《如何做好大客户的服务营销工作》 第一单元：营销人员基本素质 1.营销人员自我成长的四阶段 2.营销人员必备知识； 3.营销人员成功心态建立的十个法则 4.营销人员行为规范和职业道德。 案例探讨：营销人员的现状及从业瓶颈？ 第二单元：激烈竞争的市场环境中的大客户 1.现代市场营销的环境特征 2.大客户对企业的重要性 3.大客户与一般客户的区别 4.80/20原则与长尾理论及其应用策略 5.大客户管理的核心思想——满意在现在、发展在未来 第三单元：大客户基本概念和定义 1.大客户的特征和类型； 2.大客户的分类； 3.大客户发展的四个阶段； 4.大客户的生命周期； 5.大客户的需求和机会分析。 案例探讨：中移动大客户流失的主要原因分析？ 第四单元：大客户的销售沟通技巧 1.销售沟通前的准备 2.拜访客户(良好印象、寒暄、创建共鸣) 3.发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧 4.客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化） 5.异议处理-排除隐忧 6.没有说服，只有引导和选择 7.双赢谈判精粹(双赢、报价、僵局、让步和附加价值)； 案例探讨：如何突破大客户杀价僵局？ 第五单元：大客户服务策略 1.优质客户服务的关键时刻； 2.点对点服务营销四个步骤； 3.大客户的行为特点与关键人的心理需求； 4.点对点优质服务所蕴含的基本素质； 5.准确得体的服务语言和服务礼仪； a)客户服务的基本概念； b)客户服务标准步骤4步法； 6.如何处理客户投诉； a)处理投诉的原则； b)处理客户投诉的步骤； 案例讨论：最佳优质客户服务的服务典范金牌服务创造利润。 第六单元：大客户项目管理 1.建立大客户服务项目团队的意义； 2.大客户服务项目团队的职能分工； 3.大客户服务项目团队的建设步骤； 4.大客户服务项目团队的协同机制与标准化管理； 5.如何建立大客户营销管理系统； 案例探讨：中移动的集团市场如何协同作战？