第一单元   人类大脑的机能研究

  1   情感思维与理性思维

  2   科学家对大脑的研究      

  3   情商完善自我  

第二单元  服务对象的心理需要

  1   客户心理分析

  2   消费心理动机分析

  3   客户需求的五个层次

第三单元  客户情感沟通技巧

  1   分析并重视你的沟通对象

  2   有效的人际沟通

  3   跨越沟通的障碍

第四单元  冲突管理艺术

  1   人际关系结构

  2   与不同的客户沟通

  3   平息并留驻客户的技巧

第五单元  客服人员的心理整合

1   认知与情绪

2   积极的心理暗示      

3   构建良性人际关系

培训课程提示：

1  培训课时：1 天（8课时）

2  培训方法：PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等

3  培训演示：投影仪  扩音器  学员席卡  理想效果会场

4  培训人数：20---30人