在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 一、职业态度与职业观念观念、态度决定职业成长心态具有两极性导致消极心态的原因消极心态为什么使人不能成功？如何调整心态？职业化员工的十大基本观念职业化员工的四种态度观念认识：　主人翁意识　态度确立：　以终为始　　行为表现：　主极积极作为经营者替身的“四项准则”作为下属常见的错位为什么不能把同事看成客户？职业化的工作道德：组织利益至上 二、客户最需要什么？ 钓鱼理论 解读“仁心” 樊迟问仁。子曰：爱人 敬与服务用语（开口三法则） 尊称 敬语 礼貌用语 礼者，自卑而尊人 礼者，敬人也 三、内方外圆的处世哲学 客人不好？ 谁该满足谁？ 改变立场 四、客户投诉及纠纷处理 八种错误的处理顾客抱怨的方式 纠纷处理及正确解决方式 五 、 打造一流的职业形象 相貌篇 站姿 坐姿 示意 请让送 指引 递物 敲门 电梯、楼梯引领 面貌篇 面部表情的四个境界 外貌篇 着装规范 与其敬不足而礼有余，未若礼不足而敬有余地。