避开负面反馈的沉默陷阱

　　    显然，作为经理人，如何给下属提供反馈是一个挑战，特别是要反馈负面信息时。经理人在传递坏消息时往往做得并不好。他们总是想避免、拖延或者弱化负面消息的反馈―专家称这种倾向为“沉默效应”。消息接受者的负面反应，包括为自己辩解或不承认问题的存在，也是促成“沉默效应”的因素。

　　许多因素都会影响到绩效反馈的接受程度，这包括：

　　。反馈信息传递的有效性

　　。反馈的质量

　　。反馈提供者的被信任度

　　。反馈的内容/性质

　　。反馈提供者是否可以找到

　　。是否鼓励主动寻求反馈的行为

　　建立反馈文化

　　有效地传递高质量的反馈信息，是提高绩效的关键。为了有效，传递过程应该是经过深思熟虑和精心安排的，并且清晰而简洁。这样，就更有可能使形成优质反馈，并对接受者产生正面影响。

　　通常，进行绩效反馈的最佳时机是在每天的日常工作中。当要反馈负面信息时，就更需要有实际的工具，来帮助经理人用非正式的形式进行有效反馈了。在企业的正式评估系统之外建立非正式绩效反馈的系统，有助于克服“沉默效应”，对管理者和员工都有好处。特定的工具能让负面信息顺利到达接受者，从而达到提高绩效的作用。

　　DISC就是这样一种反馈工具。事实证明，它能帮助领导者有效地传递信息。二十年来，笔者训练过许多企业领导者和员工使用这个工具，都取得了极大的成功。这个工具的有效性被下述研究结果所证明，即有效的、高质量的反馈传递能影响信息传递的效果。

　　DISC式反馈法要求你具有提供绩效反馈的魄力，特别是负面的反馈。

　　DISC式绩效反馈法尤其在提高绩效方面非常有效。它包括以下四个步骤：

　　1、描述（Describe）：用清楚的语言来解释需要对方改善行为，要直截了当，不能含糊不清。

　　2、影响（Impacts）：清楚地陈述当前情况对你（反馈提供者）、反馈接受者和整个组织或部门造成的影响。

　　3、细化（Specify）：阐明需要对方做出的改变。你可以采用“单向式”沟通，也可以采用反馈双方合作的对话式沟通。

　　4、后果（Consequences）：解释变或不变的后果。如果不改变，“D”中描述的情况或者行为的负面影响一定会带来相应的结果。在这个讨论中，将正面和负面的结果与“I”中讨论的影响联系起来。

　　采用DISC工具进行非正式的绩效反馈会对绩效产生巨大的影响。它不仅解释清楚了具体情况和这种情况的影响，给出了纠正计划，还阐明了达到期望值或失败会带来的后果。

　　应用DISC提高绩效

　　在实际应用中，DISC会对绩效产生巨大的影响。为了巩固对DISC四个步骤的理解，下面是一个现实的应用案例。

　　威廉是一家跨国公司的区域销售经理。一个由专业人士设计和执行的反馈调查显示，他有不认可、不表扬手下的销售员工的倾向。收到这样的反馈之后六个月，威廉还是老样子。为了处理这个问题，他的老板―公司销售副总裁咨询了笔者。经过讨论，决定针对威廉不表扬销售人员的情况对其提供一些反馈，来促进他的改变和成长。

　　为此制定出相应的DISC工具如下：

　　1、描述：副总裁告诉威廉，他现在不对员工进行表扬是有问题的。（用鼓励的语气传递信息，让威廉知道，这个反馈是动态发展的，意在支持他做出变化。）

　　2、影响：威廉的老板描述了下列三个影响：

　　。对副总裁的影响：威廉的行为导致他手下的销售人员经常向副总裁报告威廉好像不重视他们的成绩。结果，副总裁开始怀疑威廉采取这个关键行为的意愿和能力。

　　。对威廉的影响：威廉的表现让人觉得他对销售人员的进步或成功不感兴趣。

　　。对销售团队的影响：威廉不表扬员工的做法打击了员工的士气，降低了效率，影响了该区域的销售业绩目标的达成。

　　3、细化：副总裁要求威廉每天至少给予员工五次肯定。威廉同意采用“硬币入口袋”来作为一个提醒。每天早上，他在裤子左边的口袋放入五枚硬币，然后他每表扬一次员工，就把一枚硬币移到右边口袋。威廉的目标是在每天工作结束前将五枚硬币都移到右边口袋。

　　如果威廉能更多地表扬员工：

　　（a） 他将更好地激励员工，因为这使他看上去对员工的工作更加感兴趣（对威廉的影响）。

　　（b）他的老板花在处理员工投诉方面的时间会减少，从而对威廉在这个领域的表现更有信心（对副总裁的影响）。

　　（c）员工的效率和士气都会大大提升（对组织的影响）。

　　4、后果：因为这是对此事的第一次集中反馈，这名副总裁没有指明威廉若不做出改变可能会出现什么后果。他想强调的是这个反馈干预的发展性和支持性，并决定在日后仍然得不到改善的情况下再讨论这个问题。

　　当然，副总裁如果认为合适，也可以在这时阐明不做改变的后果。

　　他可以说：如果威廉仍然拒绝表扬下属，（a）他的表现会让人觉得他对这个重要的工作责任不感兴趣；（b）副总裁将继续代替威廉承担这部分责任，从而会认为威廉可能不愿意或没有能力履行这个关键职责；（c）在区域销售效率和收入方面的潜力将不会最大限度地得到挖掘。

　　在这个例子中，后果是在动态发展的背景下提供的。但是，在几个连续的DISC反馈期之后，如果威廉还没有取得任何改善，副总裁将需要向他反馈更严重的后果，包括对其停职。在对一些严重的行为如偷窃、歧视和经常性旷工等进行反馈时，则可以在反馈的早期阶段就对后果进行具体化描述。

　　这个反馈工具已经被CEO们广泛用于对外部利益相关者、主要报告和行政助理的反馈中。它可以为组织中所有人使用，在需要用专业的方式传递坏消息时尤其有用。它将帮助你提供优质的绩效反馈，让你远离“沉默效应”。

　　采用DISC工具进行非正式的绩效反馈会对绩效产生巨大的影响。它不仅解释清楚了具体情况和这种情况的影响，给出了纠正计划，还阐明了达到期望值或失败会带来的后果。