成为超一流企业家读本

姚葵醴 编著

“中国发展的核心问题，是要培养一批卓有成效的管理者（不能依赖进口）。他们应该懂得如何管理，知道如何去领导企业、并促进企业的发展。也知道如何去激励员工、并让他们的工作卓有成效”。

——世界第一管理大师 德鲁克

始终拥有忠诚优质客户。

坚持建立长期卓越品牌。

制定任何企业文化、企业制度，不能抑制员工的工作积极性和创造性。

世界范围内，全球市场检验一家企业是否经营成熟，一个重要的评判标准，就是看这家企业是否确定了独具一格的公司精神。

公司发展壮大，靠的是长期留住员工，员工尽力忠诚照顾我们的基本客户。

公司热爱客户，能够一辈子与这样的公司共发展，员工感到自豪和满足。

公司产品好，服务好，有一批正直、诚信、出色的员工队伍。

百年企业、日本第一纳税人、日本松下公司的创始人松下幸之助先生，在七十年的企业经营实践中，摸索出二十条企业精神：

1.    树立正确的经营理念；

2.    用生成发展的观点看待一切事物；

3.    对人要有正确的看法；

4.    正确的认识企业的使命；

5.    顺应自然的规律；

6.    利润就是服务的报酬；

7.    贯彻共存共荣的思想；

8.    应该认为社会大众是公正的；

9.    树立一定成功的坚定信念；

10.        时刻不忘自主经营；

11.        实行“水库式的经营”；

12.        进行适度经营；

13.        贯彻专业化；

14.        造就人才；

15.        集思广益；

16.        既对立又协调；

17.        企业的经营管理是一种艺术；

18.        要顺应时代的变化；

19.        要关心政治；

20.        要心地坦诚。

什么是“客户至上”？

本公司一心一意创造满意的客户。

我们宁可“第一次就做对”，而不愿等出错了再改。

公司各级主管，带头行动赢得客户的满意，这至关重要。

员工“是否时刻追求客户满意”，是员工管理职位晋升的重要考量。

公司努力的目标，是在超越客户的需求！

客户的需求，优先于公司的内部需求。

向客户销售时，公司扮演客户的咨询顾问和长期伙伴的角色。

公司要明确知道：客户对我们的产品或服务最重视的地方是什么。

根据从客户得到的回馈意见，来设计、改善、创新产品和服务。

我们致力成为客户认可的业界领袖！

从老板，到各级经理，坚持激发员工士气和激情。不断反复提醒员工：“这是你的公司！你要发挥主人翁精神！”

每个上级主管，都把手下都看成比自己高明的天才，从下属身上汲取解决问题的无穷灵感。真正聆听下属在说些什么？

90%的欧美跨国公司将“创新”融入企业战略。

80%的欧美跨国公司成立总公司研发中心，至少把10%的利润投入研发当中。

欧美跨国公司55%的创新来自与外部大学、机构、企业的合作交流。

超越“价格战”的竞争制胜策略：

1.    想方设法提高全体员工的工作效率。

2.    坚持钻研和提高产品技术、生产技术、销售技术。

3.    增加产品新的价值（是客户真正需要的）。

4.    开发新的产品、全新产品（是客户真正渴望的）。

企业家的使命感：

通过经营，为人类的幸福生活做出贡献；

通过让客户满意，给全体员工创造物质和精神的幸福；

实现企业的永续经营，给投资者长期良好的回报。

网络时代的全球化市场，企业赢家要做到：

面对全球竞争对手，要做就要争做“全球最佳”；

产品和服务要好过客户的期待，还要讲求效率，快速响应客户需求；

拥有独特的核心价值和持续发展能力，专业性、创新、市场三结合。

成为超一流企业家，要具有的七大资本：

1、知识资本——培训，聘请顾问，学习最新经营管理和行业市场资讯。

2、经验资本——亲自参与企业的创新活动，亲自体验市场和客户。

3、先天资本——民族文化，祖辈经验和知识传承，祖先的信仰。

4、人际资本——工作伙伴，家人亲朋，参与社会团体，政经界的朋友。

5、健康资本——充足的休息，多走路，没有致病的不良嗜好，乐观。

6、信用资本——答应别人的事都能按时做到，做不到的事不答应。

7、创新资本——懂产品和技术，外部专家伙伴，借鉴竞争对手。

避免导致企业破产的7大陷阱（再大的企业都可能破产）：

1．   失去诚信。

2．   主业停止创新，或是，主业创新没有结合客户需求。

3．   忽视强势品牌的持续推广。

4．   盲目扩张、兼并，投资不熟悉的行业或企业。

5．   企业不重视控制成本、消除浪费。

6．   企业人才团队不稳定，没有长期稳定的核心团队。

7．   企业制度不健全有漏洞，制度执行不彻底。

企业长期稳定持续赢利的7项法宝（要切实做到，一个不能少）：

1、    企业全员始终以实际行动追求100%客户满意。

2、    做深做透每个区域市场，以区域竞争优势制胜。

3、    始终毫不含糊地兑现对客户的承诺，100%给与客户应得利益。

4、    拥有与产品核心价值的知识产权、关键人才和合作伙伴。

5、    不断合理化的全面的制度体系，并确实执行。

6、    客户、员工、股东、社会，四者共赢的企业文化。

7、    创建和不断巩固强势的卓越品牌。

发展企业的三项关键能力：

实施针对客户需求的持续产品创新，获得行业领导力；

做到明显超过对手的服务的专业性；

创建卓越品牌。

企业人才是企业的第一竞争力！

企业内部长期培育人才；

招聘时或内部调动时做到适才适岗；

从董事长/总经理开始，到各级主管，都要做到尊重、欣赏每个员工，注意听取和采纳员工意见建议；

优秀的经理和主管，心里面和行为上一定是把客户放在第一位，力争比竞争对手为客户创造更多的价值，以专业、和气、微笑服务好每个客户。

什么是企业真正要做的创新？

做事方法，要时时创新，给客户更便利的交易方式、更满意的服务行为；

产品和技术，要时时创新，给客户想要的功能、价值、形式和内容；

管理，要时时创新，让全体员工的体力和脑力更好发挥、工作效率更高；

营销，要时时创新，广告、媒介、促销、报道、活动、赞助，应时而变。

企业家要听取多方意见，群策群力，集思广益，做出3-5年的企业发展规划，并且每年加以审定；也要有长期的战略思考和使命。

衡量优秀企业的关键指标：

企业的核心技术。

企业的成本优势。

企业对供应链的管理能力。

企业的品牌价值。

企业拥有的资源垄断。

公司要搭建二个“沟通平台”：

对内沟通平台——工作例会，培训会，报告制度，年会，联欢会，员工意见调查，一对一谈话等，目的是最大限度地激发全体员工的积极性、主动性、聪明才干和智慧。

对外沟通平台——客户意见调查，客户投诉电话/网络投诉，客户论坛，客户座谈会，一对一面对面客户沟通，目的是企业各级人员听到客户真实声音。

客户第一，销售第二，制造第三。

市场需求是创造出来的，是可以不断加以开辟的。

成为企业赢家的经营哲学：

稳定的利润，与优质的服务不可分。

商品畅销，与商业创新不可分。

降低成本，与消除一切浪费不可分。

创建卓越品牌，与提高全体员工的职业素质不可分。

公司稳健成长，与全员目标管理不可分。

企业绩效，与公平公正的业绩导向的全员考核制度不可分。

企业长期繁荣，与优秀的职业人才团队不可分。

员工进步，与老板平等待人和重用人才不可分。

在激烈竞争中生存，与高质量的忠诚客户群不可分。

一般的企业如何成为卓越品牌企业？

建立品牌的过程，就是对一个品牌的坚持，对一个品牌信誉的坚持。

全体员工全天候维护品牌，在商品和服务的每个环节都做到一丝不苟。

做好品牌展示，做好品牌展示每个细节，塑造自己的品牌风格。

让客户喜欢我们的品牌，让客户信任我们的品牌，让客户依赖我们的品牌。

诚信做品牌，在所有的方面不折不扣地兑现对客户的承诺！

立刻响应客户投诉，赢得客户满意，然后改进导致投诉的真正原因。处理客户投诉，不是赔钱的行为，而是对品牌信誉的投资！

附件：品牌顾问服务