步骤

标准

班前准备

换好工装，准时上岗

接待准备

1、              查看交班本，了解上一班工作情况和未完成事项

2、              与清污员交接工作事项

3、              检查水质是否达标合理安排开启设备

4、              按照卫生工作程序及标准完成清洁工作，同时完成周期计划卫生项目

迎接顾客

1、              热情、礼貌地向顾客打招呼

2、              请顾客出示会员卡，并在“游泳登记表”登记，对有凝部者可向前台查询

安全检查及日常服务

1、              工作时间内要坚守岗位，精力要集中，观察水面要有规律，对弯角位置要特别注意

2、              向服顾客提供酒水服务，在部清数量，种类后主可开单，送酒水必须用托盘

3、              向顾各提供送餐服务，在部清品种并复述后，通知送餐部送餐，注意记住台号：

4、              提醒带小孩的顾客注意看管小孩，1.4米以下的儿童和不会游泳的客人要劝说其去浅水区游泳;

5、              经常围绕泳池巡查,观察泳客情况,观察水质变化;要勤劳杂物,先捞池底再捞池面,捞网里的杂物要及时倒入垃圾桶

6、              及时倒烟缸及垃圾,清理台面;回收用过的浴巾,摆正台,椅或沙滩床.

营业结束

1、              填写交接班本，锁好工作间门，关闭水泵，顶灯及池底灯

2、              怀清污员进行交接。

步骤

标准

发现顾客

发生意外

救生员应立即将遇险顾客急救上岸

对顾客实施

紧急救治

1、              按照溺水人员急救程序对遇险顾客实施救治；

2、              通知医务室人员和领班快速到现场；

3、              按医生的要求为医护人员提供必要的帮助；

4、              服从领导指挥，维护好现场秩序。

步骤

标准

1

立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙，如有，则应立即取出，以免假牙堵塞呼吸道；

2

垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出，这个过程要尽快，不可占用过多时间，以便进入下一步抢救：

3

检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，主法是：使溺水者   于硬板上或地面上，一只手托起其下鄂，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次-80次；

4

在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止，如心跳停止，则应在人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是，双手叠加对溺水者心脏部位进行每分钟60-80次的挤压；

5

迅速将溺水者送医院急救，中不要中断抢救。

岗位：商售中心服务员

直接上级：泳馆领班

一、         岗位职责：

1、              服从管理、工作守时，遵章守纪，认真完成本职工作任务

2、              保持仪容仪表的整洁，保持良好的精神状态，按时上岗

3、              熟悉各种商品的售价和使用方法，为客人提供热情、礼貌、耐心的销售服务，熟悉各种商品的销售情况，做好商品销售的备货准备，做到保证销售商品够卖，滞销商品不积，压努力扩大销售额并做好销售记录。

4、              做好所属卫生区工作，同时要协助泳馆、水池做好服务与卫生清洁工作。

5、              完成上级分办的其他工作任务。

二、         任职要求

职业道德

1、              宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌，热情周到，助人为乐，不卑不亢；仪表端庄，讲究卫生，爱护财物，自尊自爱，不图小利。

2、              知识要求

（1） 文化程度；具有旅游职业高中毕业或同等学历

（2） 专业知识；掌握本岗位服务的基本知识和技能，了解深知识，掌握本酒店的经营项目和服务项目，了解本岗位各种设备设施的使用与保养方法。

（3） 相关知识；了解***人文、地理、旅游资源、购物广场所，懂得几种结帐手续。

3、              能力要求

（1） 有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。

（2） 具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性部题，

（3） 有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利。

时间

工作内容

6：30—7：30

做帐

7：30—7：30

商品点数

7：30—8：30

领物品

8：30—9：30

做卫生

9：30—11：30

商品摆放

11：30—12：00

站岗

12：30—14：30

泳馆靠游泳池通道保洁

14：30—15：30

对客服务提示小心地滑

15：30—16：30

随时刮地面水

16：00—20：00

对客服务

20：00—22：00

做帐

22：00—22：30

盘点

22：30—23：00

做卫生

岗位：清污员

直接上级：泳馆领班

一、         岗位职责

1、服从管理、工作守时，遵章守纪，认真完成本职工作任务

2、上岗要与当班救生员做好各项交接工作，检查和准备清污设备。

3、在晚班救生员的配合，共同完成首次池水的清污工作，并及时清洗过滤设备，沙网、泳池池壁

4、测试池水水温及室内环境温度，根据水情况通知工程部按标准给池水加温，并做好记录。

5、按标准比例完成泳池水的更换，将换出的水用于己于冲刷池边四周的人行道，保证地面清洁

6、开馆前一小时，再产供销测试水质，进行二次清污，保证池水清洁明亮

7、与早班救生员做好各项工作交接，配合早班救生员现场检查和维护，保证池水运行正常，设备完好。

8、完成上级分办的其他协调工作。

二、         任职要求：

职业道德

4、              宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌，热情周到，助人为乐，不卑不亢；仪表端庄，讲究卫生，爱护财物，自尊自爱，不图小利。

5、              知识要求

（4） 文化程度；具有旅游职业高中毕业或同等学历

（5） 专业知识；掌握本岗位服务的基本知识和技能，了解深知识，掌握本酒店的经营项目和服务项目，了解本岗位各种设备设施的使用与保养方法。

（6） 相关知识；了解***人文、地理、旅游资源、购物广场所，懂得几种结帐手续。

6、              能力要求

（4） 有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。

（5） 具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性部题，

有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利。

时间

内容

22：00—23：30

与救生员交接，了解当天情况，并抽水冲泡过滤带，对池底进行清污、汲尘及池壁刷洗

23：30—00：00

加水、随时观察水位情况，水位按标准达到指定的水位线上，开关闭闸门。

00：00—01：00

根据化验检查结果，加入适量的药剂，并开启设备

01：00—02：00

中途随时化验水位情况并对设备进行检查

02：00—02：30

进餐时间

02：30—05：00

过滤带冲洗，并观察水温和水质，及时与工程部联系

05：00—06：00

再次对池底清污，过滤带冲洗，化验水质是否达标，并做好记录

06：00—06：30

做好交班前准备工作，并与下班救一员进行交接，水质达标方可下班

序号

标准

1

清洁游泳池及水底吸尘

2

对水池质化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准（标准PH值6.5—8.5,含氧0.6MGL左右,室内游泳池水温控制在28C左右）

3

冲洗、刷净泳池脚水池，放满水并加入适量药剂，使池水达到卫生标准的要求，清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，清擦门窗，并用高效消毒剂溶液擦净宾客躺用的靠椅、桌子和茶几等设施。

4

营业期间做好循环放水工作，依据游泳客人数和不质情况定期放水换水，经常检查池水的清洁度，除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面，更换和消毒脚水池。

项目

标准

池壁

无水垢、无污迹

池底

无杂物、无污迹

池水

无污垢、无毛发、清澈透明

设施设备

至少二十分钟检查一次

过滤带

每晚至少三次冲洗

程序

标准

准备

第上上午11：00以前（在无客人使用的情况下）清理泳池底杂质，在清理泳池底杂质前应准备好吸尘器等工具、设备

吸杂质

1、    打开机房下水阀门，开动机房循环马达

2、    工作人员须将吸尘器放在池底，手持管头、沿池底依次吸出水中沉定杂质，直至整个池底杂质吸干净，不留任何异物

结束

1、              清洗干净后，撤掉吸水管

2、              关闭机房内水阀门

3、              上述工作须在上午11：00以前完成（在无客人使用的情况下）

程序

标准

测试

1、              测试氯含量，须保持在0.4—0.6毫克/升之间

2、              测试PH值,须保持在6.5—8.5之间

3、              测试水温,须保持在28.C—30.C间

化验

每晚到少三次,每日化验一次,时间为上午11:00认真作好记录化验人须签字

确认

岗位：浴区服务员

直接上级：更衣室领班

一、         岗位职责：

1．              服从管理、工作守时、遵章守纪，认真完成本职工作任务。

2．              保持仪容仪表整洁，保持良好的精神状态，按时上岗

3．              严格执行桑拿区的卫生标准，及时处理现场卫生异常情况，定时定期处潮杀菌，做好浴区保洁防滑工作，

4．              熟练掌握桑拿区的各项设施设备的正确操作方法，不断的巡视各项设备的运转情况，发现异常及时处理或上报

5．              准备好客人的洗浴物品和布草，检查水池水温和水质，检查干、湿两蒸房的温度，浴区的温度、湿度，及时调整确保达标

6．              对客人热情礼貌，服务周到、主动绍介浴区服务设施，客人使用各种设备，耐心为客人解释在浴区的注意事项，细心观察客人细微动向，及时为客人提供帮助和服务后可能出现的客人意外受伤

7．              根据客流量随时控制洗浴各项备的开关，做好各项洗浴用品保管工作，电水能源的节约工作，避免因不合理使用而造成不必要浪费

8．              提示客人保管好贵重物品，特殊客人重点跟进，力求保障顾客的生命，财产安全

9．              做好一次更衣服务工作和浴区商品的销售工作，以客我双赢的为销售目标

10．          做好顾客的导引导，迎送工作，提高客人的满意度。

11．          主动与上级交流沟通，提出合理化建议，保持良好的工作心态。

12．          完成上级分办的其他工作任务

二、         任职要求

1、              职业道德

 宾客至上，优质服务，有较强的服务意识，待客礼貌，热情周到，助人为乐，不卑不亢，仪表端庄，讲究卫生，爱护财物，自尊自爱，不图小利

2、              知识要求

（1） 文化程度：具有旅游职业高中结业或同等学历

（2） 专业知识：康乐服务基本知识和技能，了解食品饮料，营养卫生知识，掌握本酒店的经营项目，了解所属岗位各种服务设施的使用和保养方法

（3） 相关知识；了解***人文、地理、旅游资源、购物广场所，懂得几种结帐手续。

3、              能力要求

（1） 有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。

（2） 具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性部题，

（3）有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利。

序

号

步骤

操作标准

1

迎客

问候

引导

淋浴

观客人进放浴区，主动上前致欢致词；“先生（小姐）下午好！欢迎光临！淋浴这边请！”引领客人淋浴间前，主动上前打开水阀，调试水温，征询客人意见：“先生（小姐），水温合适吗？”得到客人满意答复后，说；“您洗好，我分随时为您提供服务，”离开，并随时观察淋浴间客人是否需要服务

2

介绍

功能设

施及特

色项目

观客人淋浴完毕后，服务员主动上前问候：“洗好了，先生（小姐）？丁中心为你提供了木桶冲浪，您需要享用哪一种？”同时，为客人介绍木桶浴和冲浪浴的功效，明示收费标准，客人进入后，要及时将客人的拖鞋放下摆齐。然后，进行场内巡视，了防止发生意外

3

桑拿房

服务

客人泡澡完毕后，服务员主动介绍桑拿房及蒸房汽房的设备及使用方法，客人进入后，要及时为客人送上冰水和冰巾，敲门示意后进入奉上，并说；“先生（小姐），您的冰水和冰巾

4

介绍

搓背

服务

观客人桑拿完毕后，引领客人至淋浴区进行淋浴服务，冲洗完毕后询问客人是否有搓背的需求，如有需求，引导至搓背区

5

二次

更衣

观客人进入二次更衣区，服务同主动上前致礼貌语；“先生（小姐），偶然性好，我为您干身，站在客人身后，将大浴巾展开，按在客人肩上，由上自下进行擦拭，并询问客人：“你好先生小姐，我们为你提供了两种浴服，一种是一次性收费的，一种是一客一消毒的，请问您使用哪种？

在得到客人答复后，取相应的浴服，由下自上为客人更衣，并开具相应消费单后，为客人换上干拖鞋

6

引导

宾客

上二

楼

客人二次更衣完毕后，将宾客引导至电梯口，关宾客入电梯，请你上无楼，祝你玩得愉快，回岗清现场，准备迎接下一位客人。

岗位：休息厅服务员

直接上级：休息厅领班

一、         岗位职责；

1．              服从管理、工作守时、遵章守纪，认真完成本职工作任务

2．              保持仪容仪表整洁，保持良好的精神关态，按时上岗

3．              严格执行休息厅，卫生标准，落实本区卫生周计划，及时巡查，做好岗中的卫生保洁工作，经常清晒布草、整理物品，保持厅内空气清新，用具干净，物品洁

4．              即使整理客人开后的椅位和房间，保证能及时为下一批客人提供休息场所。当班要了解顾预定情况，根据客情做好准备工作

5．              合进配化厅内用品、设施按计划领用休息厅的备用物品，确保有出现服务物品出现断货情况，控制物耗，杜绝浪费，做好电水源和物品的节能降耗工作

6．              留心物品使用情况，随及时纠下顾客错误的使用方法，定时定期检查设备使用状况和设施设备的完好，及时发现和处理设备设施故障，确保顾客使用顺畅。

7．              掌握康乐中心服务项目和消费标准，积极主动为客人介绍，耐心引导消费，做好全员营销工作

8．              服务规范、热情礼貌，态度诚恳，尊重顾客意见，妥善处理客人异，致力于提高顾客满意度，建立良好的客我关系

9．              及时巡视、访台，提示顾客保管好自己的贵重物品，对特殊顾客重点跟进服务，保障顾的人身和财物安全

10．          努力学习、积极参加培训，思想乐观，态度端正、不断提高自己的服务水平和业务技能

11．          完成上级分办的其他工作任务

二、         任职要求

1、              职业道德

宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌、热情周到，助人为乐，不卑不亢，仪表端庄、讲究卫生，爱护财物，自尊自爱，不图小利

2、              知识要求

（1） 文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历

（2） 专业知识：掌握所属岗位服务的基本知识和技能，了解卫生知识，掌握本酒店的经营项目和服务项目，了解所属岗位的各种服务设施的使用和保养方法。

3、              能力要求

（1）有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。

（2）一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性部题，

（3）有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利。

及上班未完成工作和特殊情况的了解和处理结果也一起进行交接。

16：30-18：30

二组人员分批换岗用餐

17：30-18：30

清理台面，清洗杯具，打开水，使巡台工作及时进展的

18:30-24:30

分区域站岗，做好接待工作，为客人安排地主休息，介绍足包，足疗，饮料及整个康乐中心的消费项目，及时清理台面，做好退房后的卫生工作，不停的巡台，巡房给客人拿酒水，及时清洗杯具

20：00-21：00

给客人介绍演艺节目马列上要开始了，引导客人前往演艺厅；

22：30-00：00

引导看完节目后的客人疏散到各区去休息或消费；

23：30-00：00

清理台面及所有垃圾桶里的垃圾

00：00-00：30

与C班交接，开班后例会，经本班主管或领班同意及接班的同事认可后方可下班；

时间

工作内容

23：45-00：00

开班前例会，整理好个人仪表仪容；

00：00-00：30

与上一班的同事进行认真交接；

00：30-2：30

安排客人休息，整理台面，做退房的卫生工作；

2：20-3：00

换班就餐

3：00-7：00

巡台，提醒客人放好随身物品，摆好拖鞋，为客人盖好被子，安排好刚入店客人休息，清洗杯具，完成本班的目卫生计划工作，在不心的情况下做计划外的清洁工作，做好叫醒服务；

7：30-8：00

清理所有垃圾桶里的垃圾，清洗杯具

8：00-8：30

与下一班做好各项交接（包括叫醒服务）开班后例会，经本班助理或领班及下一班同事的认可后方可下班；

时间

工作内容

7：45-：00

自查个人仪表仪容，参加班前例会；

8：00-：30

分各岗位进行工作交接，（布草、设施设备、房态、客情、卫生）检查分包的房态，做发登记，如阳光充足，空调被的晾晒工作怀登记；

8：30-：30

台面清洁工作，各个卫生死角，足包的退房清洁，以及对客服务，期间注意客人离开的台位的清理；

9：30-0：00

休息厅酒水帐目工作的登记，及每小时客流量的统计，严格按卫生标准完成当日卫生计划工作，做好布草送洗的交接工作

10：00-11：00

换岗进餐

11：00-12：00

分区或站岗，及时巡台，做好客人的接待工作，有力的推销酒水与各种消费项目，做好服务工作

12：00-12：30

杯具清洗，打开水，安排一个人到影院做开档的准备工作；

12：30-14：00

及时巡台，给客人续茶水，注意拖鞋的摆放，台面清洁，烟缸点水工作，告知客人电影院播放时间

14：00-15：30

了解客流量分布情况，备好各种客用物品，检查足包清洁，合理推销

15：00-16：00

做好下一班交接的准备工作，垃圾袋的清换，杯具与各种物品准备充足；

16：00-16：30

与B班各区域进行交接，参加班后例会，做好本班工作记录，在；B班无任何工作疑问的情况下方可下班；

时间

工作内容

15：45

自查个人仪容仪表，参加班前例会。

16：00-16：30

各个岗位进行工作交接，（布草、设施设备、房态、客勤卫生）

及上班未守成工作和特殊情况的了解和处理结果也一起进行交接。

17：30-18：30

清理台面，清洗杯具，打开水，使巡台工作及时进展的

18：30-24：00

分区或站岗，做好接待工作，为客人安排地主休息，介绍足包，足疗，饮料及整个康乐中心的消费项目，及时清理台面，做好退房后的卫生工作，不停的巡台，巡房给客人加酒水，提示客人放好自己的随身物品，摆好客人拖鞋，快速的为客人拿酒水，及时清洗杯具

20：00-21：00

给客人介绍介绍演艺节目马上要开始了，引导客人前往演艺厅；

22：30-23：30

引导看完节目后的客人疏散到各区去休息或消费；

23：30-00：00

清理台面及所有垃圾桶里的垃圾

00：00-00：30

与C班交接，开班后例会，经本班主管或领班同意及接班的同事认可后方可下班；

时间

工作内容

23：45-00：00

开班前例会，整好个人的仪容仪表；

00：00-00：30

与上一班的同事认真交接；

00：30-2：30

安排客人休息，整理台面，做退房的卫生工作；

2：30-3：00

换班就餐

3：00-7：30

巡台，提醒客人放好随身物品，摆好拖鞋，为客人盖好被子，安排好刚入店客人休息，清洗杯具，完成本班的日卫生计划工作，在不忙的情况下做好计划外的清洁工作，做好叫醒服务

7：30-8：00

清理所有垃圾桶里的垃圾，清洗杯具

8：00-8：30

与下一班做好各项交接（包括叫醒服务）开班后例会，经本班助理或领班及下一班同事的认可后方可下班；

时间

工作内容

15：30-15：45

自查仪容仪表，在总控签到定岗。

15：45-16：00

参加班前例会，查看交班记录本，了解当目主要工作任务

16：00-16：30

轮流换岗进餐

17：00-18：00

做当日的清洁卫生工作。

18：00-19：00

自查服务用具，按要求摆放好台面服务用品

19：00-20：00

人员分流定岗，部分人员站岗关注进厅的客人，部分员工去其他区协助同事接待客人。

20：00-23：00

做好演出现场的服务工作，安全工作和合各项推销工作

23：00-00：20

引导客人疏散，做好后期收市的各项工作

00：20-00-30

参加班后例会，总结当日工作。

00：30-00：40

对当区情况揽检一遍，与总控交接后下班。

岗位：房区服务员

直接上级：房区领班

一、         岗位职责

1、              服从管理，工作守时，遵章守纪，认真完成本职工作任务

2、              保持仪表，仪容的整洁，保持良好的精神状态，按时上岗

3、              严格执行房区卫生标准，落实本区周计划、日计划，及时巡房，巡查以现卫生异常情况，立即清理，随时随地做好卫生清洁工作，不锈钢器皿、要质和地毯的保养工作

4、              每日按时参加例会，认真学习会议内容，了解客流量和预定情况，做好物品的准备工作

5、              认真填写或查看交接记录仔细交接，了解上下两个班次的客服情况，为进一步跟时和完善服务工作作辅垫

6、              礼貌热情，态度诚恳，服务及时周到，适时主动与客人交流，保持融洽的客我关系掌握各项应知应会，积极引导客人消费

7、              团结同事，相互协作，配合技师部做发客人的保健服务工作

8、              与同事相互衔接，对顾各及提醒，做好防火防盗工作，保障顾客的生命客的生命财产和公司财物安全

9、              掌握电水开关标准，做好节能降耗工作，控制物品消耗，杜绝浪费，检查低值易耗品，按计划及时补货

10、          完成上级交待的工作任务

二、         任职要求

4、              职业道德

宾客至上，优质服务，有较强的服务意识；待客礼貌、热情周到，助人为乐，不卑不亢，仪表端庄、讲究卫生，爱护财物，自尊自爱，不图小利

5、              知识要求

（3） 文化程度：具有旅游职业高中毕业或同等学历

（4） 专业知识：掌握所属岗位服务的基本知识和技能，了解卫生知识，掌握本酒店的经营项目和服务项目，了解所属岗位的各种服务设施的使用和保养方法。

6、              能力要求

（1）有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完本岗位的接待服务工作。

（2）一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性部题，

（3）有一定的语言文字表达能力，口齿清楚，讲话流利。