去酒店入住，如果客房干净、安静，有舒适的床、可以挑选的枕头、免费的瓶装水、可以送到房间的饭菜等，客户就会很满意，但这都是一个酒店让客户满意的基本条件，并没有超过客户的预期，如果这些条件中有一到两个做不到，还会遭到客户吐槽，甚至在自媒体上形成话题。所以这不叫超过预期的服务。
而如果你住店后，打开电视发现屏幕上有以你的名字开头的欢迎词，有你上次住店喜欢看的频道指南；你出门后再回来，发现搭在床头的衣服被“田螺姑娘”给免费洗了；桌上凌乱的化妆品被一一归类摆放在洁白的底布上；晚上给你一杯热牛奶助你睡眠；你退房时，客房服务员送给你2瓶水让你路上喝……这就超过客户的预期了，客户会被这些细节所感动，客户会因此而记住酒店，并以此慢慢地形成客户口碑，酒店生意必定会越来越好。
给客户供货，客户诉求是产品质量好，送货及时，价格公道，沟通通畅，彼此信任等。做到了，客户就会满意。但同样的，这也都只是提供了产品的基本服务。我在一家企业调研，管理团队说：“老师，我们是客户至上的文化，你看我们产品质量一直很好，只要客户要货，我们第一时间及时送到，从不拖欠，有投诉也都及时解决了，看我们服务多好啊！” 我说：“没错，你的确做到了让客户满意的服务，但你要是做不到以上几点还能生存吗？你做到竞争对手做不到吗？你仅仅做到这几点就够了吗？……" 显然，这不是超出客户预期的服务。
如果你能沟通前置，更多地了解客户订货的诉求如数量、参数、具体到货时间，甚至还能了解到客户未来
战略定位和产品定位的规划，研发前置，介入客户的创新过程，及时提供有效信息，第一时间客户产品创新提供支持，那你就超过了客户的预期。
又或者，你计算客户的库存成本，按照客户的
生产进度化整为零地适时供货，帮助客户省钱，那么客户购买到的就不仅仅是产品，还有贴心的服务和关怀，客户黏度就会提高，彼此的信任就会加强，这就叫超过了客户的预期。
你去旅游，能够合理安排行程，景点美丽，生活保障，安全归来客户就会满意。但是如果在旅行前能够了解客户的结构，按照年龄或者亲密度将其分成若干小组，参观时有针对性地带着摄影爱好者找到最佳角度，让购物爱好者找到最佳选择，让老人不至于太累的同时又照顾到年轻人的体验，你能调动大家的情绪让起初陌生的团队充满欢声笑语，甚至离开时大家纷纷要预留你的联系方式以便于下次还找你带队，这就是你做到了超出客户预期的服务。 其实，超出客户的预期并不难，难的是我们要有一颗真心为客户服务和创造价值的心。正像海底捞的创始人张勇所说的："其实这很简单，就是把客户当做家人，把员工当做家人，道理大家都懂，为什么我做到了？就是贵在真心、贵在坚持！"
以上列举的都是我自己的亲身经历，一样的酒店服务、制造业、旅游业，却有着不一样的体验。它们都被我写入了教学案例，在我能辐射到的讲台上广为传播。
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