超级美容顾问问答实用模版

一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地销售。

在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。
   谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。

咨询会话中的问题       ‘u
      一一您对自己的皮肤满意?
      一一您认为一个好的美容疗程是什么?
      一一您对您的保养产品的真正期待是什么?
    这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。
    “开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。

 开放式的问题u
      一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么?
      一一您使用哪些产品来保养您的肌肤?
      一一您想要做怎样的肌肤保养?
      一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何?
      一一您在使用产品上有哪些经验?
      一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么?
    您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里收集许多讯息、建立信任感并展现优点。相反地，封闭式的问题不一样：在此您将顾客紧紧地“关”在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。

 封闭式的问题u
      一一您上一次接受咨询是在哪时候?
      一一您使用哪些皮肤保养品?
      一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策?
      一一您有特别的期望吗?
      一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?
      一一您想要一种温和的保养吗?
      一一您对以前的产品感到满意吗?

    “封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放人您的问题里。
    为了激发顾客作个决定，您可以问：“我们来为您的肌肤作一个美容保养周末，好吗?”
    为了得到清楚的说词，您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗?”
    为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式：
    您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗……的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗?您希望您的皮肤……
    两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：
一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢? 
一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢?
    一一您想要从日间或夜间保养开始呢?
    一一您同意我的建议吗?
    然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地仔细地倾听!积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。
    您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时，您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗?您需要我告
诉您一些讯息吗，例如……?今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗?
    您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么、感觉到什么且能对抗这些的建议又是什么?  “您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗?”
然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下列的理由陈述：
    “您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗?
     一一我想要知道为何如此的原因吗?
     一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。
     一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。
如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。

 要证实顾客的话u
一一是的，您已仔细正确地察觉到了；
一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；
     一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；
     一一是的，我也发觉您的皮肤…… 
     一一您完全正确…… 
     一一我也认为如此……
     一一您的皮肤真的……
     一一没错……
    假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十䠠顾客之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达成一个约定，您要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。  

顾客购买对他有好处的产品
    您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各有不同。您要找出和顾客有关的好处，“陈姐，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。”
对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!关于这点，您可创造一些所谓的好处良句。  

 好处良句可以如下列的表达词语：u
一一这对您来说意味着……
一一这为您带来……
一一这可减少您的……
一一这可降低您的……
一一这可增加您的……
一一这给您确保……
一一这给您保证……
一一这向您证明……
一一这对您显示……
一一这弥补您……
一一这改善您的……
一一这会促进您的……
一一这可刺激您的……

 或者u
一一借此您可节省……
一一藉此您可感受到……
一一藉此您有可能……

引导会谈的小小练习
从您的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将他们踏进美容中心时，您如何和他们对谈的几个关键语句写下来，您辨识得出这些顾客的特别兴趣或喜好吗?
    透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，您也可学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不”时，他在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一种产品说“不”。他若不是不想为此花钱的话，因为这种好处对他还不够重要；要不就是根本没什么问题缺点困扰着他，所以您要经常不断地激励他追求新的事物，并立即切人新的目标。您每天要一再地超越自己的极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接和顾客交谈并展示您的能力。您愈有胆量，便可学到愈多的事物。您每天至少对自己说三次，您很擅长的是什么。当您每晚下班回家时，您要对自己提出以下的问题：我今天做成了那件事?我明天的目标是什么?明天我可以作如何的改变?每位顾客在购买前会提的问题是什么?这可给我什么？用途?这其中也聚集了价值观、价格和好处。当顾客被人以快乐且兴奋的心。情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出产情，才能将之感染给顾客，“您的皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，是一个轻松的经历。”
您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服争提供已经肯定地说“是”的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如：   
“陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。”

购物结尾
    在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如：
    一一您还不能说服我；
    一一我对您还不信任；
    一一我没有这些常识；
   一一您还没有触动我的购买动机；
   一一我坚持已经下了的决定；
   一一您的话伤到我了；
   一一这个产品对我而言太贵了；
   一一这个产品对我来说好像没有用。
    在这样的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对意见。在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接受这些反抗的声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达：
    一一改变反对
    一一是……也因为……
    一一对，没错，……然而……
    一一是，我了解，……然而……
    一一我为此感到很遗憾。
    一一我很能了解您。
    一一我表达得不对，
  一一我想和您一样，不过……
    一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对您反应，以及使用这些理解来进行未来的咨询。在一个理想的沟通里，您不是在卖辆给顾客，而是顾客在向您买东西!
1）专家引导（引导美容概念）
2）实际皮肤分析（最好借助仪器）
皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。
 通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的心理需求；l
 帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础；l
 让顾客信任你的专业形象和专业技能；l
 体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；l
 制定完善的皮肤分析表，可以强化l美容师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和职业化思维的模式；
 正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；
 可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的l美容院，为何要选择你的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略；
 皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。