《换一种思路做销售》--江猛老师分享

3、启动信任按钮：激发客户诉说欲
在与客户交流的过程中，很多销售人员都有这样的感觉：自己激情澎湃，客户却只是敷衍了事。类似这种“一头热”式的沟通方式是很难收到有效效果的，真正懂得沟通销售人员，总是能够充分调动客户的谈话的积极性，使其愿意倾听，并主动融入到谈话中来。
沟通是以交流信息为主，只有你传递出来的信息被客户接受，或者从客户的谈话中获取到有价值的信息。这场沟通才是有效的、完整的。为此，销售人员在与客户沟通的时候，需要学会掌握与客户沟通的秘诀，激发客户的诉说欲。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员小聪
小聪是一位模具制造机器推销员，在与客户的一次谈判中，再价格问题上产生了分歧，
客户：“你的这批货的价格是多少？”
小聪：“市场价是20000元
客户：“有点高，能不优惠点”
小聪：“我们都是老交情了，我的状况你也了解，我只能为你优惠500元。”
客户：“500元？不，这远远高于我们的预期，而且市场上同类产品要比你便宜得多。”
小聪：“说实话，产品的价格也不是由我个人说了算，在我的权利范围之内，我只有这么大的下降空间？”
客户：“不，还是有点高，我感到您的诚意不够。”
最终，谈判陷入了僵局。小聪在这边一遍又一遍地解释，那边的客户却总是提不起兴趣来。

》》》销售人员小美
客户“你的这批货的价格是多少？”
小美：“每台5000元。”
客户“为什么比同类产品贵呢？”
小美：“我们的产品属于中高端产品，这就是我拜访您的理由，因为有定位的产品他的客户也应该是坚持品质和一定消费能力的……”
客户：“那你们都提供什么样的服务呢？”
小美：“我们公司的经营理念是‘质量之上，服务至上’，凡是我们的客户都能受到最优质、全方位的。与产品相配套的一切服务。而且为了体现人性化服务，我们公司特地实行了一项……”
客户：“我看看样品……”

就这样，小美与客户达成初步协议，从对话上来看，这是一场非常成功的对话，虽简练扼要，却最大限度地让客户了解了产品的定位背景、公司发展产品，经营理念。而这都些信息对客户都有强烈的激发力。反观，第一个例子中销售人员的做法为什么不能达到这个效果呢？最关键就是，他的谈话没有传递给客户有效的信息，仅仅是围绕“价格”在打口水战，这样的谈话说的越多与糟糕。
从例子中可以看出来，要想最大限度激发客户的诉说欲望，必须向对方传递有用的信息，与客户互动起来。我作为卖方可以坦诚地告诉你产品一切的情况，你作为买方有什么问题也要说出来，交换意见。只有以心换心，坦诚交流才能最终解决问题，获得双赢。
正如小美这位推销员，当客户问“产品的价格、服务”时，她不仅仅回答了具体的价格和服务，而且将产品的定位告诉客户，因为价格背后正是产品定位的体现，服务品质背后正是企业信念的反映。如此一说，就能让客户感觉到物有所值，“让客户意识到，“我这样的客户就应该拥有这样的产品，享受我们这样的水准的服务”。从而激发客户有继续深入了解下去的愿望。
小聪和小美面对的景况基本相同，一番谈话后却产生了两种完全不同的结果：前者使客户陷入了沉默，后者大大激发了客户的谈话兴趣。之所以如此，又涉及到一个谈话技巧问题，那么，在推销中销售人员应该注意那些技巧呢？
    1）、问答式沟通。
一问一答式的沟通是最容易形成互动场面的交流方式了。在实际交流时通常表现为两种方式：一种是销售人员问，客户回答；一种是客户问，销售人员回答。如果客户有疑问，销售人员就要抓住最佳时机，促使客户开口说话；如果客户没有疑问，则要想办法提出问题，引导客户去回答。在提问时，需要掌握一定的发问技巧，常见的有6种，见下表：
销售人员与客户交流时常见的提问方式
提问方式 定义 例句
请教式提问 利用的人性的趋向性，抬高对方的价值，让对方心甘情愿的回答的问题。 能不能打扰你几分钟，请教几个问题？请问，能问你几个问题吗？
引导式提问
 先通过陈述一个事实，然后再根据这个事实发问，让对方给出相应的信息的问题。 最近我们公司在联合众企业举办一次高层论坛会议，并得到了大家广泛重视与认同，您是否可以接受我们的邀请呢？
限制式提问 把答案限制到一个很窄的范围内，让客户做出选择的一种问题。 您加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？
您选红色的还是绿色的？
建议式提问 用一种商量、商讨的口气，语气平和地向对方提出问题，引导客户向自己有利的方向去思考。 你看，我们是应该赶快确定下来，您认为呢？
你是希望选择些保湿效果明显些的，这样有利于滋养皮肤，我说的对吧？
探求式提问 采用5W1H的原则提问，向客户了解一些基本的事实与情况。（见第1章第7节） 你能告诉我，这是什么为什么吗？
我可不可以这样理解您的意思……
肯定式提问 采用一种肯定型的语气，往往能够有效帮助对方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。 您一定很愿意在人才管理方面获取更多的经验与方法，是吧？
您一定愿意接触更多的企业家，扩展自己的人脉，是吧？

有时，客户会主动提问，而有些销售人员则没有引起足够的重视，或是害怕客户提问，怨客户太“挑剔”。从而在谈话时故意避免一些关键性的问题，这样的结果会大大阻碍客户对产品的了解。其实，当客户提出问题时，正是有了接受信息的需要，表示客户“开门”了，并将会利用接受到的“信息”进行新的思考和决策。如果只是简单地如实作答，是单纯地提供答案，由于客户的自我的思维和你不是一样的，他们将不在知道将得到的答案放在哪里、如何用。即使谈论的是同一件事情，也很难达到高度的同意。所以，在回答客户问题时，应该将客户所要的事实信息与必要的激发信息，一并传递给客户。
　　2）、表述性沟通。
在与客户交流时，为了客户能够更深入地了解产品或服务，很多时候需要销售人员主动向客户展示产品，或解决方案。而在展示的同时需要客户积极配合，否则，很有可能就会演变成一场自我“脱口秀”。这时，有必要采用表述性的沟通，层层深入，娓娓道来，要将现实的话题进行提升到一个高度，让客户意识到解决这个问题的必要。不仅仅要说出解决方法，还需要说出为什么要解决这个问题，以及解决这个问题的意义。
对产品或方案进行表述之后，客户一般会有两种态度：一是完全接受，一是提出异议。但是无论采取何种态度，都能引导客户进一步的交流，这样也就多了些成功的机会。因为只要客户开口说话了，就说明他一定有了的某种需求。

　　但值得提醒的是，这两种沟通方式在运用时一定要设计好、谨慎用。因为双方在沟通的时候有很多细节，是非常讲究的。比如，在什么时机提什么问题，应该采用什么陈述的方式等等，这些都至关重要。如果没有个周全的计划，一般的销售人员都难以应付现场的局面。