顾客投诉心理分析

   求尊重的心理

Ɣ 求发泄的心理

Ɣ 求补偿的心理

   敌视的心理

处理投诉的十句禁语

就是公司的规定，我们一直都这样的。嗯，我不太清楚，我不懂，我不会。    这种问题连小孩子都会。

你要知道，一分钱一分货。

绝对不可能有这种事情发生。

你要去**部，这不是我们的事。

我绝对没说过这种话。

我们可不负责。

你看不懂中（英）文吗。

改天再联系（通知）你。

当顾客生气或指责时

Ɣ保持冷静： 千万别因顾客的态度而和他争论。

Ɣ用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。

Ɣ当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。

Ɣ竭尽全力解决顾客的问题。

尽力告诉对方能配合的，不要告诉不能配合的。

Ɣ要有礼貌地结束这件不愉快的事。               “还有没有什么其他需要我服务的地方？”