中小企业如何降低13种成本（之十三）

内部沟通成本降低

作者：刘 靖

第十三节：内部沟通成本如何降低

2012年5月份，我去江苏省给丰登农药有限公司讲了2天企业管理课程。董事长纪立新先生认识到了内部沟通与相互服务的重要性，所以特别期望向公司干部讲授这方面的内容。

我在第一天讲的内容就是“内部客户沟通与工作效率提升”。

在管理层面较低的企业，内部沟通不畅是非常严重的隐形成本。因为是潜在的隐形成本，所以这种成本容易被企业高层所忽略。

强化上下级之间、部门与部门之间、工序与工序之间的配合与服务意识，就是降低隐形成本行之有效的方法。

1．内部客户的定义

在企业这部大机器上，每个部门都是一个组成部分，每个岗位都是一个零部件。每个部门、每个岗位都重要，也都不重要。说重要，是因为每个环节都是组成部分；说不重要，是因为每个部门和工序都不是企业的核心。（如下图）

在上图中，每个部门都是企业的组成部分，缺一不可。每个部门的运作都要围绕公司的核心价值进行。链条在哪里断裂，哪里就会形成困扰企业发展的瓶颈。但企业不能任由瓶颈存在。不管哪里出现问题，都要想办法解决。

这样的链条效应，构成了企业内部的职能客户。 

在上图中，每一个工艺流程都是由诸多工序组成。按照顺序，工序与工序之间就构成了内部的工序客户。

内部客户分为职级客户、职能客户、工序客户3个类型。

（1）什么是职级客户

所谓职级客户，就是由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系。通常来说，上级交给下属工作任务，下属要按照上级的要求完成。上级就是下属的客户。

但内部客户是辩证存在的。上级为了保证下属能完成自己交给的任务，要保证向下属提供相应的资源、信息和技术支持，这时候，下属又成了上级的客户。

（2）什么是职能客户

所谓职能客户，是指职能部门之间存在相互提供服务的关系，因此构成职能顾客。

一般认为，前面部门要向后面部门提供产品（包括人力、物力等其它支持，这里统称为产品），在提供产品时，要保证质量和交期，这时候，后面部门就是前面部门的职能客户。

前面说过，内部客户是辩证存在的。为了保证前面部门提供的产品能按时、按质、按量交付，后面部门要向前面部门提供相应的数据、交付日期和品质要求，这时候，前面部门又成了后面部门的职能客户。

例如：人事部门负责员工招聘工作，要向生产线提供操作机器的员工。生产部门就是人事部门的内部客户。为了保证输送人力的及时性和有效性，生产部门要向人事部门提供各个岗位员工招聘的数量、性别、要求标准等信息，并且要配合人事部门做好新进员工的安抚工作，这时候，人事部门又成了生产部门的客户。

（3）什么是工序客户

所谓工序客户，是指在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，以此构成工序之间的交互行为，就是内部工序顾客。

以“图6-7工序构成的链条效应图”为例，第二工序是第一工序的客户，第三工序是第二工序的客户……以此类推（即：后道工序为前道工序的客户）。

重申：后面工序为了高效完成工作任务，需要向前面工序提供对产品的需求信息（什么时段需要多少数量等），这时候，前面工序又成为后面工序的客户。

2．内部客户服务与协作

每一个企业管理者都应该懂得“个别效率不等于整体效率”的道理。企业要通过宣传、教育、洗脑等手段，培养干部、员工的大局观念和集体主义精神。

（1）局部利益服从全局

企业负责人要转正干部的心态和理念，让每一个干部都认识到“局部利益服从全局”是企业干部应该具备的基本素养之一。

（2）岗位利益服从工序

企业干部要培养的集体主义精神，让员工懂得“岗位利益服从工序要求”是员工应有的基本素养之一

（3）减少本位主义和自私心理

俗话说“大河有水小河满，大河没水小河干”。一个干部，如果存有太多的本位主义，就不是合格的企业干部；相应来说，自私心理太重的员工，在职场也不会有多大的进步和发展。心胸的宽度决定人生的气度和成功的程度。

能让心中的“小我”让步于团队中的“大我”，才是职场进步的基础和工作的境界。

（4）主动寻找解决问题的方法

在服务内部客户时，会遇到一些意想不到的问题。

遇到问题怎么办？不同的人会有不同的应对方法。

我在撰写《带着答案来找我》时，详细探讨了“如何对待问题，如何解决问题”的心理因素和思想意识。

如果你遇到问题时“踢皮球”，或者干脆推给领导，你就失去了锻炼、磨砺的机会。同时，你在推诿问题时，也让领导“小看”于你，你也就失去了进步和提升的机会。

如果你把解决问题当作锻炼自己的磨刀石，你会在解决问题的过程中学习技术、了解信息、认真思考、加强沟通……从而锻炼自己的综合能力。解决的问题越多，你得到的锻炼就越多，能力提升就越快，领导对你就越器重，你升职、加薪的机会就越多。这时候，工作中遇到的问题就成了促进你成长的营养素。

不管你处于什么岗位，主动寻找问题，认真解决问题，会让你对内部客户的服务工作做得更好，个人的工作效率和团队都会得到相应的提升，你的发展空间就会更大。

（5）强化服务效果

对内部客户服务要做到几点：

理由充分：注重事实和真相。

礼貌有加：给你的客户应有的尊重。

执行有力：在解决客户提出问题时，不能敷衍了事，要加强执行力，提高办事效率。

数据精准：注意客观性，用数据说话。

注重实效：以结果为导向。

3．用沟通促进服务效果

日常工作中，每一个职场人士都需要诸多的信息和资源支撑自己完成任务、达成目标，因此需要别人的支持和配合。而人是感性动物，你的态度、方式、说话的语气、环境、动作等等，都影响着别人的情绪和心态。所以，许多工作需要通过沟通来取得别人的支持与配合。

良性的沟通是高效服务内部客户的基础。

（1）内部客户沟通的6种困扰

★因性格、气质、态度、情绪、见解等不同形成的差别困扰。

★因知识结构、工作经验的差别形成的观念困扰。

★因价值观、思维能力、记忆力差别在信息传递中受到的影响造成的判断困扰。

★因岗位、职级不同对信息理解形成偏差造成的分歧困扰。

★因上下级互不信任造成的疑虑困扰。

★因下级人员的畏惧心理造成的恐慌困扰。

（2）高效沟通与服务6要素

★主动。积极主动是做好内部客户服务的前提。一些在工作中处于被动状态的部门主管和员工，根本原因就是缺少主动性。如果你能主动与客户进行有效沟通，主动服务客户，你就少一些客户的抱怨，多一些理解和支持，就能让工作更加主动。

★关怀。自觉为客户排忧解难是职场工作的至高境界。

★透明。让相关的资料、信息透明化，少一些脱节与断层，提高共享水平。

★合作。用大局观念和集体主义精神做服务，把客户的问题当作份内的事情对待。尽可能满足客户的合理要求。

★记录。在服务内部客户过程中的重要事项和数据要记录在案，便于查找核对。

★归纳。对服务内部客户的过程和效果进行总结归纳，找到某些规律，为提高服务效率和质量打下坚实的基础。

（3）建立职级、职能、工序客户间的考核机制

纵向考核：

纵向考核是职级客户间的上级给下属打分和下属给上级打分。

A．上级给下属打分。

打分项目：任务完成质量、服从性、配合度、责任心、技能、工作士气、效率、团队协作、成本意识、学习能力等。

B．下属给上司打分。

打分项目：工作责任心、公正心、管理能力、体贴下属、分配任务的合理性、培训下属、工作透明度等。

横向考核：

横向考核是职能客户之间、工序客户之间的考核。

A．职能客户考核。

后部门给前部门打分。打分项目：产品提供及时性、工艺数据精准性、异常问题解决、服务态度及质量、协作意识等。

前部门给后部门打分。打分项目：问题反馈及时性、数据精准性、是否有刁难现象、服务质量等。

B．工序客户考核。

后工序给前工序打分。打分项目：产品提供及时性、工艺数据精准性、异常问题解决、服务态度及质量、协作意识。

前工序给后工序打分。打分项目：问题反馈及时性、数据精准性、是否有刁难现象、服务质量等。

（4）服务内部客户5个步骤

表6-4  内部客户服务步骤表

4．服务内部客户应有的两种心态

在服务内部客户方面，心态所起的作用比能力、技术、经验、学历等因素都更加重要。心态消极者，常常在为自己的过失寻找辩解的借口，对内部客户反映的问题不是积极提供服务，而是推诿扯皮，拖延处理问题的时间。心态积极者则是另外的应对方式。

因此，高效服务内部客户需要用阳光的心态和老板的心态。

（1）阳光心态

一个带着阳光心态做事的人，会乐观、积极的对待工作中的人和事，不但自己工作的状态好，还能热诚的对待同事，拥有好的人缘。在服务内部客户方面，同样表现出诚信、主动、合作的态度和行为。

（2）老板心态

如果说用阳光心态服务内部客户会表现出诸多有利因素的话，那么用老板的心态做服务时，会让你更加注重成本、效率和实际的服务效果。

在服务内部客户方面，老板心态强调“多、快、好、省”的四字法则。

多：多关注工作细节，多和相关部门、相关工序沟通，多做一点份外的工作。

快：工作效率要加快，对内部客户提出的问题服务要快速。

好：让工作质量和服务内部客户的效果更好一些。

省：处处考虑成本因素，省一点！再省一点！

如果你用老板的心态做工作和为内部客户提供服务，未来你就能成为成功的老板。

【刘靖教授主讲课程】

说明：

          本文节选自刘靖教授出版的管理著作《适用的才是最好的：中小企业管理之道》。

           《适用的才是最好的：中小企业管理之道》中国电力出版社2013年10月出版，全国新华书店发行。常州信息职业技术学院经贸管理学院已将此书选定为“中小企业管理剖析”教材。

说明：

中小企业要赢利，要发展，需要读好2本书：

1.《适用的才是最好的：中小企业管理之道》

2.《利润为王：企业利润倍增的88个管理准则》