《客服电话营销技巧》 　　　 （培训大纲） 　　　 一、客服中心为何要树立营销意识 （一）营销意识是企业持续发展的动力 （二）营销意识是企业开拓市场的动力 （三）营销意识是提高营销技巧的前提 （四）营销意识是赢得客户的基本保障 （五）营销意识是提增利润的必然要求 二、客服人员电话营销意识的培养 （一）电话营销的特性及意义 （二）电话营销的“4 P法则” （三）电话营销员的“3C法则” （四）高效电话营销的8大环节 （五）养成主动营销意识的关键 三、高端客户维系与保有的基本问题 　　 （一）中高端客户的维系与保有的定义 　　　（二）中高端客户的维系与保有的目的 　　　（三）中高端客户的维系与保有的特点 　　　（四）中高端客户的维系与保有的原则 四、高效电话营销的四纬分析的方法 　　　　（一）了解客户 　　　　（二）维系客户 　　　　（三）关怀客户 　　　　（四）感动客户 五、销售心理学与客户购买行为分析 　　　（一）电话营销的两种基本方式 　　　（二）客户为何购买我们的服装 　　　（三）商品的“四重价值”理论 六、客服销售人员如何了解客户心理 　　　（一）客户购买的心理因素 　　　（二）客户购买的决定心理 　　　（三）影响顾客购买的心理 　　　（四）课堂互动， 　　　　　讨论主题：《你通常采取何种方法来影响客户购买的？》 　　　　　互动方式：小组讨论，代表发言，讲师点评 七、客服人员对客户性格的分析应对 　　　（一）摸清性格把对脉 　　　（二）因人而异一对一 　　　（三）客户类型的应对 　　　　1、唯美型 　　　　2、依赖性 　　　　3、挑剔型 　　　　4、犹豫型 　　　　5、理论型 　　　　6、唯利型 　　　　7、计较型 　　　　8、情感型 　　　　9、宽厚型 　　　　10、豪爽型 　　　　11、自尊型 八、创造出“马斯洛牌”服务新体验 　　　要满足客户的五大需求: 满足客户的基本使用价值需求 满足客户的基本安全价值需求 满足客户的基本社交价值需求 满足客户的基本自尊价值需求 满足客户的基本价值实现需求。 九、电话营销的音效技能 （一）语言、语音、语调、语速、语气 （二）重音、轻音、停顿、节奏、发音 （三）传递、感染、情感、圆润、清丽 十、电话营销的核心技能 （一）真诚了解客户的真正需求 　　　（二）把握客户的折中心理因素 　　　（三）准确分析客户的决定过程 　　　（四）对症下药地解决客户疑虑 　　　（五）了解客户内心的负面因素 　　　（六）做好沟通之外的爱心沟通 　　　（七）消除客户购买后的负情绪 　　　（八）主动提供家价值化的服务 　　　（九）对客户一诺千金说到做到 　　　（十）与客户建立持久情感热线 十一、电话营销的自我考问 （一）我为客户做了哪些实质性服务？ （二）我帮客户解决了哪些实质问题？ （三）我在客户那里体现了哪些价值？ （四）我的电话营销达成了什么效益？ （五）我对“5WH”是否做到真正理解 　　1、您想要销售“什么”/ What 　　2、你的销售对象是“谁”/ Who 　　3、他“为什么”会购买/ Why 　　4、你的目标对象在“哪里”/ Where 　　5、你将“如何”与他沟通/ How 　　6、“何时”与他们沟通/ When 十二、客服人员的3 A技巧  　　　（一）态度 (礼仪)  　　　（二）方法（语言）  　　　（三）表现（外观）  十三、客服人员的沟通技巧 （一）客户服务沟通中的询问技巧 （二）客户服务沟通中的倾听技巧 （三）客户服务沟通中的回答技巧 （四）客户服务沟通中的引导技巧 十四、接听电话的主要技巧 　　　（一）接听拨打电话的基本技巧 　　　（二）接打电话的六大注意要点 　　　（三）如何让自己的声音更魅力 　　　（四）认同心和快速理解的方式 　　　（五）有效聆听的准则突破障碍 　　　（六）转接电话的三个基本要点 　　　（七）应对特殊事件的处理技巧 十五、当好客户的贴身顾问 （一）客户难以办到的——使其办到 （二）客户难以实现的——使其实现 （三）客户难以明白的——使其明白 （四）客户担心疑虑的——使其放心 （五）客户厌恶麻烦的——使其顺畅 （结束） 全国著名实力派营销管理专家讲师 盖烈夫先生简介 　　盖烈夫 全国著名实力派领导力专家讲师，国际认证咨询师，全国十佳培训师。曾任清华大学高级职业经理训练中心总教练长；有过十年基层领导、十年中层领导和二十年高层领导实践经历，曾担任过新太集团上市公司执行总裁、立白集团副总裁总管理师、招商迪辰集团总裁、富林集团总经理、树人集团总裁、中孚咨询集团董事长兼总裁等著名大中型企业集团高层职务。 　　盖烈夫编创开发出战略、HR、营销、行政、素质、文化类等百余门培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获全国第八届“企业管理现代化创新成果”一等奖。 　　盖烈夫为电力、通信、房地产、金融业、IT业、药业、制造业、高校等千余家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的理论、丰富的管理经验和生动的培训方式，在企业界、高等院校和咨询界享有盛誉，被称为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”；培训界的“常青树”。被清华大学、北京大学、中山大学、华南理工大学、西南财经大学等多所高校聘为专家讲师。担任中国竞争力促进会副会长等多个国家级专业机构的专家顾问和讲师。 盖烈夫的经典课程 1、《组织行为学》 2、《高效运营管理》 3、《制胜领导力》 4、《高效会议管理》 5、《赢在执行力》 6、《人力资源管理》 7、《企业战略管理》 8、《规范化商务礼仪》 9、《国学与管理》 10、《总裁演讲技能》 11、《如何当副职》 12、《企业创新管理》 13、《职业心态与素养》 14、《营销实战技能》 15、《有效沟通的艺术》 16、《压力与情绪管理》