课程背景 1、市场竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战； 2、客户很“挑剔”如何提高全员服务意识？ 3、企业有关的提高服务意识制度很多，为什么总是无效，如何提高整体队伍的综合素质？ 4、态度决定一切，提高服务意识不单是学会服务技巧的问题，而是源头的问题——态度。 课程收益 1、通过本次培训，帮助员工正确认识优质服务的重要性； 2、让员工认识到要想事业成功，态度非常重要； 3、树立正确的客户价值观，改变无责任的自我意识，谦卑务实，提高服务意识； 4、如何真正的做到“顾客就是上帝”， 全面塑造企业服务形象，完美树立优质服务品牌！ 课程时间 1—2天 授课方式 通过激情、风趣幽默的授课方式；通俗易懂的语言让学员在轻松愉悦的氛围中学习，以经典案例游戏、视频片段、角色扮演、互动交流等方式引导学员由浅入深对问题的认识与理解，给予实用的操作工具与实战方法。以激情欢快（团队PK）进行授课 课程大纲 第一篇：优质服务 讨论 一、什么是优质服务？ 　 二、优质服务的重要性 　 三、优质服务的具体表现有哪些？ 　 四、什么叫服务态度 　 五、服务态度的五大标准 互动　 1、热情 　 2、主动 　 3、耐心 　 4、周到 　 5、谦恭 　 6、自检：你做到了哪些？ 　 六、服务态度的核心是？ 　 七、优质的服务态度具体表现 　 1、认真负责 　 2、积极主动 　 3、热情耐心 　 4、细致周到 　 5、文明礼貌 　 6、杜绝应付 　 第二篇：服务意识 　 一、什么是服务意识 公交车一幕 二、服务意识的内涵是 　 三、为什么要有服务意识？ 　 四、服务意识对员工有什么好处 　 五、体现服务意识最基本的要求 情景模拟　 1、仪表 　 2、言谈 　 3、举止 　 4、礼仪 　 六、提升服务意识的八大关键心态 故事分享　 1、责任的心态 　 2、双赢的心态 　 3、自信的心态 　 4、行动的心态 　 5、付出的心态 　 6、长远的心态 　 7、老板的心态 　 8、感恩的心态 真实的故事 第三篇：行动宣言