第一部分:发现你的宝藏
一、发现你的优势
1、我们是谁?
2、我们在作什么?
3、发现我们的优势,提升服务价值
¨ 好的口碑使企业动作顺畅
¨ 优质的客户服务是防止人员流失的最佳屏障
¨ 人才——企业发展壮大的基石
二、构建差异化的服务品质
1、 标准化服务案例
2、 情感化服务案例
3、 总结:服务就是做细节和做小事
¨ 自己的服务水平和卓越的服务相差多远;
¨ 如何通过超值服务提升部门影响力?
第二部分、职业礼仪
一、形象美
1、外在形象及服饰的重要性
2、职业形象的原则
3、商务着装的场合及要素
4、讨论:女士的形象要求
5、讨论:男士的形象要求
二、行为美(行为演练)
1、最佳站姿与坐姿
2、握手-第一次接触
3、眼神―第一个通道
4、微笑―第一次传递
4、 商务介绍礼仪
¨ 自我介绍三要素
¨ 为他人做介绍
¨ 商务介绍的顺序原则
5、 递送名片的原则
6、 商务迎接的礼仪
7、 商务接待陪同礼仪
8、 商务轿车礼仪
9、 商务送别礼仪
10、 商务会议的、谈判、签约的座次礼仪
三、语言美(讨论互动)
1、说热情的话
2、说诚恳的话
3、说简洁的话
4、说有效的话
5、说感兴趣的话
四、技术“美”
第三部分、感动服务无处不在
一、修身、齐家、治国、平天下
¨ 正确理解企业,融入企业文化
¨ 正确看待岗位,形成职业化意识
¨ 保持信念,是一切成功的基础
二、齐家
¨ 树立部门形象,创造部门增值
¨ 分析部门优势,体现价值最大化;
¨ 实现内部客户感动,把握关键时刻;
案例:一件小事彻底扭转竞争格局
训练:服务流程中的关键时刻
三、治国
1、用流程复制
吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜
2、五轮运转、创造文化影响力
战略——架构——绩效——奖罚——文化
四、平天下
总结:营销自己的才华