盖烈夫答：关于客服流程 Rainyvan问： 盖老师，我们公司是一家新进的外资企业，从事日用品、营养品方面的产品销售，因为需要，现在设立客服部！但是对于客服流程一无所知，也不知从何制定起，请帮忙支支招！谢谢！ 盖烈夫答： Rainyvan您好：您想所取现成的“客户服务流程”，其心情是可以理解的。但是，世界上没有两片相同的树叶，不同的企业、不同的产品、不同的营销方式就会产生不同的客户服务方式。所以，世界上没有一个可以拿来就用的“客服流程”。贵公司的客服流程，必须建立在自己的营销方式基础之上。由于客户服务的内容不同、对象千差万别、需求既有普遍性又有特殊性，有投诉的、有咨询的、有刁难的、有找茬的，这怎么能有固化的流程呢？ 建议您，根据公司的要求、统一的营销方式、客服部的宗旨和职能，建立属于自己的“客户流程”，只有这样的流程才会有效。您不能指望别人帮您“又结婚、又生孩子”，您必须要根据本单位的实际来进行具体的设计。为什么连这点脑筋都懒得动呢？在线的咨询师，不是魔术师。不了解您的工作内容和情况，怎么会凭空拈来一份“客服流程”呢？您若如此不能深入学习和动手实践，那么，您做这份客服工作还真有点玄乎。为您推荐一本斯默尔著的《自觉执行》。您应该先放下“客服流程”，读一读什么叫作“自觉执行”。您现在不是缺少“客服流程”报告，而是缺少“自觉执行”的能力和动力。如果这次，您在专家们的帮助下写完了“作业”，那么下次呢？难道您就一直把“南郭先生”当下去吗？ 最后，送您一段斯默尔的话，供您思考：“自觉执行，是员工工作时必须遵从的天职。如果对工作不负责任，所有的人都会对你感到厌恶。不要无休止地去抱怨，除了自觉执行没有更好的办法。”