【课程前言】 大堂经理是准零售银行、公司银行的先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。 【培训时间】2天（共12学时） 【培训人员】银行大堂经理、前台服务人员等 【培训方式】 课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示 【课程大纲】 第一板块： 银行大堂经理服务意识修炼篇 一、 银行大堂经理角色定位的重要性。 二、 大堂经理为什么要有强烈的服务意识？ 三、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 四、 顾客是怎样流失的？ 五、 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？ 六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享 1、案例一：大堂经理带来的千万存款。 2、案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？ 第二板块： 银行大堂经理成功职业形象修炼篇 银行大堂经理仪容、仪态礼仪 一：银行大堂经理表情训练 二：银行大堂经理发型要求 三：银行大堂经理面容要求 三：银行大堂经理体味要求 四：银行大堂经理手部要求 五：银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练 六：银行大堂经理鞠躬礼训练 七：银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练 八：现场仪容、仪态通关检索 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 银行大堂经理仪表礼仪 1、银行男性大堂经理着装规范 银行职业装纽扣扣法 银行职业装口袋慎放物品 银行职业装保持不卷不挽 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁 男士穿西装“三个三”原则 2、银行女性大堂经理着装规范 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 女性职业装需注意事项 ——忌乱穿 ——忌杂乱 ——忌鲜艳 ——忌暴露 ——忌短小 银行大堂经理常用基础社交礼仪 银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪 银行大堂经理迎客礼仪送客礼仪 银行大堂经理拨打电话礼仪 银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯 银行大堂经理社交视线关注礼仪 迎接客户、3米内注视客户 与客户交谈，目光停留在社交凝视区 与女士交谈时，目光忌脖子以下部位 与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触 倾听时，目光专注、适时回应、交流 银行大堂经理称呼礼仪 针对不同客户，称呼可有以下六种选择： 职务性称呼 职称性称呼 行业性称呼 性别性称呼 姓名性称呼 年龄性称呼 第三板块：银行大堂经理营业大厅服务礼仪修炼篇 一、 银行大堂经理礼仪守则 一站立 二检索 三观察 四回答 五保持 六不准 二、银行大堂经理岗位职责 1、迎接客户礼仪 站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。 2、分流、引导客户礼仪 对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？ 对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？ 对于办理现金类业务客户如何引导？ 3、识别客户礼仪 4、营业大厅管理礼仪 5、妥善处理客户投诉礼仪 6、恭送客户离开礼仪 对于白金大客户如何恭送？ 对于黄金客户如何恭送？ 对于一般客户如何恭送？ 三、银行大堂经理工作标准和程序 营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪 四、银行大堂经理具体工作时礼仪标准 1、请客户就做，解答疑问 2、先仔细聆听，再回答疑问 3、多发问、获取客户资料、收取意见 4、解答业务处理手续及程序 5、跟进客户服务、满足需求 6、客户询问不熟悉业务时，可转介其他区同事协助解答 五、 大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范 1、学习、了解产品特点，向客户清楚解释。 2、了解客户需求，提供可行的服务建议。 3、对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。 4、不要采取强迫性方式向客户销售。 5、重要客户提现要求，向上级及时请求。 六、 银行大堂经理日常工作礼仪禁忌 只知微笑，不懂业务。 回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。 大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。 大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。 几个大堂经理窃窃私语。 大堂经理擅自离岗。 偏离主题，与客户过度唠家常。 大堂经理目光呆滞、表情木讷。 第四板块：银行大堂经理高效沟通技巧礼仪修炼篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （1）学习了解客户心理沟通层次图 （2）解读不同性格顾客采用不同沟通模式 （3）压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 1、 营造氛围 2、 理解共赢 3、 分析策划 4、 提出方案 5、 认同执行 6、 实施检查 第五板块：银行大堂经理客户投诉处理技巧篇 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、及时妥善处理客户投诉 （1）、当客户投诉，及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释 （2）、永远不要与客户争执 （3）、巧妙向客户解释交易问题和银行政策 （4）、向客户提出可行建议 （5）、大堂经理自己不能处理，及时上报 （6）、必须确保客户满意离开 二、客户抱怨投诉心理分析 （1）、客户抱怨投诉三大需求 （2）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）、客户抱怨产生的过程 （4）、客户抱怨投诉类型分析 （5）客户抱怨投诉的心理分析 （6）、客户抱怨投诉目的与动机 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 银行损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 六、客户抱怨投诉处理的六部曲 七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧