刘靖——企业内部服务意识与效率提升 大 纲 第一讲：内部客户认知与服务心态树立 1．认清部门（岗位）的职能 （1）企业核心价值构成的链条效应 （2）工序价值构成的链条效应 2．内部客户的定义 （1）内部客户分类： A．职级客户 B．职能客户 C．工序客户 （2）内部客户的认知误区 思考： 谁是你的职级客户？ 谁是你的职能客户？ 谁是你的工序客户？ 3．内部客户服务的责任心 （1）端正心态 （2）减少本位主义和自私心理 （3）寻找解决问题的方法 A.克服“等、靠、推”的消极思想； B.思考解决问题的方案； C.寻找高效工作的方法. 4．服务内部客户应有的2种心态 (1)阳光心态 (2)老板心态 5．强化对内部客户的服务意识 （1）内部客户服务5要素 （2）内部客户服务五大步 倾听（了解）： 思考（制订方案）： 行动（落实方案）： 反馈（征求内部客户意见）： 总结，记录： 6．内部客户服务必须做到“五有” （1）有礼： （2）有理： （3）有力： （4）有据： （5）有效： 7.内部客户服务的三个阶段 (1)服务前: (2)服务中: (3)服务后: 第二讲：内部客户服务的沟通技巧 内部部门、工序之间的沟通不畅是最大的成本 1．内部客户沟通的认知 （1）内部客户间为什么需要沟通？ （2）沟通的语言与非语言比例 （3）三种沟通因素的地位 A．文字—— B．声调—— C．身体语言—— （4）内部客户沟通的6个原则 （5）身份定位对沟通效果的影响 A．当你接待一个投诉的内部客户时,你把他当作什么人? B．当你准备和职级客户（部属）沟通时,你把他当作什么人? C．当你和职能客户沟通时,你把他当作什么人? D．当你和职级客户（上司）沟通时,你把他当作什么人? （6）内部沟通的障碍 2．内部客户间的沟通技巧 三种常用的内部客户之间的沟通形式：书面沟通；电话沟通；行为沟通 （1）与内部客户书面沟通注意事项 A．工作函 B．联络单 C．书面沟通注意事项 E．如何回应书面沟通？ （2）与内部客户电话沟通注意事项 （3）．与内部客户行为沟通技巧掌握 A．沟通的四个必须知道 B．沟通的三不说和三必说 a.三不说 b.三必说 C．沟通的黄金法则和白金法则 a.黄金法则 b.白金法则 D．沟通的利器——微笑 E．沟通的法宝——赞美 F．有效沟通的八种方法 G．与内部职级客户(上司)沟通的12种技能 a.适时性; b.目的性; c.条理性; d.示弱性; e.适宜性; f.恭敬性; g.辅佐性; h.谦虚性; j.规则性; k.执行性; L.始终性; m.完整性; H．与内部职级客户(下属)沟通的7种技能 J．职能客户沟通的4项原则 （4）提升沟通能力应该加强的4个方面 3．如何与你的客户、供货商实现协作共赢？ 第三讲：内部客户协作共赢与工作效率提升 1．建立内部服务考核机制 （1）纵向考核 A．职级客户的上司给下属打分 B．职级客户的下属给上司打分 （2）横向考核 A．职能客户考核 a．后工序部门给前工序部门打分 b．前工序部门给后工序部门打分 B．工序客户考核 a．后工序给前工序打分 b．前工序给后工序打分 2．高效完成本职工作，不拖客户后腿 （1）保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施 A．职能部门如何做？ B．工序操作员如何做？ （2）及时生产，为客户留出安全时间 （3）高效利用时间，提高工作效率 A.了解各时间段的工作状态 B.学会归纳工作 C.学会计划工作 （4）提高工作技能，保证高质、高效完成本职工作 欢迎来到华企盛世企业管理课程 刘靖讲师简介 华企盛世企业管理咨询有限公司执行董事、金牌讲师、首席咨询师、总经理.. 管理专著《带着答案来找我》、《跟上上司脚步》、《中小企业管理实战——适用式管理》、《赢在士气》、《赢在士气2》作者.. “适用式企业管理模式”研究中心主任.. 北京时代光华图书有限公司签约著作人、特聘讲师.. 中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善资深咨询师.. 中小型民营企业成本控制与生产管理改善资深顾问师.. 江苏省银星管理咨询有限公司金牌讲师.. 佛山市生产力促进中心培训部资深培训师.. 多家管理咨询机构重点合作讲师、培训师导师.. 商战、经管、官场长篇小说创作人(多家文学网站签约作家).. 主讲课程： 《低成本卓越现场打造》、《员工高效管理10大法宝——80后90后员工高效管理》、《内部客户服务与工作效率提升》、《如何提升工作效率》、《民营企业高效管理与成本控制》、《带着答案来找我——怎样让员工自动自发解决问题》、《现场管理与现场改善》、《打造不找借口打方法的高效团队》、《杰出班组长》、《培训讲师授课艺术》、《生产干部提升之道》、《执行力与业绩提升》、《沟通艺术与团队协作》、《7S管理培训教程》、《打造高效高能管理团队》、《企业文化与特色管理》、《生产成本控制》、《如何打造核心团队》等。 讲师授课专长： 刘靖老师谙熟企业管理和生产运营、驻厂辅导，具有多年的企业管理培训和驻厂辅导经验，对现场管理、成本控制、干部素质提升、企业文化打造、7S管理、标准化管理、目视化管理、精细化管理等现代企业管理有着丰富的实战经验和理论认知，参与不同行业、不同类型的民营企业的管理变革和驻厂辅导，对民营企业在管理中存在的问题了如指掌，并根据民营企业在管理中存在的诸多问题，有针对性的创立了“适用性企业管理模式”。对中小型企业管理变革驻厂辅导及现场管理改善、生产成本控制、企业文化打造等，具有丰富的实践经验和精深的理论认知。 培训与企业管理工作简历： 刘靖前期在港资、台资、美资企业任职行政课长、生产课长、生产经理、副总经理等职位10多年，后在著名企业管理咨询机构任职项目总监、总经理、高级培训师，培训师导师。 刘靖现为东莞市华企盛世企业管理咨询有限公司执行董事、总经理、培训师导师、金牌讲师、企业管理变革及辅导首席咨询师. 其他工作经历: 刘靖90年代初期从事教师、新闻工作者、文化宣传干事、政协秘书和政府办主任等职，有百万字新闻作品见诸《人民日报》、《河南日报》、《周口日报》、《河南科技报》、《教师报》、《农业 农民 农村》杂志、《河南农民报》、《教育时报》、河南电视台、河南人民广播电台、周口电视台、周口人民广播电台等数十家中央和省（地）市新闻单位采用。 创作经历： 刘靖工作之余从事文学创作。精于政府公文、新闻采写、散文、诗词创作、长篇小说创作、剧本创作等,曾从事自由撰稿人、编剧等文艺创作职业，出版著作有:管理专著《跟上上司脚步——高效工作密码》、《带着答案来找我——7天打造答案型员工》、《赢在士气》、《赢在士气2》，商战长篇小说《诡商》，官场长篇小说《迷醉官场》等。创作完成待出版著作《商通天下》（商战长篇小说）、《赃官清官》（官场长篇小说）、《基层官场》（官场长篇小说）、《常务总经理》（企业管理长篇小说），大型电视剧本《新瓷商》（34集）。