一、银行柜台服务的基本理念 1、服务的意识？服务是什么？ 2、金融业是所有服务行业的金字塔 3、每个客户都是我们的“财神爷” 4、具备优质的服务品质和令人信任的银行文化 二、银行工作人员的专业形象  1、得体的打扮能提升个人及企业形象 2、男士发型、制服修饰及整体形象 3、女士发型、制服及饰物的穿戴重点 4、配合优雅仪态 5、经常自我反省 6、银行职业化妆技巧示范 三、营业厅工作中的基本礼仪 1、  温馨动人的笑容2、  视线服务 3、  妥善措辞4、  礼貌用语 四、打造银行最佳柜台服务仪态 1、银行临柜服务流程 2、 基本体态礼仪训练  站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行礼、 递接、 指示、 握手    名片、陪同引导、 出入房间 五、营业厅服务接待技巧 1、  顾客靠近时 2、  受理顾客交办事项 3、  不同情况下的接待技巧 4、  顾客抱怨指责时 5、  顾客希望获得何种接待 6、  顾客不喜欢的服务态度 7、  银行人员电话应对礼仪 六、营业厅走动服务礼仪 1、  营业大厅服务礼仪2、  理财区服务礼仪 七、客户投诉的处理技巧 1、投诉案例分析及处理方法         客户投诉的原因分析        客户投诉的目的        处理客户投诉的六步法则 2、  重要投诉的处理        严重投诉的类型        相应的解决方法        事后及时回访 3、银行客户投诉情景模拟演练 助理：王婷婷 电话:137-1605-7872 QQ:448357999