通信行业营业厅经理３P综合管理能力提升 【课程目标】 1、 明确营业厅经理管理角色定位； 2、 掌握员工辅导、训练与激励技巧； 3、 掌握沟通协调、执行任务的方法； 4、 掌握基层班组团队建设方法与技巧； 5、 运用科学的现场管理技巧进行管理； 6、 清晰营业厅的流程化和规范化管理，掌握营业厅新时期下的转型策略； 7、 客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握客户关系管理方法， 有效开展区域化服务营销。 【授课时间】 　2天，12课时 【授课对象】 　服务业的值班经理、厅经理、厅主任或后备储干部 【授课方法】 　讲授50%，小组研讨30%，角色扮演10%，视频观看10%。 【课程大纲】 第一部分、营业厅经理的角色定位 1、 营业厅经理的定位 2、 营业厅经理的核心职责 3、 营业厅的功能转型 4、 营业厅经理的“三头六必”能力结构 案例研讨：营业厅管理的5项困惑 第二部分、压力与情绪管理 1、 情绪与压力的客观性 2、 阳光心态的塑造 3、 压力环境下的治本调适法 4、 情绪管理的“天龙八步” 5、 快乐工作的要诀 第三部分、提升个人领导能力 1、 能力与资源相合 2、 获得下属拥护的方法 3、 根据下属成熟度选择四种不同的领导方式 综合互动：如何应对不同类的下属？ 4、 如何对待老油条和刺儿头？ 5、 如何协调“工作”与“关系” 综合互动：“工作”与“关系”如何平衡？ 6、 如何应对“小团体”现场 7、 提升个人的非职务影响力 8、 欣赏员工的五把小飞刀 案例研讨：遇到这样的营业员该怎么办? 第四部分、营业厅现场管理的基本方法 1、 现场环境管理  环境要素的组合  细节决定成败  环境识别方法 2、 现场销售氛围塑造  视觉刺激  听觉刺激  利益刺激  提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。 3、 现场产品陈列技巧  陈列原则  专业陈列技巧 4、 现场设备管理 5、 现场安全管理 6、 现场流程与环境优化  布局优化  接待流程的优化  产品展示或体验区的管理  排队管理  班会管理  现场5S管理 第五部分、有效激励员工的执行动力，持续保持工作激情 1、 对激励的基本认知 2、 渐进法则与卖菜理论 3、 员工自动自发的秘密 4、 员工工作激情曲线 5、 员工执行力不强的十大原因 6、 提升执行力的关键：目标、标准、人员和结果 7、 如何无薪激励：非物质激励清单 8、 授权契约论，授权前要员工给出承诺 9、 五维授权法，有针对性地授权 10、 授权的三大法则：信任、支持和激励 视频：包头之别 第六部分、营业厅的内、外部沟通能力提升 1、 执行力“天龙八步” 2、 提高执行力的三大要素 3、 目标管理与确认 4、 卓越沟通的五大理念 5、 跨部门沟通技巧 6、 与客户高效沟通的四大法则 7、 现场沟通的关注点 第七部分、营业厅工作创新管理 1、 问题冰山的开山法宝——5W2H法 2、 显性问题与隐性问题 3、 探寻问题技法——鱼骨图法 4、 木桶原理中的短板分析 5、 创新思维与头脑风暴 6、 建立内部建议和研讨机制 7、 解决问题的MOT管理模式 分组研讨：客户投诉的常见问题及原因分析 第八部分、营业厅内部的班组团队及文化建设 1、 上级与下属的新型关系 2、 团队和谐的三大要诀 3、 职业化团队六项指标 4、 团队冲突处理 5、 团队内部的团队协作较难的根源 6、 班组文化建设的“五个一工程” 7、 班组文化墙如何创新？ 第九部分、营业厅客户营销与维护策略 1、 营业厅营销的十大趋势 2、 营业厅转型的策略思考 3、 营业厅的主动营销和全员营销 4、 客户在营业厅的四大接触点 5、 如何客观看待第三方暗访？ 6、 平衡客户期望值：承诺与需求 7、 服务规范的五大基本原则 8、 刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。 9、 客户的投诉升级的几大原因 10、 处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。 11、 与周边机构与竞争对手培养互动 12、 建立立体化的客户建议机制 13、 区域化营销策略的三件宝 14、 如何与合作商形成互利协作的关系 案例：客户要求查询丈夫的通话记录，你怎么做?