《构建客服亲和力》讲座15

十五、客服中的拒绝艺术

    拒绝是一门学问，有些时候，我们本想拒绝，心里很不乐意，但却点了头，碍于一时的情面，却给自己留下了长久的不快。所以，我们学好它对于构建亲和力至关重要，不仅有利于提高我们的工作效率和工资质量，而且还可以提升我们的亲和力的艺术性。
　  拒绝也是一种艺术，当别人对你有所希求而你办不到时，你不得不拒绝他。拒绝是很难堪的，在不得已的情况下，一定要拒绝的时候，我必须讲求一些拒绝的艺术： 
    （一）、不要立刻就拒绝：立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，甚至觉得你对他有成见。 

   （二）、不要轻易地拒绝：有时候轻易地拒绝别人，会失去许多帮助别人，获得友谊的机会。 
　（三）、不要盛怒下拒绝：盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点同情心都没有。 
　（四）、不要随便地拒绝：太随便地拒绝，别人会觉得你并不重视他，容易造成反感。 
　（五）、不要无情地拒绝：无情地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地，会令人很难堪，甚至反目成仇。 
　（六）、不要傲慢地拒绝：一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近他。何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是不能接受。

（七）、要能婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。 

（八）、要有笑容的拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。 

（九）、要有代替的拒绝：你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方法来帮助你，这样一来，他还是会很感谢你的。 

（十）、要有出路的拒绝：拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条出路，实际上还是帮了他的忙。 

（十一）、要有建议的拒绝：也就是说你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，这是一种慈悲而有智能的拒绝。 
（结束）