在企业发展的每一个过程中，客户的重要性都是不言而喻的，尤其对于那些为下游企业生产、销售各类配套产品的企业而言，更为明显；市场导向和客户的需求直接影响到企业的设计、研发、制造、物流、服务等价值链的各个环节，因此在市场竞争中“如何做好一个客户”、“如何开发更多客户”、“如何维护客户关系”等课题在企业经营中非常重要，其中“如何做好一个客户”最为关键。 无论是我们公司高层或者销售人员，在面对客户时必须详细分析客户情况，需要制定明确的战术与对策以及具有可行性的实施计划。在进行具体的营销活动中，如何做好一个客户是有章可循的，大体要经过（1）收集客户资料；（2）找出客户内部的盟友；（3）拜访客户，按客户的需求进行营销；（4）如何做好一个市场；（5）提高客户满意度；（6）收款等六个基本步骤： 一、收集客户资料 销售工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的销售计划能否实现。因此，销售人员作为市场营销的前端，销售人员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，并关注这些客户的发展动态。 1、收集客户资料的渠道 （1）上网查找相关的信息。 （2）熟人、朋友介绍。 通过熟人、朋友介绍的，有信任感、容易沟通，不过认识后要择时择机适度的赞美对方的优点或者长处，以加深了解和沟通。 （3）通过电话号码本。 第一次打电话过去找生产部门或者采购部门，讲话要有礼貌和技巧，不能直接问人家有没有你所要销售的某设备；可以间接地说我有一批活，需要用到该设备，你们能否承揽这批活。这样便可以得到我们需要的信息。 如果有客户直接打电话给我们问产品的事情，我们必须尽可能的把客户使用产品的数量、产品型号、产品用途、电话、地址等一些情况了解清楚。 （4）通过相关企业的介绍。 通过某一家企业了解相关企业的信息，也要尽可能的把客户使用产品的数量、产品型号、产品用途、电话、地址等一些情况了解清楚。在不了解客户的情况下不去贸然拜访客户。 2、需要了解的客户资料 （1）组织机构：主要包括老板、采购负责人、财务负责人、销售负责人等人员的姓名、住址、喜好等等。 （2）客户的工厂、设备、产量、客户的质量要求及产品结构等。在了解这些情况的基础上，推销质量好价格又合理的产品，会相对容易些。 （3）工厂的实力、投资及信誉。 （4）决定采购的是哪位。 二、找出客户内部的盟友 接下来，需要找出客户内部的同盟军，即能够帮助我们和客户实现双赢的人。 在收集并整理分析了客户资料的基础上，我们开始建立能帮助我们的内线，内线可以是下列人员：生产负责人、采购负责人、财务负责人等。 1、通过朋友介绍的内线，对你有信任感，在交谈过程中可以找到你们的共同语言、共同爱好，找到共同爱好后你所说的话他就爱听，这样以后他就会帮助你。在交谈中一定要投其所好，创造共同点，使你们在某一方面有默契感。 2、到客户家里去拜访客户，带小礼物而非金钱。到家里去拜访的好处，客户会像对待客人一样地对待你，你也可以更好了解客户的详细信息。 3、如果产品出现问题，对待客户要真诚，绝不能欺骗。 4、学会维护客户利益，站在客户的立场为客户着想。 5、承诺的事情一定要做到。在保证公司利益的条件下积极维护客户利益。 三、拜访客户，按客户的需求进行营销 经常拜访客户，关心客户的使用情况。拜访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。 与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对客户所属行业的专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的销售情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。 客户如果有不满意的要注意引导，使他们了解清楚我们产品与同行产品的优缺点。在没有优势可比较的情况下，可以采取小面积价格战术。不到万不得已，绝不打价格战。 四、如何做好一个市场 1、了解市场：给自己定一个时间，尽量利用各种渠道、方法把整个客户市场了解清楚。 2、发掘并树立有影响力的客户：仔细分析客户信息和资料，细分客户市场，从中挖掘有影响力的客户进行重点开发、重点培育、重点公关。 3、根据客户实际情况和自己的销售能力，客观合理地分配销售任务。 4、制定一个暂时的实施计划，分析该怎样去做好客户，在实际中要根据实施计划中的关键活动做好各细节部分的工作安排，并针对客户的新情况及时进行改变和适当调整。 五、提高客户满意度 客户是企业生命所在，为客户提供优质服务的直接目的是吸引新客户，产生业务收入，而更深层次的目的则是留住老客户并提高他们的忠诚度。 要提高客户忠诚度，首先需要了解客户对现有服务的满意度，从中找出差距，进一步提高客户满意度水平。 其次，提高客户满意度必须注意以下几点： 1、倾听客户的声音。不仅是在销售或者收到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2、对客户反映的事实负责并且立刻采取行动。当客户对产品或服务存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通，必须深层次分析和追查该问题，如果确属本公司的产品质量问题，则须及时上报处理并跟踪处理结果；若客户的产品需求发生变化，则须将情况汇报至公司领导，进而确定本公司所提供产品能够及时适应客户的更新需求，并对客户使用情况进行密切跟踪。如客户对本公司的服务有疑问，必须对此进行高度重视、认真解决，并记入客户管理档案，以跟踪处理。 3、集中把资源放在那些对客户有影响的问题上，从而达到提供更简单、快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4、我们的信息服务中心或公司其他职能部门有责任帮助有关业务员处理客户关系，要系统化地作出及时性的协作，而不是推诿。 5、追踪所发生的一切——找出你在客户工作中产生的作用。这需要依据以往与客户的关系及与客户的发展趋势来进行判断，而不是单次交易下，满意度调查得来的反馈内容。同样，也需要跨部门的协调。 六、收款 在应收账款回收过程中，在经过与客户财务部门对账之后，如果客户能够根据双方协定的日期或方式进行付款，是比较顺利的。销售人员在付款期限内需要提前提醒客户有关付款日期、金额等事宜，并及时获得客户反馈。但是客户如不能守约，则需进行必要的催款工作。 催款工作主要针对二种欠款情况：非恶意欠款（由资金周转困难或对履行付款义务的不重视等因素导致）、恶意欠款（由严重缺乏诚信等因素导致）。大部分欠款行为都是客户非恶意欠款，对这一点我们必须有明确认识。所以如何在保持和气、保证彼此双方继续合作的前提下来完成催款工作，是需要很多技巧和策略，是需要灵活应变、见机行事的。一旦出现欠款情况，就要给予高度重视，认真了解和全面分析客户的实际情况，分别采取以下几种的处理方式： 1、同客户相关人员直接了解情况，紧密围绕双方协议通过谈判解决欠款问题； 2、通过客户内部的盟军发挥影响作用，找出欠款的核心原因和主要意图以及解决办法，通过商务谈判解决欠款问题； 3、对付款具有关键作用的人物，通过有针对性、技巧性的影响方式，促使其转变立场而付款； 4、停止供应新的产品，即断货； 5、通过专业的商账公司介入进行催讨应收账款； 6、采取法律行动，发送律师函，甚至进行起诉。 如果是非恶意欠款行为，主要是通过第1种、第2种、第3种或第4种处理方式进行解决，或者这几种方式组合使用，以求最佳效果，争取在同客户继续友好合作的前提下，解决欠款问题。 恶意欠款行为一旦发生，应收账款就有转变为坏账的危险，在判定客户的欠款行为属于恶意欠款行为后，谈判等平和方式很难发挥效果，这样的客户也不需继续合作了。可以通过第4种、第5种、第6种方式进行处理，需要果断采取断货、法律诉讼等方式，让客户明白欠款的成本将大于欠款的收益，是不值的，在双方没有完全对簿公堂前，尽量使客户知难而退，完成履约。如客户顽固恶意欠款，那只能借助法律的力量来解决。 协助企业在连锁运营管理中取得重大的改进；同时使企业更具有市场竞争价值，使之实现业绩、服务、管理大提升。咨询电话：4007777616 www.seefly.net