■ 雪岩咨询集团    徐军海/文

销售人员需要具备良好的销售沟通技巧，才能够与客户有效地进行交流，做好销售工作。营销人员具有良好的沟通技巧，才能够确保在企业内的上下或横向沟通顺畅，能够做好各项协调工作.发挥效率，做出更好的销售业绩。

什么是销售沟通

1、什么是沟通

沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

2、什么是销售沟通

销售沟通是以解说产品的特殊功能，以满足客户特定需求的过程。我们销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的销售是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现顾客的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求，而销售沟通就是为了实现销售的这个过程。

销售沟通的行为差异

销售沟通双方因为所处的角度不同，存在着不同的行为。了解销售沟通双方的行为差异，是实现销售有效沟通的基础。

客户是如何认知你的？你又是如何认知客户的？相互理解彼此的感受，才能做到有效的沟通。如何做到这一点，老祖先早就给过答案：己所不欲，勿施于人。如果我们在销售沟通当中，能秉持这句话的指导，用心站在对方的立场去感受对方，将心比心，我们就很容易理解彼此的行为差异，沟通也就很容易达成共识，而这恰恰才是有效沟通的基础。

销售沟通的基本步骤

　　作为一个销售人员，必须要力求有效的沟通，才能达成销售。销售沟通有三个最基本的步骤：信息的传递、信心的转移，利益的交换。

1、信息的传递

如何用最短的渠道，将有效的销售信息传递给客户，是销售沟通的第一个步骤。要做好这个步骤，我们首先要对销售信息加以设计，确保客户能正面的解读，透过信息让客户得出我们期望客户得出的结论。其次要对信息的载体进行设计，确保符合客户的信息获取习惯。再次就是要做好信息的传递，确保客户能及时获取到销售的信息。

2、信心的转移

人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是销售成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。

如何通过短暂的沟通，把自己对商品的信心，转移到客户身上，让客户也建立起对商品的信心，是销售的关键。沟通的有效与否涉及沟通内容、沟通态度和沟通关系。据专家统计沟通内容只起7%的作用，沟通态度起38%的作用，而沟通关系起到55%的关键作用。所以在沟通中最重要的是寻找共同的联系，共同的认知，以情动人大于以理服人。最快的说服是短时间内成为朋友，信心的转移才是销售沟通的核心。    

3、利益的交换。

销售成交的过程本身是利益交换的过程，交换是建立在双赢的结果之上的。在销售沟通过程中，如何站在双赢的角度上，对交换双方的利益进行权衡，是实现销售有效沟通的基础，也是实现双赢的销售基础。任何只有一方获利的交换都是不成功的，也是很难实现销售的。

销售沟通的基本技巧

当你与顾客进行行之有效的沟通时，顾客所感受到的不应该是你要卖给他东西，而是能够从你这里得到专业的帮助，这也是销售沟通的基本技巧。

1、“听”的技巧

　　在与客户交流时，一定要专心而认真的听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思，确保销售人员掌握信息的正确性和准确性。

　　2、“看”的技巧

　　看的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息，并决定下一步该怎么做。

　　3、“问”的技巧

　　在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

　　时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

　　4、“说”的技巧

　　在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等做出解说，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分歧，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地解说来化解。

　　所要解说的内容不可太杂，只需包括为了达到沟通目的的内容。解说要简明，逻辑性强。当涉及细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

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雪岩咨询集团（香港）有限公司董事，广东中山雪岩营销管理咨询公司首席咨询师，资深营销及销售行为专家，无极沟通学创始人；

亚太传媒《中国门窗》、九正传媒《装饰商报》、金奥传媒《门窗商情》的高级顾问、品牌营销专栏特约撰稿人；国际注册《营销管理师》、《品牌管理师》认证体系的系列教材主编；

中国淋浴房产业制造基地、广东省门业协会、四川省木门专委会、中山市淋浴房行业协会、中山市门业协会高级顾问，咨询服务过众多建材企业。