。

    ·各种菜的准备时间、制作过程及原料。

    ·各种食品的不同制作方法。

    ·每日特别推荐项目。   

    ·菜单中的任何变化。

    ·葡萄酒的酒质评判。

    2．为客人递送菜单：

    1)站在客人右侧0．5米。   

    2)按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行。

    3)将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单。

    4)递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤。

    3．致谢：接过菜单后，对客人说：“谢谢”。

    4．推荐饮料和食品：

    1)用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的样式、大小、味道、温度和特点。    

    2)描述时，语言要简洁明了。

    3)将餐厅特别推荐列入推荐内容。

    4)尽量推荐低成本、高价格的食品和饮料。

    5．预测客人需要。

    1)对有急事的客人推荐易准备、制作时间较短的食品和饮料。

    2)对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料。

    3)对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料。

    4)对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助。

    5)对独自一人进餐的客人应给予友善的接触。

    6)对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒。

    7)对经济型的客人，推荐的食品量需充足，价格适中。

    8)对家宴，要请儿童参与选择。

    9)对情侣要请女士来选择。

    10)对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。

    6．当客人接受建议或推荐后，应礼貌地感谢客人。

   (四)订餐单的书写

    1．订餐单：

    1)干净、清楚、整齐。

    2)一式三联：厨房、服务员、收款员。

    2．填写订餐单项目：

    1)在订单上写清服务员的姓名、就餐客人人数、餐台号、日期及具体订单的时间。

    2)注明客人是否分单付帐。    

    3)根据客人的就餐情况，在订单上给客人编号订位。

    3．分类开单：

    1)开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面。

    2)主菜写在中间。

    3)甜食和饮品单独开订单。

    4)冷菜单独开单。   

    4．特殊要求：

    1)注明各种菜所需配汁和调料。

    2)注明各种西餐肉类菜所需要的火候。

    3)注明客人的特殊要求。

   (五)为客人订单

    1．准备订单：

    1)准备好笔和订单本。   

    2)站在客人右侧0．5米处，按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行。

    2．订单：

    1)身体微微向前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人。

    2)耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道。

    3)让客人有时间考虑，避免催促客人。

    4)给客人以相应的帮助和建议。

    5)问清客人所订食品的火候及配料。

    6)询问客人有无特殊要求。

    3．复述订单：

    1)字迹书写清楚。

    2)向客人复述一遍订好的菜单，避免错误。

    3)收回菜单并向客人致谢。

(六)订单的传送

订单的分类和交送部门：

1．第一联交给餐厅收款员计帐。

2．第二联交给厨房，制作食品。

3．第三联交给传菜员，用作核对食品和饮料的凭证。

(七)从厨房取菜

1．托盘的准备：服务用的托盘必须洁净、无异味。

2．食品和饮料的出处和服务顺序：   

1)从热厨房取热菜和中式菜肴。

2)从冷厨房取冷菜和三明治、果盘。

3)从甜食房取甜点和面包。

4)先上开胃菜、汤、头盘及沙拉。   

5)再上主菜、三明治、及中式菜肴。

6)最后上甜点及咖啡和茶。

3．取菜：

1)牢记每张订单的时间、台号和菜名。

2)根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜。

3)及时告知厨师你所要菜的台号和菜名。

4)取菜时应先取冷菜，后取热菜。

4．取好菜放入服务托盘：

1)把取好的菜放入服务托盘上。

2)配汁、配料、菜品摆放应整齐、准确。

3)热菜用盘盖盖好。

4)检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放平稳。

5)核对所取菜的数量是否与订单的数量相符。

5．进入餐厅：

1)将取好的菜从服务员的订单上划掉。

2)左手将服务托盘托稳，稳步进入餐厅。

(八)早餐服务

    1．迎接客人：

    1)保持正确的站姿和仪容仪表。

    2)向客人微笑并打招呼。

    3)尽可能地称呼客人的姓名。

    4)问清客人是否有早餐卡。

    2．引领客人入位：   

    1)问清客人是否选择无烟区。

    2)在客人左前方1．5米距离引导客人。

    3)根据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。

   4)按照女士优先，先宾后主的次序为客人搬开椅，示意客人入座，当客人达到餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。

    5)站在客人右侧，为客人翻开咖啡杯。

    3．早餐的服务：

    1)向客人问候，并询问客人用茶还是用咖啡。

    2)根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务。

    3)及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面。

    4．结帐并送客：

    1)提前检查帐单，保持清楚无误。

    2)客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌。

    3)核对客人的钥匙无误后，礼貌地感谢客人，同时将帐单收回。

    4)迅速将帐单交给收款员，以便输入电脑。

客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐位有无客人遗留下的物品，欢迎客人下次光临。

(九)咖啡厅其他时间的服务程序

1．迎接客人：   

1)保持正确的站姿和仪容仪表。

2)向客人微笑并打招呼。

3)尽可能地称呼客人的姓名。

4)问清客人是否有早餐卡。

2．引领客人入位：

    1)问清客人是否选择无烟区。

    2)在客人左前方1．5米处引领客人。

    3)根据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。

    4)按女士优先，先宾后主的次序为客人搬开椅，示意客人入座。当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。

    3．介绍菜单：递送菜单时，应向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜、自助餐及每日例汤。

    4．服务饮料：

    1)服务员应及时为客人订饮料。

    2)为客人服务饮料。

    5．服务食品：

    1)为客人订食品单。

    2)把订好的菜单向客人重复一遍。

    3)根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务。

    4)及时为客人撤掉空盘、空杯，添加饮料，更换烟灰缸。

    6．结帐：

    1)提前将客人的帐单准备好，检查无误。   

    2)结帐时征求客人对食品、服务的意见。

   (十)客人就餐过程中撤台与清洁

    1．准备：

    1)撤台时必须使用托盘。

    2)服务用的托盘必须洁净无污物。

    2．撤台：

    1)左手托托盘，站在客人右侧0.5米处，按先女士后男士，先宾后主的顺序按顺时针方向进行。

    2)当客人用完每一道菜后，从客人的右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤清。

    3)当客人用完饮料时，提示客人是否添加，如客人不添加饮料，撤掉饮料杯。

    4)撤台后更换带有污迹的台纸。

    5)及时更换烟缸。   

6)对同一桌一起就餐的客人，撤台时需同步进行。

3．离开客人餐桌时，对客人说：“谢谢”。

(十一)客人离开后的撤台

1．准备工作

1)托盘要准备好。