《诚信化的职业化》9盖烈夫

九、海尔案例借鉴

海尔的 1234 星级服务：

战略：星级服务；

目标：高标准、精细化、零缺欠；

客户服务抓好三个环节：

售前——尽量使顾客对产品心中有数；

售中——做到“没麻烦”、“无搬动”服务；

售后——实行“一二三四”的服务模式：

       即一个结果（服务圆满）；两个理念（带走顾客的烦恼、留下海尔的真诚）；三个控制（1、把服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率控制在十万分之一以内）；四个不漏（一个不漏地记下客户反应的问题，一个不漏地处理客户反应的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果及时反映给设计、生产和营销等部门。