《构建客服亲和力》讲座10

十、反馈信息，确认理解

重述信息来保证信息的准确性。这个行为将确保您与聆听者互相理解，同时，通过反馈事实和对方所表达的感情，有助于表达您的理解；

作为一个发送者，有责任确保您的信息没有被错误地理解；作为接受者，您应尽力理解说话者潜在的意思和感受；解释的技巧可以建立开明和信任的氛围，从而建立积极的信息交流；以下用语可以用来澄清说话者的意图，或对方所要表达的感受：

 …您似乎觉得…     您的意思是……  

 …您相信…         您的决定(指示)是……

 …您是说…         您的意图是……

 …您认为…         您能理解吗？

…所发生的就是…       

（待续）