通过培训，使学员明确客户的期望值不断提升的主要原因，正是行业竞争的日益加剧所造成的。要以客户为中心，站在客户的角度，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。 客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。 培训课程大纲： 第一单元 服务意识与服务心态 服务礼仪的国际原则 服务人员的职业形象 电话礼仪与敬人三要素 优雅的肢体语言艺术 （互动演示游戏） 第二单元 服务对象的心理需要 科学家对大脑的研究 客户心理分析 客户需求的五个层次 经典客服案例分析 （互动场景演示游戏） 第三单元 客户情感沟通技巧 心理健康的现代特征 完善情商与人际沟通 不同客户的应对策略 如何跨越沟通的障碍 （互动场景演示游戏） 培训演示方式： 1 培训课时：1 天（8课时） 2 培训方法：PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等 3 培训演示：投影仪 扩音器 学员席卡 理想效果会场 4 培训人数：20---30人