图片说明：第15届《店长觉醒》苏州站现场:【店长如何训练员工】共10大方法，其中"情景演练"如何做才有效:➊整理门店最难搞定的10-20个客户抗拒；➋将其做成20张不同的卡片；➌找到20个相应解决方案话术背诵；➍演扮客户的导购在店长手上抽签，去搞定抗拒客户，导购按话术灵活应对；➎店长点评，角色互换……

【电话、短信跟单，你想要的话术都在这！】

【文章分享】

在本篇文章中，我们假设情景为橱柜衣柜开业，教大家短信营销与电话营销跟单的基本流程。

首先我们需要了解5个基本的要素：陌生型客户、 客户获取渠道、 营销策略、 具体操作方法、 注意事项！

1、陌生型客户（即为你从未接触过的）

2、获取渠道：物业或开发商、大型商超、亲朋关系收集而来、联盟品牌信息共享。

3、营销策略：

(1）广泛营销：大范围短信营销

(2）聚集营销：针对陌生型客户，重点小区客户信息进行短信+电话营销，将电话营销情况总结。

其中我们将具体操作方法和注意事项结合来讲

广泛营销专人跟进、不同时间段、不同短信营销

注意事项：

① 注意字数（不同平台都有相应要求）

②群发短信须跟开业时间的规划表相应安排。

③ 群发短信时间安排，一般为上午8：00-10:30，下午2:00-4:00即可聚集营销

先发布短信，后打电话。安排专人、在不同时间段进行不同邀约话术

注意事项① 短信+电话营销的方法：

比如：上午发短信、下午打电话；如果打完电话发现此客户为意向客户，即发送相应短信。

② 邀约话术

我们将针对邀约话术进行展开，通过情景模拟帮您更好的掌握。

您好！（如果知道客户姓名则加一句：请问是王姐吗？与此同时得知对方的性别？假设接电话是女，她回应了“您好”之后）

姐姐，您好呀！我是XXX品牌的销售顾问小陈

（请问您收到门店早上给您发的开业的信息了吗？注意收到没收到都没关系）

打电话给您是因为我们XX品牌在本月28日有个开业活动

（有些热会问，“什么品牌？”，简单重复→XX品牌衣柜，专门装修高端厨房和卧室客户衣柜的，这个月26日我们在XX盛大开业）

想问一下您家厨房装修到哪一步了？

三种可能性（此时一般只有三种）：

装修好了，正在装修，还没装修

第一种情况：装修好了

统一回答：已经选好了？选的哪个牌子呀？

（假设客户回答选了XX其他橱柜）

是已经交款了吗？如果没有其实可以考虑我们品牌，第一呀，我们衣柜是行业数一数二的品牌，第二呢，正逢开业，厂家老总是直接批了折扣，现场还有1元可以抢购一个380元的拉篮，而且可以参与抽海尔洗衣机，姐姐，您要不过来我们门店可以对比参考一下？

接下来一般有三种情况：

1、详细询问，

2、客户确实已经装修完毕，

3、客户敷衍了事说没时间、在外地、不需要、我很忙等理由

（客户详细询问）是这样的，我们XX品牌衣柜这次开业有很多优惠的，其中一个套餐是一套高端橱柜加水盆才4999元，前期预约订购还可送666元大礼包和花1元可以抢购450元放调料的拉篮一个，这些大礼包和拉篮都是先到先得的，而且参与我们抽洗衣机活动。这都是因为开业，以后就没有啦~

（让客户了解亮点之后）这样姐姐，您现在都没完全定下来，要不您抽个时间来我们这，我给您讲解，好吗？

（得到肯定答复时，要确定时间）那姐姐您是下午能过来吗？我这里好安排时间为您准备一份礼品。或者你明天有时间来也可以的。

（如果客户是明天来，那么第二天需要再次打电话确认）

（客户确实已经装修完毕，则再做挽留和感谢打扰了）姐姐需要再做考虑一下？要不这样，等下我给您手机发送一条短信，到时候你可以和朋友一起来看看，就当逛街，凭短信开业当天还可以获得我们给您赠送的一份礼物。

（客户敷衍了事型，先挽回让客户做对比）

第二种情况：正在装修

刚好，那您家厨房已经进行到哪一步了？

哦，那您确实需要看橱柜衣柜选品牌了。

这样的，姐姐，我们XX品牌在本月有个开业活动，，推出了很多优惠的橱柜衣柜套餐，其中一个套餐是一套高端橱柜加水盆才4999元，前期预约订购还可送666元大礼包和花1元可以抢购450元放调料的拉篮一个，我觉得过来看看，详细了解对比一下？我跟您约个时间好吧？（重点亮点介绍后，客户还是犹豫，就先了解一下，是因为没时间过来还是不相信品牌）姐姐，你也知道，我们品牌是行业数一数二的，今年也是首次XX地。为了回馈，我们品牌还推出了免费测量、免费帮忙出厨房水电位的设计图纸。

您刚说过，正在装修，我们可以安排人员去给您先测量下厨房或者别的地方，还能相应的给您出一些方案，这些都是我们作为品牌免费服务的，您房子今天在装修开工吗？（如果得到允许则记下该小区哪栋楼几单元几号房），给您测量时间安排在下午几点好呢？

感谢姐姐，您一会会收到一条短信，开业期间您凭这条短信进店可以获得我们的开业礼物哦。谢谢阿姐。那一会我们的设计师和工人师傅会联系你哦~

第三种情况：还没装修

基本同第二种情况，但是观念要传递给客户：现在没有专修或者刚开始不用先看橱柜，这是不对的，橱柜是定制品，必须提前看。另外，肯定表达这次优惠是开业优惠，以后都不会有的了，进店就有礼，。

总结

1、 跟单流程客户变化：陌生型——接触型——精确型

2、 要对客户进行一个：由表面广泛到中间筛选到底部精准

3、 跟单技巧，针对的人群因地制宜：比如县城客户比较信任厂家让利，地级市客户更加倾向于服务制胜

4、 跟单中的短信营销做到：节假日短信问候、天气问题问候、客户生日重点节日问候、促销活动提醒邀约、客户离店感谢等

5、 电话营销注意事项：

① 打电话一般女性为宜，声音甜美。

② 打电话要有耐心，不要表露出不耐烦。

③ 打电话者要联系如何从电话中听出对方的心理活动，好奇还是想挂电话。

④ 打电话要有大数据概念，每天能做到成功率5-10%就很好了，不要气馁。

⑤ 理念：10个电话中前面的9个电话都是为了第10个电话服务的。下一个会更好！