课程一：《客户经理规范服务与素质提升》 培训目的： 1、提升银行人员的素质素养 2、提升银行柜面服务规范化水平 3、掌握规范的银行礼仪知识与技巧 4、优化、规范银行营业厅服务流程 5、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念 6、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌 培训对象：客户经理 培训形式：生动授课、角色扮演、互动交流、案例讨论、 培训时间：2天 【课程大纲】 ： 第一部分：课程导入——银行业的竞争现状 分享：奥运短暂、服务永恒 案例：瑞士各银行的私人服务 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘 第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行服务人员的完美细节 （1）妆容尺度与化妆技巧示范 （2）发型要求 （3）发饰的要求 （4）手的要求 （5）首饰款式与佩戴的严格要求 （6）银行职员的着装要求及其细节搭配 A、制服的穿着规范与礼仪禁忌 B、男装西服的选择与穿着规范 C、女套装的选择与穿着规范 D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 E、失败的着装与搭配示例评析 （7）客户经理的气质塑造与管理 A、何谓服务气质？ B、感受性、灵敏性不能过高 C、忍耐性、和情绪兴奋不能低 5、客户经理仪容礼仪 （1）发式礼仪 （2）面容礼仪 （3）口腔礼仪 （4）耳部礼仪 （5）手部礼仪 （6）体味礼仪 （7）化妆礼仪 6、客户经理仪表礼仪 （1）工装 （2）领带或丝巾 （3）工号牌 （4）袜子 （5）皮带 （6）皮鞋 （7）饰品 二、银行员工微笑训练步骤： （1）基本功训练： A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉， 使肌肉充满弹性； D、丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。 E、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善。 F、每天早上起床，经常反复训练。 G、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴” （2）创设环境训练： 假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 （3）课前微笑训练： 每一次礼仪课前早到一会儿， 与老师、同学微笑示意，寒暄。 （4）微笑服务训练： 课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。 （5）具体社交环境训练： 遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 第三部分：银行职业道德与素质修养篇 一、银行员工职业道德 1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新 二、银行员工素质要求 1、丰富的知识 2、随机应变的能力 3、成熟的从业心理 三、银行员工修养提升 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 四、银行员工职业化素养 1、什么是职业化？ 2、现代职业观的主要内涵 3、职业是人生的信仰 4、职业是神圣的呼召 5、职业是人生的使命 6、培养专业的职业素养 7、快乐工作心态训练