1．服务特性
(1)无实体性
相对有形的产品而言，服务是无形的，所以人们对服务产品的了解主要是过程感知，也就是体验。这一特点经常会造成很大的误差：服务提供方可能认为他付出了很多，：得很完美，项目管理培训师但接受服务的一方并不一定得到同等的体验，甚至很不（为然地认为服务提供方的服务很不值、很差。
(2)不可分割性
不可分割性是指服务的生产与消费是同时发生的，而一般实体产品的生产和消费通常不是同时产生的，需要经过设计、制造、销售等过程最后才被消费。而服务本身是一个过程，是在一个连续的时间段上进行的，这个过程是一个提供服务方和顾客在同一时间内、同一地点的一次互动过程，而且这个过程一旦开始，中途停止的可能性比较小，除非客户严重不满。
(3)异质性
服务的异质性主要是由于服务提供者与顾客之间互动过程中的诸多变化因素和性格、态度等个体因素造成的。服务的异质性使服务组织难以提供可靠性、一致性的服务，服务很难像一般实体产品那样标准、同质。
(4)不可储存性
不可储存性是指服务不能像一般实体产品那样储存起来供以后销售和使用，所以，当需求变化比较大的时候，服务提供商就会出现波动性的资源闲置或资源瓶颈。比如，在运输淡季，航空公司会出现大量空座，机票的折扣会很低；而在运输旺季，航空公司又显得运力不足，形成很鲜明的矛盾对比。