【课程目的】："客户服务"课程针对从客户服务代表及其管理到内部部门或项目负责人和团队的群体而设计。培训班结束时,学员将会得到如下收获： ●为他们自己和组织、部门或工作团队确立一种积极的形象 ●对制造成功的客户接触以及取悦客户承担个人责任 ●在组织与客户或客户与组织中的服务团体之间确保明朗、一致的沟通方式 ●为客户服务周期的每一阶段的执行而做准备 ●做出更多基于商业的决定，以建立积极的客户关系，并避免错误的预期 ●处理客户问题以确保有效的解决方案和积极的客户反馈 【参加对象】: 企事业单位全体员工 【时间】: 1天9：00-17:00(6小时) 【地点】: 企业指定地点 【课程大纲】： 第一章 培养积极的客户服务态度 1.树立主动服务和承担个人责任的意识； 2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远； 3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系； 4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念； 5.用成本和利润的眼光看待客户服务； 6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识； 讨论： 1.如何看待“不赢利的客户”？ 2.如何通过超值服务提升低价值客户？ 第二章 客户满意和客户忠诚 1.了解客户的需求 2.了解客户需求的方法 3.客户满意和客户忠诚 4.将客户满意转变成客户忠诚 讨论：1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？ 2.如何才能让客户非常满意？ 3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划: 扩展思考：1.超越客户的期望 2.用个性化服务赢得客户忠诚 --了解自己该做些什么 第三章 培养卓越的客户服务技巧 1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言； 2.服务语言的使用技巧； 3.提高倾听能力的技巧 4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 5.满足客户需求的技巧 第四章 客户服务中的挑战 1.正确看待客户的抱怨——原因及分析 2.正确处理客户抱怨的意义 3.处理客户抱怨的原则 4.有效处理客户抱怨的方法和步骤 5.处理客户抱怨时的情绪控制 讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？ 2.如何让客户转怒为喜？ 扩展思考：抱怨是金--抱怨是与顾客沟通的生命线 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题： 不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？ 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任， 树立不说”不”的服务和不说”他们”只说”我们”的责任承担理念； 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值； 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题； 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失； 自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的； 分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次； 危险：设定减少顾客抱怨的目标； 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势， 学习有效地挽回服务劣势的策略。 第五章 克服客户服务综合症 1.什么是客户服务综合症 2.客户服务综合症有什么症状 3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力 4.客户服务综合症的六种疗法 5.两种减压小技巧 【师资简介】: 彭小东老师 主要背景： 实战派著名营销管理专家.企业资深培训教练，国际职业培训师 国家注册高级管理咨询师.资深广告人,传媒人;策划人 中国企业教育百强前十强讲师; 排名全球培训师前50名讲师 中华广告媒介行销力研究院长 中国广告媒介行销创始人 “弱势广告客户强势生存法则”倡导者 “弱势广告媒介强势行销”传播者 2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍， 2006年被评为”中国广告媒介行销培训导师”; 2008年中国电信传媒行销培训 2009年中国移动广告策划与媒体投放技巧培训 武汉大学深圳管理研究院特邀专家(讲师) 中国总裁培训网,时代光华.前沿讲座，影响力，成功营销,全球培训师等多家培训机构特邀高级资深讲师. 山西省人民广播电台,北京易车传媒集团公司，四川明熙传媒集团股份公司等多家广告,传媒机构特邀高级顾问； 哈佛商业评论.OWMO全球传媒观察.世界经理人.世界咨询师.世界企业家.价值中国等多家知名传媒专栏作家:特约撰稿人; 培训经验： 十多年专业销售、广告策划、企业管理、培训经验；丰富的企业管理及培训实战经验;擅长企业管理、媒体运营、广告策划、销售培训等；曾胜任过媒体销售,记者,副总编,总编,（四川电视台）节目制片人,营销总监，总经理，集团副总裁。集团公司董事长CEO等职位，均取得不错的业绩；曾先后与港澳台及国际顶尖行销专家交流，现已培训服务知名企业超过100家。 培训风格: 1. 彭小东老师讲课风趣幽默,深入浅出,实用性大,案例探讨结合大量亲身实战成功经历；彭老师坚信每一个学员都是最优秀的，彭小东老师更信奉：“只有不好的老师。没有不好的学生！” 2.彭小东老师为激情演讲式体验型培训创始人，培训通过生动的案例故事、经典的游戏，寓教于乐，彭小东老师倡导在：“在学习中生活，在生活中学习！学习就是享受生活!”互动体验，课堂气氛活跃； 3、彭小东老师反对无病呻吟式的空洞理论说教，反对内心空虚式的课堂让学员大喊大叫的学习以及游戏拖延时间的课程，而是让演员发自内心的参与和思考，让学员在感动中，感悟人生、感悟团队，感恩父母感恩领导；感恩上司感恩下属，感恩同事及身边每一个人；最大限度地提升团队的凝聚力和激发学员个人干事创业的激情和潜能； 服务过的部分客户： 北大MBA班，北大高管研修班.中国电信传媒，中国电信四川号百信息服务分公司. 中国电信福建号百信息服务分公司,四川分公司，中国传媒大学,哈尔滨商业大学,经济日报, 深圳电信实业公司,中国移动股份有限公司贵州分公司,新浪乐居, 安徽电视台广告中心,北京易车传媒集团,北京人民广播电台,.山西省人民广播电台,重庆人民广播电台,羊城晚报集团,深圳电视台,成都传媒集团股份有限公司,上海聚盟传媒公司，上海华侨传媒有限公司,丁丁网，青岛空港在线广告公司, 宏和华唐广告公司, 《环球》杂志.《游艇业》杂志,山西求索文化传播有限公司,三友集团股份有限公司,珠海扬智方舟成都分公司、四川汉道机构、巨众国际广告传媒集团公司、成都九四六广告传媒公司、锐意广告传媒公司, 成都市路美广告公司, 上海万基木业有限公司,香港惠记集团股份有限公司,四川长虹网络科技发展有限公司,武汉住友科技发展有限公司,江淮瑞鹰成都怡安4S店，死海景区管理股份有限公司，四川宏达股份有限公司等；