盖烈夫答：如何做好客服和管理 “猪猪工作室”问： 我是一个客服人员,对此经验很不足,我们公司是一个网络公司,客服的主要工作就是对我们的软件使用功能上的一个咨询,我们的一个特点也是在线并语音向用户解答问题,公司现在也是新成立将近一年,目前客服人员还不是很多，但目前有计划要再招人，如果作为一个主管，要怎样管理好这块呢！ 盖烈夫答 “猪猪工作室”：您问：“如何做好客服并管理客服”？这是一个基于“CRM”理论的重大营销实践问题，很难在此详细解答。我想就“如何做好客服”的问题，简答几句，希望有用。客户难以办到的——使其办到客户难以实现的——使其实现客户难以明白的——使其明白客户担心疑虑的——使其放心客户厌恶麻烦的——使其顺畅 另有咨询者问： 什么是"“CRM”理论"?能麻烦这位长者在每次使用这个理论的时候能大致介绍一下吗? 盖烈夫答：您好：您太谦虚了，实际上，您的“章鱼理论”和您在其它咨询帖子中，所主张的一些做法都体现了“CRM”的理念。CRM,是英文“CustomerRelationshipManagement”的缩写，意思是“客户关系管理”。是在现代营销理论和实践、在信息技术催化的背景之下，形成的20世纪末企业管理与信息技术应用的“热点”，其“客户关系管理”的理念至今方兴未艾。当前，CRM的理念在实践中也得到了延伸和发展，最为抢眼的是“SRM”（SupplierRelationshipManagement供应商关系管理），它弥补了CRM的不足。当然，任何一种理论、理念和观点，都必须接受实践的检验，同时也会在实践应用中逐步完善和发展。咨询者又问：这个本身是我们中国古老的学问,为何要用英文来替代?而且好象他们是发明者,他们只不过总结了下而已呀? 盖烈夫答： 没错！“客户关系”以及“客户关系管理”的问题，早在徽商和晋商时代，甚至更早，就已经有了较成熟的认识和做法。遗憾的是由于历史的变迁等原因，没有形成系统的理论，没有形成可以指导“商道”的共识。而CRM则迎合了时代的需要，尤其是在信息网络时代更有其特殊的应用价值。从发展的轨迹看,任何一个新时代的理论，都有其历史的传承性，是对历史的扬弃。