有效提升企业顾客满意度

当今的企业面对着顾客、竞争和变化这三个主要方面的挑战。在组织与顾客的市场交易关系中，购买决定的权力掌握在顾客手中，顾客占据了支配地位，顾客的选择决定了企业的成败；企业竞争的焦点归根结底是对顾客的竞争；在动态的市场竞争和变革环境中，不变的是企业寻求满足不断变化的顾客需要。即企业经营的过程就是从了解顾客需要，提供相关的产品和服务，实现顾客满意的过程。以顾客为中心，明确谁是顾客，了解顾客的需要，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使命之一。

在激烈的市场竞争中，如何应对来自国内外强势对手的“内外夹击”，并最终获得长足的可持续发展，是企业面临急需解决的重大课题。要想“冲出重围”，在激烈竞争的市场中搏得一席之地，从而获得长远发展，培养顾客忠诚度，是企业发展的根本。而培养顾客忠诚度，是提升顾客满意度的重点。

从本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业产品服务消费所产生的感受与自己期望值所产生的对比。也就是说“满意”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，不能留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应该考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意度是一个变动的目标，必须要持续关注、满足宽领域群体。

提出优化顾客满意度的策略，找出顾客满意的关键点，将有利于提高企业的竞争力，在激烈的市场竞争中，更好的长远的生存发展。