第四课 增强信任：以心换心，顺应客户
面对陌生的客户，最重要的工作之一就是取得客户的信任，消除客户的戒备心。在向客户推销产品的时候，由于陌生感带来的隔阂，客户通常会对销售人员有本能的排斥。这就需要销售人员首先拉近双方直接的距离。与客户沟通是一门心理，如果你无法抓住客户心理感受，将不能准确了解客户的真实意图，从而也就失去了很多成功的机会。因为，客户往往不会轻易地表达出自己心里的真实想法，这种“口是心非”、“心口不一”必然会带来沟通的困难。

1、让客户觉得你在替他考虑：换个角度看产品和服务
有很多销售人员认为，销售就是一场金钱交易，其实这样的认识大错特错。
有这样想法的人，都是只盯着客户兜里的钱，他们第一目标不是为客户解决所遇到的问题，而是想办法如何把客户的钱捞到手。试想，这样客户如何能感觉到满意。销售人员是真心帮助客户，还是出于自身利益的考虑，客户通过你的言行举止就可以看出来。因此，作为销售人员千万不要自作聪明，自欺欺人。
在销售过程中，蕴含着很多情感因素，这些因素直接决定着双方在交易的中行为和想法。所以在推销过程中，当你面对客户的时候，心里一定要想到是“我产品或服务会给客户带来什么好处”。这样即使客户一时不能接受你的产品，但从情感上也接受你。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员小叶
我曾接收到过某个五星级宾馆销售人员电话，一位销售人员推销他们贵宾卡，售价2000多元。刚开始这位销售人员，在电话里的说词很自信，也很有职业化，职业素养无可挑剔，而且能把贵宾卡得好处说得很透。给我留下了不错的第一印象，当时，确实有点心动，因为他们是连锁饭店，在全国各地都有分店。我经常出差，不仅可以在本地用，在外地也可以在使用。
后来，我告诉了这位推销员公司的地址，以便他们过来面谈。应该说，谈到这时候，成交的概率很大。因为金额不高，而且的确看起来很优惠。但所有的好感都在一句话之后减退了很多。
就在我准备挂掉电话的时候，对方忽然问，”请问我们把卡送过来时，你是刷卡还是现金？”这瞬间让我举得，她所做的一切都只是为了卖出东西，而非提供客户他所需要的产品和服务。
他取得我的口头面谈邀请后，应该考虑的是：怎么在第二次现场面谈时，怎么让我掏出钱来购买他的贵宾卡。
在我提出我不可能在电话里就订购的想法时，这位销售人员说，他的经理会给我来电话。我说不必了。过了半小时，有电话进来，我一接，正是他们经理。

》》》销售经理金英
这时一位女性，说话也很职业化，十分自信。说词同样无可挑剔，她说了几点贵宾卡的好处，我也觉得这东西很好，找不出什么不好的理由。
她介绍完种种好处后，说，这么好的东西，你为什么觉得不买呢？我一想，的确不该不买，但我又不想在电话里就答应她：好的。我买，你带发票过来吧。
所以她逼得我提出了往后推一推的客户异议(记得有本书说过，客户异议都是销售人员过急要求客户成交而迫使客户提出来的，看来很有道理)，我说，宁波有这么多五星级宾馆都有贵宾卡，我得再考虑考虑(我其实压根不会考虑其他五星级宾馆)。
她没意识到这一个我的虚招，继续推销，我知道一些五星级贵宾卡的内容，都没有我们的好。
她要达到的目的和我的念头不一致，导致两人说不到一起去。
她要做的其实很简单：派销售人员带着卡，来我公司面谈一次，也许就OK了。我看到了实物，又看到了大礼包，购买的可能性会在80%以上。只是因为每个人的心理都是：在电话里不可能对一个陌生的销售人员和一个陌生的产品就决定购买。
正常来讲，在介绍产品的时候，最好不要马上提出成交要求。否则。很容易让客户觉得你在急于卖出东西。该宾馆的第一位销售人员就是在电话里直接提到打钱的时，瞬间让我的购买热情下降了很多。事实上，他做的已经非常好了，已经取得了我的面谈允许，这是很成功的第一步了，最后一句话完全没必要再说。
而第二销售人员则比较巧妙地回避了这个问题。
很多买卖需求都是在进一步交谈之后才能确定下来的，客户通常不会在电话中就答应你太多的成交要求。因此，作为销售人员在于客户首次交谈的时候最关键的要去的客户信任，然后采取逐渐地展开销售。如何让客户感到你是在真想为他着想？一般需要从以下几个方面做起：

1）、站在客户的角度思考问题。
站在帮助客户的立场上，将自己假设为一个客户的帮助者，真心地去了解客户在实际中需要解决的问题，然后提出具有高回报价值的解决方案。
2）、调整说话方式和语音语调。
语言文字是电话销售和客户交流的唯一手段，语言文字就是沟通的桥梁，客户是依据销售员的语言文字作出判断的，你究竟是否表达的到位决定着客户的行为。
3）、电话拜访之前、之后，先帮助客户做一些力所能及的事情。
比如，先给客户发些祝福或者问候的短信、邮件等，或者可以发一些对客户有帮助的资讯、资料等。
除此之外，也要注意两个方面：把对客户的关注用声音巧妙地表达出来。调整好自身的讲话方式。讲话方式、语音语调的变化的销售和客户交流的唯一手段，嘴是销售人员可客户沟通的桥梁，客户是依据销售人员的语言文字作出判断的，你究竟是否表达的到位决定着客户的行为。
一个人的动机在很大程度上会在说话的语气、语速、用词，以及表达方式上体现出来。国外的一家调查公司曾对“电话推销中的细节”进行过一项调查。调查显示：“在电话交谈中，对方往往只会注意到音调的抑扬顿挫，而不是话语本身的内容”。所以，在沟通周如何表达很重要。
销售人员应该将自己定位为一个给予者，而不索取者。这就需要站在客户的立场上想问题，在做事情。真心地去了解他们在生活生产过程中遇到的难题，解决了哪些问题，还有哪些问题无法解决。然后再提出具有针对性的解决方案。力争帮助客户做一些力所能及的事情。比如，先给客户发些祝福或者问候的短信、邮件等，或者可以发一些对客户有帮助的资讯、资料等。