顾客满意度

    何为顾客满意？

   即提供满意/超出客户期望的服务

    顾客满意度的形成

      =顾客的实际感受-顾客的期望感受

      =（优良）商品+（亲切）服务

      +（以顾客为中心的便利）制度

      +（舒适）环境和气氛

    顾客的期望越来越高

与以前相比，顾客

    更注意自己所得到的服务

    对服务有了更多的要求

    对服务更加挑剔

    需要更好的服务质量

他们认为

    服务水平并未完善

    许多员工还不在乎是否提供优质服务

顾客期望值满意程度不同产生的不同结果

事先期望大于事后获得——不满感觉经验累积——转移视线另寻他途

事先期望等于事后获得——无其它选择，则继续往来；寻找更满意的物业企业关系不稳定，难以长久维持；

事先期望大于事后获得——感觉满意经验累积——持续往来口碑形成