第四章 商务礼仪知识培训—体态 一、什么是体态语言 体态语言是指人们在外观上可以明显地被觉察的活动、动作通讯在活动之中身体各部分所呈现的姿态。体态语言又叫做人体语言、态势语言和动作语言。 体态语言的五种功能 表达功能。它可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。 替代功能。它可以替代口语，直接与对方交流、沟通。 辅助功能。它可以辅助口语，使人“言行一致”，思想得以强化，使意思表达得更清楚、更深刻。 适应功能。它可以适应本人的心理、生理需要。 调节功能。它可以发出暗示，调节双方关系，使对方做出积极反应。 正确解读体态语言 人的内心状态可以通过无声的语言，特别是体态语言表露出来。困为体态语言具有习惯自然的下意识特性，所以它比有声音语言更能表现出人的心理状态。通过对方的眼神、动作、面部表情等可以揣摩对方心里的真正想法。 常见的体态语言的一般含义 1、头部动作 摇头晃脑——高傲 头正面对着，并注视微笑，点头——尊敬、礼貌，表示善意 头部向上，脸朝天——希望、内疚、烦恼、懊恼，可能为什么事正烦心 头部向前——表示倾听、期望或同情、关心 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑 2、手部动作 　　　手心朝上——升起、希望 手心朝下——压抑 手掌摆动——厌烦 　　　手心朝内摆动——有请 　　　双手摊开，手心微曲并朝上—虚心、诚恳、坦率，易给人以好感 　　　双手摊平，手心向下——请安静，请坐下 　　　 服发以下体态中常见的不良的习惯 　将蹺起的二郎腿脚尖对着对方； 　抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵； 　上下抖动双脚或打拍哼小调； 　双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰； 　交叉双臂紧抱胸前，头向上张望； 　揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带； 商务人员的站姿训练 1、商务人员站资的基本规范 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　　　1）男职员：应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后； 　　　2）女职员：应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 2、几种常见的不良站姿 头不正，出现习惯性前伸、侧歪，显得身体松散下坠，没有精神。 驼背，胸部不能自然挺起，造成身体不够舒展。 肩不平，一高一低，身体左右倾斜。 肩部紧张，形成耸肩缩脖。 重心向后，挺腹。 双手叉腰或抱胸前，或身体依靠其他物体；影响举止风度。 六、商务人员的坐姿训练 在商务活动中，就座亦能体现出落座者有无教养。坐姿本身就是体态语言的一种，可以身对方传递信息，因此，应作为一种交谈手段加以注意。 坐姿的基本要求： 　　　端庄 文雅 得体 大方 2、坐姿的要点： 在他人入坐之后入坐 从座位的左侧入坐 毫无声息的入坐 以背部接近坐椅 3、商务人员坐姿的基本规范 轻轻入座，从满椅子的2/3为准，后背轻靠椅背，女性双膝自然并拢（男士可略分开）；对座谈话时，身体稍向前，表示谦虚和尊重）；如果长时间端坐，可双腿重叠，但要注意脚尖回收。 若女性着裙装，裙摆应收拢，不允许裙摆随意摇晃，也不允许当面大动作整理服饰。 根据坐位的高低，对坐姿有不同的要求： 1）低座位 轻轻坐下轻轻坐下, 臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背，如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部。这时应当并拢双腿，使膝平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定。但以大腿与上半身构成直角为标准。 　　　2) 较高的座位 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 　　　3) 座位不高不低 两脚尽量向左后方，让大腿和上身成90度以上角，双膝并拢，再把右从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静且优美。 5、离座的要点： 先有表示：离开座位，身边如有人在座，须以语言或动作向其示意， 方可站起。 注意先后：职位低于对方时，先稍后离开，双方身份似时，方可同时离座。 起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 从左侧离席：离席时，从座位左侧离开。 七、商务人员的蹲姿基本要求 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下。 注意：不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 商务人员的走姿训练 要求：庄重、沉重、干练 商务人员走姿的基本规范： 行走时，挺胸收腹，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心，前后摆动。 行走时伸直膝盖，尤其是前足着地，与后足离地时，膝盖必须伸直。 男士步幅以一步半为宜；女士步幅以一步为宜。 抬脚时，脚应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上。 在正常情况下，步伐应显得自然舒缓，成熟自信。 几种常见的不良走姿： 行走摇头晃脑、左右摆动，给人印象轻浮。 行走弯腰、低头无神、步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态的感觉。 行走时八字脚，晃着鸭子步。 商务人员的手势礼仪 在商务活动中，手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥重要的作用。 商务人员的常用手势规范： 标准手势。手掌自然垂直，掌心向内，手指并拢，拇指稍分开，手腕伸直，肘关节自然弯曲（以140度为宜）。协调大方。 横摆式手势。一般表示“请、请进…”常用横摆式。五指并拢，手掌心向上，肘微弯曲，腕略低于肘。开始动作时应该腹部前抬起，以肘为轴轻缓向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。另一手下垂或在背后，同时面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 斜摆式手势。请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 直臂式手势。用于指引方向，采用直臂式。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一根指头指出，那样显得不礼貌。 　　　2、商务人员握手礼仪的基础规范： 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。 时间：3—5秒为宜。 握手力度适度，不宜过大，也不宜毫无力度。 方式：走近对方，伸出右手，掌心向里，握对方手掌。双手相握手，应面带微笑，目视对方；手上下晃动2—3下。 握手时只能握右手，不能伸出左手与人相握；男士与女士握手时，只浅握，只握手指部位。 不可戴手套与人握手，戴手套与人握手是失礼行为。 商务人员鞠躬的基本规范 鞠躬是向对方表示感谢与尊重，从而体现在行为上，给对方留下诚恳、真实的印象。 遇到客人表示感谢及回礼时，应行15度鞠躬礼。 接待尊贵客人时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）；或脚前1米外（30度礼）。 男士双手放在双腿两侧；女士双手重叠放于腹前。 5、鞠躬与握手应并行使用。