《电话服务技巧》 【课程背景】：在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。电话服务应运而生，它的重要目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。 【培训对象】：客户代表 【课程目标】：本课程将使用大量的实用案例，学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，同时让客户服务人员学会情绪管理和压力释放，以期达到持续提升客户满意之目的。 【培训形式】：讲授法、分组研讨、角色扮演、实际演练、案例分析 【课程时间】：两天（12课时） 【课程大纲】： 第一讲 客户服务综述 1、什么是客户服务 2、客户服务——企业生存的命脉 3、如何做好客户服务 第二讲 客户服务电话礼仪 1、时间的选择 2、空间的选择 3、通话长度 4、自我介绍 5、打给别人时有两点注意 第三讲 语言表达技巧 1、选择积极的用词与方式 2、善用"我"代替"你" 3、在客户面前维护企业的形象 第四讲 电话沟通技巧 1、与客户建立融洽关系 2、提问的技巧 3、积极倾听的技巧 4、同理心 5、表达同理心和确认的的技巧 第五讲 呼入电话处理技巧 1、呼入电话技巧之声 2、呼入电话技巧之情 3、呼入电话技巧之意 4、呼入电话技巧之行 第六讲 客户投诉处理技巧 1、投诉的概念 2、客户投诉的原因分析 3、客户投诉的真实目的和需求 4、正确认识投诉对企业的价值 5、重新认识客户投诉 6、投诉对员工的心理控制要求 7、如何处理投诉 第七讲 客服代表压力的处理 1、学习服务情绪管理的目的 2、呼叫中心负面情绪来源 3、该如何去理解情绪 4、呼叫中心压力源 5、压力出现的心理原因 6、快乐工作的秘籍 总结