美容院如何打造服务竞争力

服务是美容院的灵魂，一家美容院的成功，70%以上源自于优质的服务。

能让顾客满意的服务，并不一定能让顾客忠诚；但如果连满意都谈不上，就别谈留住顾客了；现代社会，是一个充分竞争的社会，要想自己的客户忠诚的支持自己，这世上只有3种办法：1、独此一家，没有竞争；2、永远比竞争对手做得好一点；3、做到比顾客的期望值更高一点。这3种中做到任何一种都可将自己立于不败之地。

对于竞争对手，我们并不一定能了解，但天天和我们打交到的顾客，要了解她们总是要比了解对手容易得多。所以我觉得这3条中，第一条不现实；第二条很累且并不一定达到好的效果。商场不是战争，因为战场上的敌人总是很明确。而商场上无形的对手太多，如果你老把同行当对手，即便你打遍天下无敌，最后还是发现对手没有丝毫减少。奉劝大家，如果真要找对手，那你自己唯一的对手是你自己。能战胜自己的人对手自然归附。最后一条就是战胜自己的最有效武器。

超满意的服务是从主动开始，从做好充分的准备中防止出错，从不断的总结中次次提高质量，从为顾客真正解决问题中得到超满意的认同。

所以在这里为大家介绍敝人多年来自创并很适用的“三一二”式服务管理。

这里的“三”有两层意思：

1、指顾客来之前、服务过程中、顾客走之后的三个阶段中服务的准备、行动与总结。

2、指顾客来之前的三重必须的准备：A为了让顾客不必等待、且对服务无可挑剔、服务中必须要做好的思想工具及硬件设备的准备工作；B制定并完成工作目标的准备；C如何制造出超出顾客满意度的服务准备。

中间的“一”是指在顾客来到的服务过程中，始终按照准备一心一意的为顾客服务。

如：只有一种表情——真诚的微笑；心中只有一个人存在——自己正服务的顾客；只有一个愿望——为眼前顾客解决好目前的问题；只追求一个结果——让眼前顾客做后感觉你是最值得她信赖的人，并非常乐意向你介绍新客户；只有一个梦想——让身边的每个人更健康、更美丽、更快乐！这就是一心一意服务的真实含义。

最后的“二”是指顾客离开之后的两种总结：

1、此服务过程中，什么地方比以前做得更好？还可以更好吗？

2、什么地方做得不好？怎样才可以做好并保证下次不会再错的措施？

可以讨论，总结好了记录下来作为下次顾客再来的准备标准。

“三一二”是一个生生不息的服务流程，每天必须要有深刻的书面总结，并且要有严格的监控措施，防止敷衍了事。这样就能真正做到每天进步1%。不管是顾客满意及忠诚度还是业绩都会持续得到提高。最终达到并保持服务超满意的效果。